工行济宁东城支行多项举措促进柜面业务分流

工行济宁东城支行多项举措促进柜面业务分流

为了全面提升客户满意度，促进网点长期稳定发展，近期，工行济宁东城支行认真落实柜面业务分流工作，以大堂分流引导为切入口，有效降低了柜面分流率，提高业务处理效率，得到客户的一致认同。

一、高度重视。抓好分流率工作，是提升工行服务质量、减轻柜台服务压力最有效的措施。该行利用晨会、夕会反馈在分流工作中遇到的问题，及时妥善处理，提升员工抓好分流率工作的信心。规范分流劝导术语，学习他行经验，确保在客户自愿接受的前提下自助办理业务。

二、加强培训，提升服务技能。定期对大堂经理、柜员开展网上银行、手机银行以及自助设备的使用操作培训，使其熟练掌握操作流程，合理引导客户使用电子渠道办理简单业务，有效提高服务效率、服务质量。

三、加强分流引导，环环相扣。该行要求大堂经理把握最佳时间，在客户取号前就主动问好进行分流引导，对未能分流的客户，柜员在办理结束后，提示客户此类业务今后可以不用排队，实现了业务分流呈良性循环，解决了客户排长队的问题。　(刘然)