探寻招商银行走过的IT运维管理“足迹”

积累，在IT运维管理的岁岁年年

在近五年多的时间里，招商银行一直在为建造一个强大的金融系统平台，不断添砖加瓦。

大致归纳起来，招商银行的IT运维管理，走过了两个最重要的旅程。

第一，从ITIL挑战到ISO20000、ISO27001的顺理成章。

招商银行的IT运维管理之旅，要从2009年的ITIL建设开始。2009年，招商银行开始对IT运维管理进行调研，但当时业内失败的案例比较多，所以，ITIL建设陷入了踌躇状态。

2009年以后，招商银行遇到惠普公司，经过多次接触和沟通，逐渐认识到电子化监控的重要性，ITIL之旅开始起步。ITIL一期项目建设重点，主要对服务支持流程进行建设，包括突发事件流程、服务请求流程、问题管理、配置管理等。所有的流程都基于惠普ITSM平台，其他系统(比如OA系统)要与ITSM平台集成。从项目启动到项目咨询，再到试运行、正式上线，整个项目建设过程，只用了一年时间。

当然，系统建设过程也会非常辛苦。招商银行的IT运维管理团队由招商银行和惠普两部分团队组成，项目实施过程中，要排除各种困难。据招商银行总行信息技术部总经理助理贾俊刚介绍，系统建设之初，会有各种人提出各种理由反对，这也是很多其他企业项目失败的原因因。但由于实施团队经验丰富，能够在压力之下工作，最终的系统改善和优化成果得到了大家的认可。

由于ITIL一期项目比较成功，此后的2010~2011年，ITIL建设又做了三期。2010年，主要围绕服务交付相关的可用性/性能容量等领域进行建设;2011年，主要从关注业务的角度看服务报告、服务级别，同期PDCA电子化流程上线，ITIL体系已基本完善;2012年，ITIL系统建设，完成了漏洞管理、文档管理等，在系统安全方面做了进一步的完善和巩固，并且把ITIL流程推广到全研发中心。

经过四期项目推进，招商银行形成了今天真正完整的ITIL框架。ITIL四期完成后，ISO20000和ISO27001的完成，也就变得顺理成章。

第二，从数据中心建设的不断完善延伸到6SiGma管理。

而数据中心成熟度建设，则把招商银行的IT运维管理推向更高阶段。招商银行在这一阶段设立了更高的目标，提升招商银行自身数据中心的各方面服务能力，同时将由招商银行主导编写的《数据中心服务能力成熟度评价要求》升级为国家认证认可行业标准，为出行有所贡献。值得重点关注的是，招商银行的《数据中心服务能力成熟度评价要求》已于2013年12月通过了中国国家认证认可监督管理委员会组织的专家评审，正式成为国内首个数据中心服务能力成熟度评价领域的认证认可行业标准。

“在招商银行信息技术部和惠普公司的共同努力下，招商银行的数据中心建设已达到了同行业中的较高水平，处于稳健级。”高旭磊如是说。数据中心有1-5五个等级，招商银行处于第三级，即稳健级，是通过中国国家信息安全认证中心评估得出的。

未来，招商银行还会不断完善数据中心建设。招商银行把IT运维管理定位于三个角色，即节省成本、提高生产力和提升竞争优势。除了技术力量外，引进其他行业的先进理念也同样重要。银行业数据中心IT运维管理可以借鉴制造业的“泰勒制”。在19世纪末20世纪初，“泰勒制”的根本内容在于如何提高企业生产效率，解决劳资矛盾。同样，现在的数据中心建设的目标也在于此，把IT服务放到数据中心来，并把最佳实践标准化，推广到每一位员工，进而形成流水线作业，可进一步提高银行业的工作效率，减少用户的抱怨。泰勒的标准化原理曾经对制造业产生了重大的影响，假如把这种理念广泛推广，用于数据中心建设，其发挥的作用可想而知。

回首，我们曾一起走过

回想过去几年来的经历，有过坎坷，有过辛酸，也曾满怀激情，携手并进。走到今天，招商银行的ITIL和IT运维自动化两个项目建设都已得到了深化扩展，被客户称誉为国内创新能力强、服务好、技术领先的银行，而这些殊荣的获得，与招商银行IT运维管理所做出的努力，密不可分。

高旭磊认为，决定IT运维管理成败的关键因素，就是选对合作伙伴。招商银行更看重服务商的综合实力。惠普是世界500强公司，IT实力无须质疑。不管是团队实施经验，还是平台性能，安全程度等，都比其他供应商更具优势。在项目实施过程中，惠普的咨询师不断提醒，强调以人为核心的管理理念改变。另外，惠普的系统页面设计非常友好，体现了产品的强大之处。

最值得重点关注的，是惠普的“四化”(业务流程可视化、运维管理自动化、服务流程的规范化、配置信息的统一化)IT运维管理解决方案，该方案融合了互联网、大数据、云计算、移动技术等最新技术，这将加大招商银行对新业务支持的创新力度。

技术创新，是招商银行和惠普之间多年来的“粘合剂”。一路走来，双方的合作已变得越来越紧密