广发银行在2015年香港客户中心大奖赛中勇夺4金2银

近期，“2015年香港客户中心大奖赛" 颁奖典礼在美丽的香港迪士尼酒店隆重举行，在这场客服行业的顶级评选中，广发银行力压美国运通、汇丰银行等知名金融机构，勇夺4金2银，成为最大的赢家，将注定是这个周末金融圈的大事件！

▲广发银行王桂芝副行长（左二）、信用卡中心张国梁总监（左一）、客服中心总经理伊贵英（中）、李琳琳高级经理（右一）、卢慧媚高级经理（右二）

香港客户中心协会（HKCCA）主办的”香港客户中心大奖赛”是亚太地区客服行业的顶级赛事，在亚太地区享有盛誉，吸引着包括中国银行、中国工商银行、汇丰银行、星展银行等亚太地区一流金融机构和知名企业参赛。

本届香港客户中心大奖赛主题为“Ease of Doing Business”，旨在鼓励客服中心发扬简单做事的理念，推动流程、技术运用等方面的优化和革新。

▲王桂芝副行长代表广发银行领取“最佳呼入客户中心”金奖。

▲张国梁总监领取“最佳科技应用客户中心”金奖。

▲李琳琳女士领取“最佳呼入客户中心经理”个人奖金奖。

“打铁还需自身硬”。近年来，广发银行客服中心秉承“优质服务、客户体验、智能客服、营销创利”的核心价值，深化转型，服务创新，在Social Media Service（社交媒体服务）、服务营销、员工管理等方面走在了行业前列。

客服中心发扬互联网思维，利用前沿科技，打造以“小发（广发信用卡）” （微信添加公众号：guangfa-card）微信银行为代表的智能客服体系，为千万广发卡客户提供24小时不打烊的线上服务，实现了精准服务、精准营销、“神回复”趣味聊天互动等功能，并与各部门及分支行机构联动，辅以多渠道、立体化的宣传推广，培养客户电子渠道使用习惯。经过一年多的不懈努力，苦练内功，终于取得了可喜的成绩。截止2015年10月，微信粉丝量近900万，月均交互量近4000万，业务量已远超传统热线服务，并实现线上营销超过百亿，成为银行响应国家号召，深化改革，积极探索”互联网+“的标杆案例。

客服中心结合精细化管理策略、“服务营销创新高”推广计划，深度挖掘客户潜在需求，在做好服务、保障服务质量的前提下，为客户推荐增值服务产品，实现年化销售金额数百亿。服务营销，做到了“银行、员工、客户”三方共赢，使客服中心成为广发卡乃至广发银行一个重要的增值服务平台，也吹响了行业客服中心从成本中心向价值中心转型的号角。

此外，令本次大奖赛评委们频频竖起大拇指的是，客服中心坚持“Happy staff，Happy customer”的理念，结合时下流行的“O2O”概念，利用微信自媒体“CC你我的家”平台，策划组织了丰富多彩的活动，深受员工好评。

“广发银行1995年发行了中国第一张真正意义上的信用卡，此后进入了高速发展的通道。广发卡是目前中国最安全、盈利最好的信用卡，卡均收入、卡均利润、风险管控都行业第一。” 站在本次评选最重量级大奖----“最佳客服（呼入）中心”奖的领奖台上，王桂芝行长颇为自豪。“这些成绩的取得，有赖于一直优质高效的客户服务队伍，感谢信用卡中心，感谢张总监及他带领的客服团队！”