“网上公安局”打造“惠民”警务亮点品牌

原标题：“网上公安局” 打造滨州“惠民”警务亮点品牌

齐鲁网滨州7月8日讯 滨州市公安局自2013年7月开通全省第一家“网上公安局”至今已经2年的时间，“网上公安局”在“惠民生”上又迈出了新的一步。

滨州市“网上公安局”运行至今，共办理各类惠民业务142.4万件，网上办理审批业务9627件，办理民生诉求事项28398件，回访办理公安业务群众139.6万人次，主站访问量达470万人次。在省厅组织的民意调查中，滨州人民群众安全感和对公安工作满意度连续4年稳步提升，滨州“网上公安局”获山东公安科技进步一等奖。在滨州这个拥有总人口381万，网民150万的城市，“网上公安局”交出了不错的“成绩单”。

5大系统24小时全天候收集民意民愿

走进滨州“网上公安局”大厅，民生警务热线9600110电话铃声此起彼伏，20个工作席位两列排开，工作人员耐心细致解答各类业务咨询、认真记录群众的投诉建议。大厅墙上“倾听民声、化解民忧、汇聚民智、服务民生”16字标语点出了“网上公安局”的主要功能，也见证着这个大厅每天24小时的繁忙景象。

滨州市“网上公安局”是个“综合体”，除9600110民生热线电话咨询外，还包括民生服务网站集群、民生诉求督办、民生评议回访、民生警务考核共5个系统。五大系统围绕“民意导向”这一核心，如同一台设计精密的仪器，相互配合，日夜运转，随时将群众咨询、诉求、建议、意见汇总到同一平台。

群众对公安工作有什么诉求？希望公安工作怎样改进？民警执法中有哪些不足？“网上公安局民生诉求日志”将5大系统运行情况形成最直观的汇报材料，每天向局领导和各部门推送。“网上公安局”运行2年来，共汇总呈送日志、周报共计826份，民生诉求日志已成为局党委决策的重要参考。

在滨州市公安局滨城分局，自网上公安局运行以来，每周例会上将网上民生问题中有关滨城分局的内容逐一进行分析已成为雷打不动的传统。2014年10月9日，网上民生诉求日志反映滨城分局有一起轻伤害案件办理缓慢。了解这一情况后，滨城分局郝士義局长迅速调度，相关案件很快侦办完毕。以此为契机，他们由治安、法制等部门制订出台了《滨州市公安局滨城分局办理伤害案件考核标准》，对轻伤害案件办理进行了规范。自考核标准实施以来，截至目前再未出现此类投诉。

“网上公安局”运行以来，指挥中心、纪委、督察等部门负责处理群众民生诉求事项的民警们也切切实实感觉到了便利。市局纪委民警刘勇感受很深。“以前对群众诉求每一件都要形成材料，层层转办。但是，很多群众针对同一事项习惯通过不同渠道反复诉求，经常出现纪委与其他警种多头办理、答复口径不一致的情况，不仅增加了工作量，还更容易引发群众不满。”“网上公安局诉求督办系统”整合了五大民生诉求渠道，有效避免了多头受理，提高了工作效率，大大提升了群众的满意度。

“网上公安局”还对本地重点网站、论坛及微博等网上社区进行24小时不间断巡查，全面了解掌握网上社情、民情。2013年6月，在互联网、手机微信出现“开发区里则庄科李村有一男孩被抢走割肾后扔到水沟内”的传言，网民大量转发，引起社会恐慌。“网上公安局”值班人员及时报告局领导，网安部门迅速组织调查，第一时间锁定了信息原始发布人。经询问网民刘某（未成年人）在未经核实的情况下，在网上发布信息，引发多人转发。因刘某为未成年人，公安机关依法对其进行了批评教育，删除谣言信息，有效维护了社会的稳定。

10大类事项在线流转办结时间缩短70%

2014年7月，正在济南陪女儿治病的市民李女士在“网上公安局”申请预约了出入境业务并提交了相关电子表格。第二天一早，李女士带孩子到达滨州，10分钟就完成了拍照及表格审核等全部，中午就回到了济南。

“孩子得了白血病，医院组织去香港会诊，对孩子来说是个好机会，我还担心回滨州办港澳通行证耽误孩子治疗，没想到网上预约办理这么快！”李女士焦急的脸上露出了笑容。

高效办理的背后是公安机关警务理念的转变。“公安机关要积极适应信息时代发展要求，利用网络技术最大限度方便群众，创新社会治理，提升民生警务能力和水平。”滨州市公安局局长桑培伦说。

目前“网上公安局”实现了公安交通管理、治安管理、户政管理、出入境管理等10大类118项行政审批和公共服务事项的在线预受理服务，群众足不出户就可以预约办理公安业务，大大节省了群众时间。开通以来，“网上公安局”共为群众办理户政、车管、出入境等公安业务2908件，解答群众问题5288个，群众办理各类公安业务办结时间较以往平均缩短70%。

去年4月，滨州市公安局出入境管理支队开通“滨州出入境”微信公众服务号，与“网上公安局出入境服务大厅”对接，搭建了“掌上出入境”微服务平台，24小时为群众服务。微信公众号开通以来，粉丝数已达5000余人，3900人次进行了微信网上预约办证。今年出入境管理支队将借助“网上公安局”及微信公众号实现全市出入境证件申请材料100%数字化，并实现出入境业务网上预受理量占年内业务总量的70%。

网上车管则可实现在线申请驾驶人考试预约、车辆年检预约和机动车号牌预选、补牌补证和信息变更，查询机动车和驾驶证状态以及交通违法记分情况等业务，群众还可以在线咨询、在线投诉。因为车管业务与群众联系更为密切，去年2月微信公众号一经开通，粉丝人数迅速上涨，目前已有近3万人。群众进行驾驶证信息查询、违章查询、路口路况查询等达10万余次，通过微信进行补机动车牌照153次，补驾驶证170次，年检预约500余次。

4级回访换来94%首次回访群众满意率

2013年8月8日是滨州市公安局滨城分局彭里派出所所长韩洪涛上任的第15天。15天中，韩洪涛手机上共收到“网上公安局”推送来的两条回访不满意责令整改提示短信。为了将“不满意”变成“满意”，韩洪涛冒着酷暑，先后7次找到当事群众了解情况、加强沟通、解决问题，终于换来了群众的认可。当时韩洪涛略带无奈的说：“只有让群众满意了，‘网上公安局’才放过你，才能在每周二、四、六分局召开的未解决诉求和不满意事项专题调度会上，不被领导点名批评！”

群众的意见建议是民意“风向标”。按照民意引领警务工作理念，“网上公安局”设计开发了“民生评议回访”系统。这一系统将执法办案、警情、窗口服务、交通处理、网上公安局民生服务板块、社会综合6大类等22项与公安业务工作有直接联系的特定群体全部纳入警务回访范围，实行四级回访制度。首次回访由民意警务回访系统向群众发送语音、手机短信进行。对首次回访中发现的群众不满意事项，电话回访员进行第二次回访，并把不满意情况推送至相关业务警种。相关业务警种采取上门征求意见、座谈交流等方式进行第三次回访整改，第三次回访整改由市、县两级督察部门全程监督。回访整改结果录入系统后，由回访员对整改情况进行第四次回访，确保群众不满意事项切实得到解决。

如今，韩洪涛所长伴随“网上公安局”的“督促”走过了2年的时间。谈起对“网上公安局”的认识，韩洪涛有了更多的感触：“说实话，回访制度实行之初我有些抵触，感觉束缚了民警的手脚。但是，2年多来在认真处理每一起群众投诉后我感觉到，回访系统把很多处于萌芽状态的矛盾提前暴露了出来，早沟通就更容易早化解，避免了在公安机关不知情的情况下事态扩大，从长远看有利于警民关系的构建。”

“网上公安局”定期将回访中群众不满意事项、不满意原因进行分析总结，通过“红、黄、绿”三色预警展现各分县局、警种部门警务办理回访状况，并要求各单位根据研判结果及时改进工作。

群众不满意回访不停止，诉求不解决系统不放过。在“网上公安局”的“倒逼”下，各单位都积极动脑子、想点子，千方百计把实事办实，让群众满意。2014年底，邹平县公安局针对群众在“网上公安局”反映强烈的“电动车被盗”问题进行了专题调研。调研数据显示，2014年全县电动车被盗案件占到全部盗窃发案的20.1%。面对群众对公安工作的新期待，邹平县局积极争取县政府支持，在广泛征求民意的基础上，创新推出了集电动车实名登记打码、GPS防盗、盗抢保险为一体的“全时空”电动车安防系统，由政府出资（每辆电动车总花费近500元），群众免费使用，将打击、防范电动车盗窃案件作为一项民心工程，在全县范围内予以推广。“全时空”电动车安防系统实现了提升群众安全感和打击破案效能的双赢，荣获全市社会管理创新奖二等奖。

如今，群众办理公安业务首次回访满意率由“网上公安局”运行之初的90%上升到了94%。