中信银行“十新”实意，打造最佳客户体验零售银行

9月22日，中信银行携手中信证券、中信信托、信诚人寿、中信建投证券、天安保险、华夏基金、信诚基金、信银国际等中信集团旗下8家金融子公司在北京举办了主题为“新常态、新经济、新财富”的2015年“中信财富论坛”。论坛上，中信银行全面展现了其在经济新常态下，积极应对挑战，不断创新改革，开展零售银行二次转型的阶段性成果。

中信银行审视市场环境、客户需求和自身发展，全力打造“大零售”布局，于2014年中全面启动了零售银行二次转型。经过一年时间，二次转型取得了阶段性成果，截至2015年上半年，全行实现零售营业净收入154.53亿元，占全行营业净收入的22.89%，同比提升4.77个百分点，营收占比快速提升，收入结构持续优化；实现零售中间业务收入77.33亿元，同比增长80%，代销占比显著提升；全行零售客户管理资产余额10119.91亿元，结构进一步优化，各渠道贡献逐步提升。同时，电子银行客户保持较快速增长，截至6月末，移动银行客户数累计达到874.3万户，同比增长76.9%，互联网营销活动进一步强化；信用卡收入获客再创新高, 上半年新增客户量199万，同比增长62%，质量效益同步增长。经过一年的转型发展，其成果已经初步显现，可以概括为以下“十新”：

新标识，传承中信集团厚重文化。中信银行新的企业标识，识源自中国印，取中华文化的精髓，标传递出传承中信集团，立足本土、面向国际的特点。两扇正在徐徐开启的大门，贯穿于一、二、三级标识体系之中，庄重严谨、精致大气，展现了中信银行开放、创新、兼爱天下的企业形象。

新网点，刮起中信银行“红色旋风”。面对新的市场环境，中信银行提出了“小型化、智能化、多业态”的网点规划原则，大力发展精品支行、社区、小微支行等小型化网点；通过打造样板网点，实现统一的网点VI形象、功能分区、装饰装修，刮起中信“红色旋风”。网点设计坚持以人为本，既充分考虑客户体验又兼顾员工人文关怀，有效提升网点营销服务能力和价值创造能力。

新形象，展示员工良好精神风貌。中信银行吸收国内外先进经验设计了统一行服。代表热情的火红色和体现睿智的藏蓝色，都融入到了新行服之中。整齐划一的员工形象，将充分展现员工诚信、友善、稳重中不乏活力的精神面貌。

新团队，秉承团结协作激情奉献。金融服务靠的是人与人的沟通，中信银行零售团队践行全行零售战略，传导创造最佳客户体验的经营理念；全新组建的内训师团队，推行服务标准、客户营销、流程制度及零售文化的导入；大堂经理、理财经理在每日的迎来送往中，帮助客户实现财富增值；强大的专家团队，为客户和一线理财经理提供专业支持。

新标准，体现以客为尊服务至上。服务是零售银行的生命线。中信银行统一制定了全新的服务规范，强化服务技能的培训，深入开展神秘人检查和客户满意度调查，全面推行网点“6S”管理，积极参加中国银行业协会组织的“五星级”、“千佳”、“百佳”网点评选活动，2014年获评“千佳”网点39个，达到了客户满意、员工认同、社会赞誉的良好效果。

新产品，满足客户全面金融需求。中信银行深入洞悉客户需求，打造“薪金煲”、房抵贷、出国金融、手机银行、信用卡五个特色大单品，并以此为龙头，形成了囊括存款、贷款、投资理财、银行卡等方面的全方位产品体系，为零售转型注入新的动力。

新卡面，完善重点客群服务体系。经过多年积累，中信银行形成了年轻白领客户、女性客户、老年客户等重点客户群体，2014年以来全面升级菁英卡、香卡、幸福年华卡、标准借记卡的卡面设计及产品功能，不断丰富对重点客群的产品体系和服务体系。

新渠道，提供电子银行高效服务。面对互联网+的潮流，中信银行始终以客户需求为导向，以客户体验为核心，实现电子银行服务的不断升级。新版网络银行突破传统金融服务渠道，提供全面高效的网络服务；新版手机银行让客户随时、随地享受便捷无忧的指尖“移动金融生活”。

新品牌，提升市场影响客户口碑。“中信红”系列品牌营销活动，集中整合了全行资源优势和特色产品。“中信红”——迎春季、悦动季、感恩季贯穿全年，针对不同阶段设计核心主旨，完善客户分层经营体系。观影日、菁英跑、广场舞、足球夏令营……各种丰富多彩的活动，吸引广大客户积极参与。中信零售银行的品牌影响力不断提升。

新承诺助力广大客户圆梦中国。“幸福梦中信圆”是中信银行给零售客户的庄重承诺。中信银行从每一个人追求幸福的诉求出发，助力广大客户追求个人幸福，实现家庭幸福，最终为实现国家的强盛、民族复兴的中国梦贡献力量！

新标识、新网点、新形象、新团队、新标准、新产品、新卡面、新渠道、新品牌、新承诺。中信银行以此“十新”实意的工作，全面推进零售二次转型。