招商银行：用互联网金融革命深刻改变用户体验

17年前，当“网上银行”对于大多数中国人还是个陌生词汇的时候，招商银行便开通了国内首家使用银行卡进行网上购物付款结算的电子支付系统。综观国内商业银行发展史，招商银行无疑是渠道革命的先行者。

如今，互联网正以其无限的生命力深刻地影响和改变着人们的生活方式和理财方式。如何在金融互联网化的时代赢得市场？招行杭州分行以电子商务、手机银行、网上银行三方面服务并驾齐驱，为客户打造了全方位便捷、快速、贴心的网络银行。

电子商务科学搭配让生活有滋有味

用招行相关负责人的话说，招行的电子商务就好比做一盘西红柿炒鸡蛋。“电子支付就是炒锅，是一切的基础。商户就是食材，招行负责按比例搭配管理。营销运营是各种调料，能让这道菜更有味道。而大数据就是菜谱，不仅可以按已有的菜谱做餐，还能根据客户需求制订新菜谱。”

日常生活中，用电脑、手机、平板等设备完成的电子支付在我们的日常支付中已经占据越来越大的比例。而衣食住行，柴米油盐，这些生活中再普通不过的东西，招商银行也为客户提供了便捷的缴费渠道和票务预订服务。

“现在，通过招行个人网上银行中的‘自助缴费’服务，客户足不出户就能完成支付，无需再奔赴网点排队取号了。在票务预订上，酒店预订、机票、火车票、电影票订座、饭票都能搞定。而这些功能，在招行手机银行也能同样实现，随时随地，想玩就玩，想走就走。”招行相关负责人告诉记者。

今年以来，大数据成为互联网关注的热点，招商银行也通过大数据的分析为客户提供了更具针对性的服务。 “通过大数据分析，招行可以快速识别客户需求，精准推销产品和服务。了解客户个性化需求，从而成为客户贴心的朋友。”

而在商户的选择上，为了让客户享受到安全、省心的购物环境，招行在商户的谈判和接入阶段有着正规、严格的要求。“我们对各家商户都有评分体系，表现好的商户可以得到相应的奖励，表现差的商户会受到惩罚，甚至被驱逐出招行电子商务。”招行相关负责人说。

“另外，无论是我们自己割肉，还是拉着店主们一起卖血，我们举办的各种促销活动都是为了满足客户的需求。”该负责人说，“目前，招行已经和几十个城市的上百家商户合作，在消费时使用招行银行卡，就能享受周三5折、两人同行一人免单等一系列优惠活动，真正让利于客户。”

手机银行场景导入专业、安全引领新消费行为

互联网金融时代，消费场景与金融功能的深度融合是必然趋势，所视即所得、一站式服务将逐渐成为常态。招行手机银行3.0积极转换思路，跳脱了传统手机银行“重功能、求高大全”的窠臼，拟人化开发，“让细节说话”，针对每一个接触点或客户交互系统的应用规则，建立起了一套“简而美”的界面和列表语言，实现极富个性化的客户服务。

招行负责人介绍道，“招行手机银行通过应用场景的打通和专属服务设计，让客户通过数字的渠道解决金融的问题。我们在首页设置了个性化头像、自定义昵称等功能，甚至还有细分客群专属页面、功能包。从用户的角度出发，尊重人性简单的核心诉求。”

除了“极致体验”，“极简金融”更是招行手机银行追求的目标。

“现在，客户看到的每一个页面，都经历了由交互线框图到视觉图再到最终产品的演进过程，实际体验过程中，可以感觉招行手机银行操作更加‘少’，步骤基本控制在两三步。”该负责人打开了招行手机银行，进入“理财日历”的页面，该功能整合了客户与银行之间发生的重要财务事件。“客户的信用卡还款、个人贷款、缴费等日常需要处理的事件都能显示在这个界面中，为客户提供了快速的业务办理入口。”

另外，回归金融理财本质也是招行手机银行的一大突破。为强化财富管理功能，招行手机银行通过资金流动把各个消费功能点进行串联。“以财富频道为例，招行手机银行根据理财的进阶操作规律，分成持仓情况、预约购买、产品超市三层，持仓集成了各理财账户的资产、产品信息，预约购买提供个性化的理财方案，产品超市则覆盖各需求人群，初步实现了智能化、一站式理财的目标。”该负责人介绍道。

互联网金融创新模式服务企业

“员企同心”，是今年招商银行创新推出的一款互联网金融产品。该产品以企业与员工互动参与的形式，深度嵌入至维系员企关系的应用场景之中，实现企业财务资金及员工福利的双重增值。

“员企同心”是通过企业开通业务功能，员工扫码加入的方式来实现。据记者了解，企业在开通“员企同心”后，即可获得招商银行“小企业E家”平台专属的高收益理财项目，加入企业“员企同心”计划的员工越多，企业可获得收益越高的专属企业定期理财项目。

而招商银行也采取了当下最火热的“发红包”的方式来吸引更多员工加入该计划。招行相关负责人告诉记者，“员工加入‘员企同心’扫码即可获得首次的财运红包奖励以及企业每次投资带来的收益红包，加入员工越多，可投资的项目收益越高，红包也会越多。”同时，员工也可将财运红包继续转发，使转发人和被转发人获得双重红包奖励。据悉，加入的员工还可以享受招商银行“小企业E家”的高收益投资项目和信用消费等多重服务及优惠。