上半年保险投诉激增五成 国寿人保投诉最多

保监会昨日公布2013年上半年消费者投诉情况。今年上半年，保监会及各地保监局共收到投诉9710件，同比增长54.35%.保监会表示，投诉量激增与维权热线的开通有关，电话投诉数量在上半年投诉总量中的占比超过了80%.

从公司来看，中国人寿和人保财险位居人身险和财产险投诉数量的首位。

退保承保投诉激增

在财产险投诉中，承保纠纷和电销扰民投诉增长较多，分别同比增长70.23%和95.41%.人身险方面，退保和承保纠纷投诉量也激增，分别同比增长93.15%和98.88%.此外，人身险销售误导投诉量亦居高不下。全国各地共接到销售误导投诉2067个，同比增长46.4%,占人身险投诉总量的32.5%.

寿险业内人士告诉记者，承保、退保、销售误导三类投诉往往具有较强的关联性，营销员以夸大保单收益、混淆保险条款等手段误导投保人购买保险后，也就为承保纠纷和退保纠纷埋下了伏笔。加之2013年人身险面临满期给付高峰的压力，一些数年前遗留的销售误导、承保纠纷也在今年上半年集中爆发。

近千个投诉“无法查实”

通报显示，上半年，保监会及各地保监局查实存在损害消费者权益的违法违规问题占投诉总量的12.1%,仍有986件投诉状态为“无法查实”.

前述业内人士表示，“无法查实”反映出当前保险消费者维权“取证难”的问题。保险销售往往是营销员和消费者一对一进行，加之保单有效期通常达到数年甚至数十年，发生维权纠纷，仅凭消费者单方面指控，确实难以证实营销员违法违规。

他建议，监管部门可采取“背靠背”集中抽检的方式，即针对同一时期、同一产品的销售情况，由监管部门选择一定数量的投保人进行调查，以此取得多份指向相同的证人证言，认定误导行为的发生。（记者张轶骁）