注册

专访J.D. Power梅松林博士


来源:Q汽车之家

J.D.Power亚太公司发布了2014年中国售后服务满意度研究(CSI)报告。在发布会前夕,汽车之家对J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士进行了专访。  汽车之家:梅博士您

J.D.Power亚太公司发布了2014年中国售后服务满意度研究(CSI)报告。在发布会前夕,汽车之家对J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士进行了专访。 

汽车之家:梅博士您好,据我了解,从2005年成立中国办事处至今J.D. Power在中国已经接近十年了,在这几年里公司的发展是怎样的?有没有遇到一些阻碍?未来几年J.D. Power的发展重点是什么?

梅松林:我们进入中国远远不止了十年了,2000年进入中国市场,今年是第14个年头。我们2005年建立中国办事处,已经快10年了。这一路走来可以分为几个阶段,第一个阶段从2000到2004年,在中国没有办事处,是一个探索期,想看一些传统的行业调查适不适应中国的市场,经过五年证明我们这个系统和我们的理念是被这个市场认可的,这就是我们为什么在2005年建立办事处,这代表一种成功。

这个发展当中有几个障碍,我们最专业的还是行业调查,行业调查在美国做得很大,因为有第三方机构,把车主的名单都提供给我们,有了车主名单以后我们问卷或打电话都可以,操作性很强,样本量很大,代表性很高。在中国没有任何机构能够提供这种信息,到今天还没突破,相对简便的方法去操作就是用最原始的方法,只要看到车就把车主拦下来,然后再过滤,看他是不是符合我们的要求和条件进行调研。我们现在调研的方法主要是大街上拦截,拦截完了以后面对面采访,可以想象一下如果大热天去做这个调研的话,难度是相当大的。现在成功率只有1%左右,而且一百个人中愿意接受我们采访并且符合我们要求的只有1%,有些符合要求不一定会接受我们的采访,这是障碍。

过去这几年产品上的增长,产品魅力,售后服务满意度,销售满意度也是跟零售相关的。第三个我们正在发展的就是市场营销,大家需要行业层面的信息和衡量标准。

汽车之家:这是针对汽车这个行业的吗?

梅松林:汽车行业。这是汽车的三大板块,市场营销正在做,未来要做数据。还有交易的数据,比如消费者网上点击的数据都是我们未来的发展重点。

汽车之家:您刚谈到市场营销数据调查,那么对于中国市场有没有特别的调研,或者说是国外市场没有的调研?

梅松林:有好几个。我们有售后服务忠诚度研究,这是中国首推的,其实对厂家来说让用户满意是重要,但更重要的是让用户忠诚是他的第一目标,需要用户忠诚。针对这方面的售后服务忠诚度研究中国是首推的。

汽车之家:这项调研进展是否顺利?

梅松林:要推一项新东西需要很多摸索,没有经验可借鉴,往往把国外成熟的推到中国来,本土化。我们在中国市场久了知道中国市场怎么样,把全球资源对接,一下子来难度很大,做别人没做过的事情难度很大,这需要创新。创新是非常痛苦的一件事情,因为没有足迹可循,没有模式可参照,也不知道走的方向是不是对的,而且投入非常大,不确定性非常高。

汽车之家:J.D. Power在中国主要服务于谁?是中国消费者还是厂家?

梅松林:应该说J.D. Power在中国服务于两个对象,严格说有三个,厂家、媒体和消费者。媒体是中间环节,我们通过媒体接触消费者,不可能直接跟消费者接触,只有通过媒体这个渠道。根本上是厂家和消费者。对消费者是为了让他进一步决策,通过我们的信息去帮助他做正确的决策。仅仅是引导消费者去做正确决策还不够,还要帮助供方、厂家去改善和提升,这就是为什么厂家也是我们重要的服务对象,我们的收入也来自于厂家。

汽车之家:目前中国市场的消费者是否信服于J.D. Power?这方面有没有进行调研?

梅松林:这也是我们的问题,我们在两年以前,2012年就开始找第三方公司来监控J.D. Power的品牌,该品牌的知名度有多高,美誉度有多高,信用度有多高,这个公司已经做了两年,2014年还没开始。从这个调研情况来看有85%的消费者认为J.D. Power是可信的,认为J.D. Power客观公正的是82%,认为我们数据质量可信赖的也是82%。如果把这个数据放到经销商层面就更高了,因为我们有个经销商数据系统,经销商对J.D. Power的评价非常高,远远超过90%。

汽车之家:J.D. Power进行调查如何规避来自厂家的阻碍和干扰?

梅松林:有几个方面都要做。我们这个流程要做到独立、客观、公正,这个数据第三方审核和监控也要做起来,我们做数据调研要有第三方监控。第二,大家都想把服务满意度做高,我们的厂家、经销商有可能有动机,怎么把这个动机消灭在萌芽当中,你可以教育他们,这是很重要的一点。公司从上到下都明白要做用户满意度,这是核心的,是为了成绩排名好看,还为了增加口碑,用户的体验怎么做上去,这个工作本身是为了提升用户体验,最终提升品牌和口碑形象。第三,很重要的,让做的人看不到眼前的利益,我们把所有的信息提供给厂家或者信用方,他可以看到不同层次的成绩,有了这个成绩以后就可以考核,有考核就有很强的动机。后来我们三年前不提供不同层次的成绩,他们就没办法考核,靠真实的表现,而不是通过考核人为地去影响,现在人为的成分就没有了,做该做的。

汽车之家:近年来有没有发现中国的经销商或者厂家对于售后服务有提高?

梅松林:这个很明显,发布会可以看出来,行业提升了3分,自主品牌提升13分,这是全方位的,大家都有认识到售后的重要性。竞争的趋势是大家都要形成差异化,相同的产品太多了,在产品方面独一无二非常难,这个时候大家追求用户体验,塑造你的差异化,创造你品牌的美誉度,这种做法在很多行业证明是可行的,尤其是互联网时代用户体验很重要的就是售后服务。第二,经销商利益的转移。过去利润的主要来源就是新车,现在新车基本不赚钱,这种情况下售货服务尤其重要。现在售后服务占到利润的60%,占大头。

汽车之家:您刚提到J.D. Power做调查非常辛苦,要在街上拦一些车主,公司有没有想在网络上进行一些调查,这样会更快捷。

梅松林:我们一直在思考,在做测试,还在努力当中。网络调查的问题就是怎么去验证这个人的身份,因为我们是车主研究,这是最重要的一块,什么样的人参加这个调研都不清楚的话,这个调研是很受影响的,这是我们目前最需要克服的问题。第二方面还是样本的来源,样本的来源是什么地方,来自于一个垂直网站还是门户网站,这个样本是不是有代表性。如果来自这一个渠道的话,这个渠道的样本数据库能不能代表整个人群,更大的问题是网上的人能不能代表整个消费者。当然这个问题可以逐渐解决,大家通过手机、iPad、电脑都上网,他们可以代表很多人群。

汽车之家:有没有想过与汽车垂直网站,例如我们汽车之家进行合作,因为我们拥有的客户很多是需要经过车主认证。

梅松林:我们的新产品开发团队正在跟你们沟通。我有想法跟他说了,让他跟相关负责人沟通,不管怎么样一定要去尝试,只有尝试才有可能,不尝试是不可能的。我相信这个空间非常大,希望能开花结果。

相关新闻:

[责任编辑:马冬丽]

标签:Power 松林 博士

人参与 评论

精彩推荐

0
分享到: