滨州2014年消费者十大投诉热点出炉

■滨州市2014年/2013年消费者十大投诉热点对比图

原标题：滨州2014年消费者十大投诉热点出炉家电质量问题成众矢之的

近日，滨州市消协公布了2014年度十大消费者投诉热点问题，质量问题仍是消费者关注的重点，占据了总投诉量的58.81%，家电行业成为重灾区，占据总投诉量的33.06%。与2013年相比，家用电子电器类、服装鞋帽类、生活服务类投诉案件的投诉比重上升较快，预付款消费及家庭装修投诉逐渐增多。

1、家用电子电器类质量问题投诉仍居高不下

消费者的投诉主要集中在家电的质量及售后服务方面。问题主要集中在两个方面：企业生产质量不稳定，商家服务意识淡薄，售后拖延维修和规避“三包”责任，维修技术不过关，更有甚者被山寨维修点钻空子，造成维修质量大打折扣;夸大故障，维修费用不明码标价，使用伪劣零配件冒充新零件等，使消费者对售后维修的信用认可度由此降低。

消协提醒：商家应当加强售后服务基础建设，提升售后服务水平。消费者应当谨防冒牌售后，在购买商品之前，应详细询问产品“三包”规定以及品牌授权售后的详细地址，产品维修后，应当索要维修记录单，填写详细并留底保存。

2、网络购物投诉成为消费者关注的热点

2014年3月15日开始实施的新《消法》规定，消费者在通过网络购物时享有“7天无理由退货”的网购后悔权，但是，该规定实施以来所引发的退换货纠纷明显增多。从投诉的具体内容看，原因在于“不宜退货”缺少判断的标准。网络购物过程中，消费者个人信息遭到泄露，危及财产安全的隐患日渐显现。

消协提醒：网络交易平台，应严格审查入驻企业相关资质。网络经营者，应当为消费者提供质优价廉的商品，非特殊商品应严格遵循“七日内无条件退货”的要求。消费者，应选择信誉度较高的网站进行购物，在购物的过程中，注意保存相关网页、聊天记录和付款凭证等，并向经营者索取发票，付款时最好通过交易平台提供的第三方付款渠道，以保证财产安全。

3、电信服务收费成为投诉重点

通信运营商服务质量及收费问题是消费者投诉的重点。服务质量方面主要集中在：网络信号不稳定，宽带、固话维修难，商品销售广告等垃圾短信骚扰消费者等问题严重，部分运营商在受理消费者投诉时，存在搪塞、敷衍等行为。收费问题方面主要集中在：个别通信企业的收费透明度低，擅自增加收费业务，运营商未经消费者同意擅自开通或以赠送的方式开通增值业务，优惠到期后却难以取消。

消协提醒：消费者应事先了解通信服务套餐的真实信息，包括套餐内的所有内容和资费标准，选择适合自己的套餐，并认真阅读办理业务的合同、协议，警惕增值服务的消费陷阱。

4、食品安全类投诉案件数量依然靠前

消费者投诉的食品安全类问题主要有：不法商家利用精美包装来销售质次价高的食品;食品标识不规范、内容与实际不符、部分食品中有异物、食品已过保质期;商户进货渠道不正规、产品质量没有保证、价格混乱;餐饮服务单位未取得相关证照从事餐饮服务，卫生情况差。

消协提醒：消费者在购买食品时要做到“三不要”：一不要购买添加剂超标的食品;二不要购买经感官鉴别已性状异常的食品，特别是无防尘、防蝇、温控设施以及售货员未按法定卫生要求销售的食品;三不要购买疑似仿冒、假冒和质量无保证的食品。同时，向经营者索取发票等购物凭证，发现生产和销售假冒伪劣食品时应及时向有关监管执法部门投诉和举报。

5、预付款消费投诉案件较为凸显

随着大家消费观念的改变，预付款式的消费方式备受经营者和消费者青睐。目前，这类案件的投诉较为集中，主要体现在美容、保健行业。消费者投诉内容为经营者提供的合同存在霸王条款，且经营者存在夸大宣传，虚假承诺的现象，一些不法经营者在经营情况不善时，有的改头换面，对以往售出的消费卡概不承认。有的甚至携款而逃，对消费者利益造成损害。

消协提醒：消费者一定要慎重办卡，首先要确定自己是否真的长期需要此类服务，不要贪图某一次消费的高折扣。办卡时尽量选择一些经营时间较长、品牌过硬、口碑较好的大型企业，选择使用周期较短的卡种，千万不要轻信销售人员的口头承诺。

6、家用汽车类商品渐成投诉主体

在小型汽车已普遍进入家庭的现在，由此而来的汽车投诉也居高不下。反映问题主要集中在：消费者对汽车定金及订金的区别不明;汽车售后维修时间长，多次修理仍不能正常使用等;当出现汽车质量纠纷后，鉴定难问题困扰消费者;销售商强制附带保险，收取续保压金，汽车合格证不能跟车发放等问题，在去年汽车类投诉案件中占较大比重。

消协提醒：消费者要注意品牌汽车的选择，购买汽车时尽量要选择规模较大的经销商，并查看其相关资质证件。购买时注意索要消费凭证并签订正规书面合同，购车后，注意保留维修单据、车辆故障资料等。一旦出现问题，消费者可凭此证据与经销商联系，尽快排除质量安全隐患。

7、快递服务损毁索赔难

随着网购、电视购物等各种非现场购物增多，快递等物流行业发展迅速，服务消费侵权时有发生。消费者反映物流服务中存在的主要问题有：快递企业送货不及时，导致消费者无法准时收货;货物丢失和缺损时有发生，格式条款的不公正及相关法规的滞后使消费者遭遇索赔难;在赔偿和保价等方面，商家不履行明示义务，当货物缺失时，以没有保价为由降低赔偿额度。

消协提醒：消费者在接收或邮寄物品前应看清快递委托单背面的条款，不要草率签字;贵重物品与其他物品尽量分开寄递，单独填单;易损物品应在委托单上注明;贵重物品应事先保价;签收之前一定要验货，如果先签字后验收，一旦发现货物有问题，自身的权益将很难得到维护。

8、商品房质量投诉及家庭装修投诉逐年增加

目前，商品房购买、家居装修作为住房消费的重要内容，日趋成为消费者投诉的焦点。房屋质量问题位居投诉榜首，此外开发商误导消费者及合同违约，承诺不兑现也是消费者关注的重点。房屋面积任意增减、产权证难办理及物业管理问题也较严重。装修方面投诉主要表现为：装修合同不规范，装修材料不合格，部分经营者以次充好;以虚假宣传误导消费者，经营者所承诺的售后服务内容难以兑现，消费者维修保障难。

消协提醒：在购买商品房时，消费者首先应当注意查看开发商的资质证书(土地使用证、建筑规划许可证、施工许可证、建设用地规划许可证、预售许可证)是否齐全，最重要是预售许可证。其次，认真审核购房合同和补充协议，最好是由专业律师陪同审核。

装修房屋时，消费者要在装修合同签订前弄清自己所需要的材料、施工程序以及服务项目，与装修公司签订双方都认可的装修合同，千万不要贪小便宜而放弃原则。同时，消费者可以向市家装协会专业人员进行咨询。

9、家具类投诉案件渐成热点

在家具商品类投诉案件中，家具的产品质量问题仍是投诉重点。投诉问题主要体现在：经营者销售假冒伪劣产品，家具的合同或约定规范性较差，内容普遍存在误导概念和模糊条款，违约责任约定不明，补充协议也存在漏洞;售后服务问题，经营者对出现问题的建材家具拖延维修、推卸责任，甚至出现二次损坏，消费者发现建材家具出现质量问题后，要求退货和赔偿难。

消协提醒：消费者在选购家具时，一定要到正规家具经销店购买，查看是否标明生产厂名、厂址，同时向商家索要《家具产品使用说明书》，并认真核对说明书有关内容：包括家具名称、使用环境条件、执行标准编号、生产日期;家具使用的主要原辅材料的名称、特性、等级、产地等。选购木质家具时，除要了解木材的名称、产地外，还应了解木材的含水率处理是否符合标准，是否经过杀虫处理等。

10、农资投诉案件切实关系农民农业生产利益

目前正值农耕时节，农资问题倍受关注。从2014年的投诉案件来看，欺诈骗销问题较突出。主要表现在几个方面：售后服务难以保证，经营者在出售农资时，往往会做出一些虚假的承诺和约定，一旦出现问题，就会翻脸不认账，或以推拖、搪塞的方式逃避责任;经营者利用农民鉴别能力差的弊端篡改农资日期日期、伪装合格;农资经营户多分散经营，监管难度较大，农村消费者自身维权意识不强，不索要有关凭证，不妥善保存样品，缺乏有效证据，给维权增加难度。

消协提醒：农资生产和销售企业要诚实守信，真正为农民提供名实相符的合格农资产品。有关政府部门应落实责任，加大对农资市场的规范和监管力度;重拳出击，集中组织人员依法依规严厉打击销售假冒伪劣农资商品的违法行为。相关部门普法到“田间地头”，保护农村消费者的合法权益，广大农村消费者依法护权，提高农民自我保护能力。(赵伟 贾晓鹏)