建行枣庄滕州支行创优质服务 塑窗口形象

今年以来，建行枣庄滕州支行在保持各项业务快速发展的同时，始终把转变经营作风、促进优质文明服务作为立行兴业之本，坚持“四个立足”大大提升了服务质量和服务水平，塑造了良好的社会窗口形象。

立足理念培养 增强服务意识

积极开展以优质服务为主线的主题教育活动，引导员工牢固树立“服务就是效益，服务就是生命，优质服务从我做起”的责任意识，使员工真正懂得自身行为代表着建行形象这一简朴的道理，在日常工作中严格按照亲情化、标准化、技巧化、层次化的“四化”要求自觉规范自身言行，善待每一位客户，尽力做好热情细致、体贴周到的服务工作，充分展示建行员工优秀的综合素质和应有的服务水平。

立足客户需求 完善服务细节

坚持视客户为“上帝”和亲人，急客户所急，想客户所想，帮客户所需，认真做好每一项服务细节工作。对待客户的咨询从不推诿扯皮，而是耐心解释，负责到底。针对客户的具体要求，在坚持原则的基础上迅速、及时、准确地办理每一笔业务。坚持使用文明用语，做到“三声”（来有应声，问有答声，走有送声），“三点”（说话温柔点，做事细致点，效率高一点），竭力使每一位客户高兴而来，满意而去，以此赢得广大客户的一致好评。

立足环境优化 改进服务设施

硬件建设方面以齐、净、美标准，在现有条件下，对整体服务环境进行装饰美化，行容行貌焕然一新。以客户满意和工作需要为准则，配备齐全验钞机、座椅、一米线、饮水机、老花镜、专用电脑等一应便民设施。针对优质贵宾大客户，设立专用理财室，开辟“一条龙”绿色服务通道，让其切身体验到建行与众不同的个性化特色服务，进而增强对建行的满意度和认同感。

立足行为规范 提升服务质量

强化监督检查机制，通过组织行内人员或聘请社会监督员等形式，以普通客户的身份，采用看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量进行明察暗访，并广泛征求客户意见及建议，着力解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节。同时大力开展行风评议活动，进一步端正行风、严明纪律、规范行为，树立优质高效、快捷安全的良好形象。（鲁启轩）