广发信用卡深耕中国信用消费二十年

11月初，第15场银行业新闻例行发布会在京召开，广发银行副行长王桂芝以“广发信用卡二十周年暨中国信用消费白皮书发布”为主题，介绍了该行信用卡发展历程以及开展中国信用消费市场调研等情况，一同参与本次发布的还有广发银行信用卡中心副总经理张华、广发银行信用卡中心市场总监陈淑仪、广发银行信用卡中心助理风险总监龙雨等。具体情况如下：

广发银行自1995年广发银行发行国内第一张信用卡，为信用消费破题，二十年来，广发信用卡以客户为中心，持续创新升级，屡创行业先河，见证了中国信用消费的蓬勃发展。以国内首张信用卡发行二十周年为契机，广发银行携手国内知名专业财经网站和讯网发布《中国信用消费白皮书》（以下简称白皮书）并推出国内首个“中国信用消费指数”，为科学评估我国信用消费每个阶段的意愿及能力状况提供依据。据介绍，本次白皮书调研工作历时半年，覆盖了全国20余城市，调查样本6000份，并基于广发信用卡数千万持卡数据分析，访谈了行业机构、消费金融公司、银行业内数十位资深人士。业内专家评价，该白皮书基于银行真实数据积累，并创新启用了宏观经济周期压力测试等手段，其结论具有较强的公信力和参考价值。

中国信用消费二十年

信用消费是指居民个人或家庭通过银行、消费金融公司和互联网金融企业等机构，以信用透支、分期付款、消费贷款等方式满足即期有效消费的消费活动。我国专家学者和业内人士一般以中国发行首张信用卡（1995年）作为国内信用消费开启的标志。从广发银行发行中国首张信用卡，到2002年中国银联成立，到2006年全国统一的个人征信系统建立运行，再到如今国家推行消费金融公司试点、规范互联网公司消费金融行为，中国信用消费市场经历了从无到有、不断趋向规范的发展历程。

中国银行业倾情信用消费服务，把小小的一张信用卡打造成为信用消费的重要介质。时至今日，银行信用卡已经成为普通百姓、工薪阶层圆梦消费必不可少的工具。在最早的透支消费、免息还款等基础上，信用卡功能不断完善，客户体验迭代升级。以广发信用卡为例，二十年来围绕消费市场发展和客户需求变化持续开展普惠金融创新：创新营销模式，首推发卡“直营团队”送服务上门；创新客户体验，投入巨资首推“广发分享日”商户优惠；创新客群细分，首推“白金卡”和各类特色卡种；创新增值体系，率先提出“积分当钱花”的概念，并分类推出道路救援、美容美体等增值服务品种；创新科技引领，本世纪初率先引入了SAS数据分析平台，今年又成功上线全球领先的信用卡大机系统，为业务持续较快发展奠定基础；创新客服品质管理，立体化整合线上线下多渠道客服资源，持续通过第三方调研改进优化流程，屡获国际大奖。数据显示，2011年中国信用消费市场信用卡交易总额为7.6万亿元，而到2014年已经达到15.2万亿元。银行业以信用卡为载体，联合零售、交通、餐饮、旅游等行业，为广大消费者整合了巨大的商户和行业资源，构建了信用消费“大生态格局”。目前，仅广发信用卡的国内优惠商户就近3万家。

随着中国信用消费步入第二十个年头，越来越多的消费金融公司、互联网企业加入这一领域，使信用消费市场的参与主体更加多元化。以银行为核心，消费金融公司、互联网公司为辅助的信用消费市场体系正引导着我国信用消费蓬勃发展。

信用消费指数发布显示消费意愿上升

与中国信用消费共成长的广发银行，基于二十年信用卡运营经验和数千万持卡数据积累，正式发布中国信用消费白皮书，并推出国内首个“中国信用消费指数”。广发银行副行长王桂芝表示，随着中国经济步入“新常态”，消费拉动经济增长的作用进一步凸显，信用消费更成为其中的重要驱动力，近日出台的“十三五规划”建议稿明确提出要“发挥消费对经济增长的基础作用，着力扩大居民消费”。广发银行开展相关研究，旨在贯彻落实国家大政方针和经济结构调整导向，以商业银行对信用消费市场的分析为契机，引起社会各界对消费市场和民众信用消费行为的关注，进一步深化创新实践，共同推动消费增长和升级。

“中国信用消费指数”综合了宏观经济、居民收入、物价、安全性等多维度指标，能够有效描述我国信用消费意愿和状况。指数显示，尽管当前整体经济环境存在一些不确定因素，居民信用消费意愿和能力正在稳步上升，我国经济内生新动力正在不断增强。

数据显示，2015年上半年，消费支出对GDP贡献达到60%，超过“半壁江山”，成为拉动经济增长的主引擎。在我国城市居民家庭日常生活消费中，信用卡消费占据绝对主力地位。中国银行业协会在2015年7月发布的《中国信用卡产业发展蓝皮书(2014)》也显示，2014年中国信用卡交易总额占全国社会消费品零售总额的比重已经达到58%。截至2015年上半年，我国主要上市银行的信用卡累计发卡量已超过4.33亿张，银行业整体信用卡授信余额达到6.4万亿元，同比增幅高达25.6%，在信用卡总量扩容的同时，近五年来卡均消费额以年均两位数的速度实现了持续较快增长。其中，广发银行目前发卡量已超过4000万张，信贷余额破2000亿元，活跃率高达76.23%，卡均消费2.45万元，信用卡业务总收入、贷款增长率、单卡收益等指标名列行业前茅。

拥抱“互联网+”开创信用消费新未来

进入“互联网+”时代，如何合理运用互联网、移动互联技术和思维，精准定位信用消费发展方向，提升客户体验和风险管控成为差异化竞争关键。银行业积极拥抱新变化，开拓信用消费“大数据”、“大体验”、“大风控”新格局。

网上行为的消费痕迹、信用数据等成为信用消费“大数据”的重要来源。通过海量数据进行客户挖潜，为海量客户提供个性化服务，成为信用消费经营主体竞相角逐抢占的高地。广发银行在业内率先引入“探针平台”(PROBE系统平台)，成为国内首家运用该平台的发卡行。利用“探针”建构庞大的用户资料，对用户进行精准的数据画像，对洞察用户需求、降低客户和银行风险、快速后台响应等起到了重要作用。

中国消费市场已进入以客户为中心“大体验”时代，能否兼顾海量客户的普遍性和个体客户的差异性，成为信用消费经营主体争夺市场份额的核心一环。银行作为信用消费的主要经营主体，通过不断优化客户体验，提升客户黏度，走差异化的经营之路。作为首批微信银行之一的广发信用卡微信银行支持客户在线办卡、激活、调额、还款、实时查询交易明细等功能，最大程度契合互联网用户习惯及用户体验。目前该微信关注量已突破1000万，绑定率稳定在七成以上，位居业内微信客服第一军团。此外，首创快速响应客户需求的Smart-E技术，客户在信用消费额度不足的情况下临时提额只需3秒即可得到响应，有效提升了银行产品支持民众信用消费的效率。

可以预见，未来信用消费的载体形式、入口场景将更趋多样，非接触支付、线上消费更趋普遍，定制化个性化卡片、指纹支付、甚至“刷脸”消费等新方式将层出不穷。广发银行有关负责人表示，银行提供信用消费服务的具体方式和形态会变，唯一不变的是以客户为中心创新求变的理念，力求始终处于信用消费市场的前沿。据悉广发银行面向未来已经进行了信用消费创新的产品、技术、人才储备。

互联网时代，消费者信用消费的意愿与消费安全感知度息息相关。为进一步满足安全消费需求，传统银行业发挥在风险控制领域的核心竞争力，不断提升信用消费风险管控能力，构筑“大风控”防线。以广发银行为代表的传统银行在风控经验、体系和模型方面有着先天优势。广发银行2013年推出交易安全卫士，成为业内首家承诺凭密盗刷赔付的银行，让客户真正敢消费、不怕丢卡；还首创持卡人主动参与风险管理的“交易开关”，持卡人可“一键”管理自己的信用卡安全，实现了新增损失率及欺诈实损率的“双低”。

广发银行有关负责人表示，在强化客户端风险管控的同时，银行内部的风险控制成为信用消费金融得以持续良性发展的制胜法宝，贷前、贷中、贷后三个阶段的全程风险管理将成为市场竞争的核心要塞。例如，在贷后管理环节，广发银行首创心理催收模式，利用心理学工具在客服坐席和客户性格之间建立关联关系，有针对性地开展催收工作，成效比较理想。此外，传统信用消费征信管理如何向市场化征信对接正成为“互联网+”时代信用消费的重大课题，广发银行表示将与政府部门、监管机构、各信用消费经营主体一道，推动社会征信体系的完善和客户消费安全理念的培养。