滨州：银行业金牌服务窗口11月评出

原标题：银行业金牌服务窗口11月评出

目前，滨州银监分局在全市银行业金融机构开展的争创金牌服务窗口活动正在进行。活动于2014年7月22日正式启动，计划于11月15日结束。活动的开展旨在保护银行业消费者合法权益，增强公众对银行业的市场信心，提高公众对银行业服务水平的满意程度，切实打通服务群众的“最后一公里”。9月1日，就相关工作开展情况，记者采访了滨州银监分局党委书记、局长刘兆胜。 开展争创金牌服务窗口活动，有益于让城乡居民充分享用银行优质服务

记者：刘局长，作为滨州银监分局“金牌争创”活动领导小组组长，你能介绍一下开展服务争创活动的意义吗？

刘兆胜：金融业的本质是服务业，开展一切工作的基础是服务。

近年来，在省银监局和市委市政府的正确领导下，滨州银监分局督导全市银行业一手抓稳健发展，一手抓优质服务，为全市经济社会发展和人民生活水平提高做出了不懈努力。尤其是银行业经营“七不准”“四公开”、金融知识进万家、小微企业金融服务宣传月等活动的组织，积极回应了广大消费者合理诉求，取得了良好的社会反响。但是，随着金融日益深入社会生活的各个领域，人民群众对金融服务的要求和期望越来越高，加之部分银行业机构本身还在一定程度上存在服务效率不高、收费不规范现象，消费者权益保护工作还需要进一步改进和加强，小微企业融资难、融资贵等一些问题还没有很好地解决，使得我们的工作与广大人民群众的期望还有一定的距离。现在全国第二批党的群众路线教育实践活动已进入整改落实阶段，组织全市银行业金牌服务窗口争创活动能够体现服务广大人民群众、维护消费者权益的理念，有益于让银行业改革发展成果真正惠及人民群众，有益于让城乡居民充分享用银行优质服务和金融创新成果。

争创金牌服务窗口活动旨在打造银行业服务标杆，改善银行业窗口形象

记者：此次活动要达成的目标是什么？

刘兆胜：此次活动的目的是打造滨州银行业服务标杆。这是根据银监会《银行业消费者权益保护工作指引》要求，参照市委、市政府开展“金牌服务机关”创建活动的有关经验做法，在全市银行业金融机构中开展的一项具有普惠金融性质的工作。我们专门制订了《滨州市银行业金牌服务窗口争创活动实施方案》，活动具体分为宣传动员，自查自纠，检查督导，整改提升，总结表彰五个阶段，旨在打造银行业服务标杆，改善银行业窗口形象，回应社会群众期盼，带动银行业服务水平的全面提升。

记者：通过活动的开展，我们主要要解决哪些方面的服务问题？

刘兆胜：活动中，监管部门和各银行业金融机构将全面回应银行业消费者关注的产品收费、服务态度、服务效率等问题，对消费者投诉做出快捷、规范、合理的处理，促进公众对银行服务满意度的提升，树立银行业良好的社会形象。

目前，活动的第二阶段，自查自纠阶段已经结束，这个阶段主要要求银行业金融机构在十个方面进行排查：完善消费者权益保护的组织机制建设情况；金融产品，业务服务收费的规范性；影响窗口效率的因素，落实岗位培训和技能训练；排查网点服务环境，完善服务设施；客户分层和业务分流，整改提升分区服务；测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求；自助服务情况；非现金业务柜台；规范大堂经理的配备和管理；营销行为管理。

在全市范围内评选10至20家网点为“金牌服务窗口”，并建立起长效考评机制

记者：评选采用什么方式？群众能参与进来吗？

刘兆胜：群众参与是重要的一方面。各银行机构通过前期排查，主动整改，推选出本行营业网点总数的10%参加金牌服务窗口的评比（每家银行不少于1家，全市约60个候选网点）。通过采用公众满意度问卷调查与监管部门检查督导相结合的方式，在全市范围内评选10-20家网点授予“金牌服务窗口”，并建立起动态的长效考评机制。

其中，公众满意度问卷调查由滨州银行业协会牵头组织，向候选网点的客户发放银行服务调查问卷，开展问卷调查及满意度评价活动。对客户的意见、建议和评价由协会收回，进行统计分析，并进行量化打分，取平均分，计入总成绩。其中重点考核服务质量、服务效率、客户投诉处理及消费者权益保护情况。

11月中旬，我们将组织召开表彰大会，对活动开展好、成效突出的单位授予“滨州市银行业金牌服务窗口”称号，并建立起动态考评机制。对于服务质量下降、客户投诉得不到及时妥善解决和媒体曝光的网点，一经核实，即时摘牌。