工行博山支行发展私人银行业务至诚高端客户

工行博山支行以发展私人银行业务为突破口 全力争夺高端客户

今年以来，工行博山支行面对复杂多变的经营环境，针对本地区金融资源匮乏、同业竞争激烈的市场形势，按照省市行党委的工作部署，高度重视发展私人银行业务，依托工行整体优势，更新营销观念，创新服务模式，完善考核机制，以发展私人银行业务为突破口，全力拓展市场，争夺高端客户，取得了较好的实效。 

加强组织领导，组建整体营销体系。大力发展私人银行业务是改善客户结构、提升综合竞争力的内在要求。目前博山支行的个人客户已达到20.72万户，中高端客户占比10.56%，略高于全市平均水平。针对这种情况，该行采取相应措施大力发展私人银行客户：一是成立由行长任组长、分管行长任副组长、部门、网点负责人和客户经理为成员的私人银行营销领导小组，明确责任，各司其职。二是要求各行级领导充分利用自身资源优势，实行每人每年至少营销一户高净值客户、每人分包负责2个网点的行长目标负责制，落实责任，强化督导。三是要求各网点积极主动配合财富经理工作，对行级领导、营销部门推荐的私人银行客户提供全面优质服务。四是各网点的私人银行客户及潜力客户要实现全部签约，真正将私人银行客户发展作为拉动网点快速持续发展的重要增长点。 

加强营销队伍建设，提高员工素质。高端客户需要高端的金融服务，为此支行利用业余时间组织各种形式的培训，积极与省行私人银行部和分行财富中心联系和沟通，分批分期组织相关人员进行学习和培训。2014年5月28日，邀请市行财富管理中心冯岩经理到支行举办私人银行业务讲座，向客户经理传授高端客户营销技巧、日常维护、产品推介等相关知识，提升客户经理营销能力。2014年5月31日，支行举办私人银行业务培训，专门邀请省行私人银行部财富顾问冯磊向行级领导、中层管理人员讲解私人银行业务，冯磊经理从选择目标客户、制定营销方案、组织实施营销等方面作了详尽的讲解，使全行管理人员受益匪浅。通过培训，使支行管理人员和客户经理学习到先进行私人银行业务发展的新理念、好经验、好做法，取长补短，不断提升客户服务能力和营销技能，提高营销人员的综合业务素质。 

公私联动，拓展私人银行客户。鉴于支行私人银行存量客户多为企业个体老板、经销商、房地产开发商等，针对这一特点，支行强化公私联动措施，一方面，通过公司部、小企业融资中心与企业介入深、与企业主接触多、便于沟通的优势，将企业主发展为私人银行客户，实现个人业务的纵深拓展；另一方面，借助私人银行业务平台，发现识别优质公司客户，开展公司业务（对公开户、结算、企业贷款等）综合营销，同时实现个人业务向公司业务的渗透。去年下半年，获悉本地一上市公司高管股份减持的消息，支行行长带头营销，积极与企业高层进行密切接触，省行私人银行部财富顾问、市行财富中心客户经理、支行分管行长及相关人员联合深入该企业，详细介绍工行的私人银行业务理念及优势，最终获得企业高层认可，一次性营销达标签约私人银行客户4户；尽管这些客户三方存管账户、签约股票减持资金在建行，但博山支行依然争取到减持资金4000万元，并为客户配置私人银行专属产品，通过长短期产品配置，在稳定客户资产的情况下，满足了客户的收益预期及资金的流动性需求，并为争揽该企业后续高管股票减持资金奠定了良好的基础。 

完善奖惩机制，加快私人银行业务发展。私人银行客户是我行最高端的客户，存在资源少、争揽难度大、维护要求高的营销难点，但一旦维护成功，私人银行客户贡献巨大、忠诚度很高。为此支行积极采取措施争揽高端客户：一是培育潜力客户，利用开展私人银行客户签约的契机，对客户资产在800万元以下、资产有提升空间的客户，在组织签约的同时，实行跟踪服务，密切关注客户的动态，加强与客户联系沟通，向潜力客户大力宣传私人银行高品质服务与私人银行产品，挖转潜力客户他行资金，提升在工行的金融资产，升级为私人银行客户。今年以来，通过产品吸引签约潜力客户从他行转入工行资产提升客户达22户，其中4户资产提升到800万元以上，成为我行私人银行客户。二是加强存量客户的维护。在对高端客户维护的同时，注重对客户感情维护，财富中心、支行及相关网点负责人通过节日拜访、礼品赠送、节假日短信问候、客户生日赠送鲜花等加强对高端客户的感情联络，通过与客户的交流和沟通，了解客户对产品的需求以及个人投资偏好，同时也让客户熟悉私人银行专属产品，对产品的类型、期限、投资方向和收益情况有进一步的了解，加强产品的宣传和营销力度。通过以上措施与客户建立信任关系，挖掘其资产增长潜力，增强存量客户的忠诚度。三是完善考核机制和奖励措施，加大私人银行业务考核占比。将私人银行客户拓户、产品销售、资产净增营销计划分解落实到营业网点、客户经理和相关营销部室，并纳入季度绩效考核。自6月份到年末，制定了在市行奖励的基础上进行再奖励的营销方案，即按客户资产提升后规模大小分层进行奖励，激励全行员工主动外拓高端客户。个金部定期进行专项通报，明确目标、进度、计价标准，本着谁营销谁受益的原则，确保兑现到营销人员，充分调动其积极性。对私人银行客户为零的网点，逐一制定营销措施，年底前实现零突破，全面提升各网点的核心竞争力。 四是建立高端客户流失问责制。建立完善的客户维护制度，对高端客户实行分层次管理，落实“分级维护，联动服务，有维护有监督，谁丢失谁负责”的责任人管理模式，进一步完善支行、部门、网点三级联动，协同配合的营销工作机制，对因主观原因造成高端客户流失、个人资产增幅下降的，对相关责任人进行问责，确保高端客户不流失、不遗漏。 

优化服务，创新产品，吸引和巩固客户。对于私人银行客户，支行要求各网点和客户经理，坚持以客户为中心，实行最高端的综合营销服务。一是每项业务和每款产品均要在第一时间送达每一位与业务和产品相匹配的客户；客户的每一个需求都要在第一时间反映到支行，从而保证最优质的客户得到最优质的服务。二是要求个金部及网点不定期组织理财沙龙、联谊活动、知识讲座等活动，形式和内容可以不固定，从而加深感情，巩固和培养客户。三是在重大节日，支行均拿出专项资金，对中高端客户进行走访和慰问，进一步加深了与客户的感情交流，并以此作为进一步发掘和挖转私人银行客户的有力手段。