专访J.D. Power梅松林博士

J.D.Power亚太公司发布了2014年中国售后服务满意度研究（CSI）报告。在发布会前夕，汽车之家对J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士进行了专访。 

汽车之家：梅博士您好，据我了解，从2005年成立中国办事处至今J.D. Power在中国已经接近十年了，在这几年里公司的发展是怎样的？有没有遇到一些阻碍？未来几年J.D. Power的发展重点是什么？

梅松林：我们进入中国远远不止了十年了，2000年进入中国市场，今年是第14个年头。我们2005年建立中国办事处，已经快10年了。这一路走来可以分为几个阶段，第一个阶段从2000到2004年，在中国没有办事处，是一个探索期，想看一些传统的行业调查适不适应中国的市场，经过五年证明我们这个系统和我们的理念是被这个市场认可的，这就是我们为什么在2005年建立办事处，这代表一种成功。

这个发展当中有几个障碍，我们最专业的还是行业调查，行业调查在美国做得很大，因为有第三方机构，把车主的名单都提供给我们，有了车主名单以后我们问卷或打电话都可以，操作性很强，样本量很大，代表性很高。在中国没有任何机构能够提供这种信息，到今天还没突破，相对简便的方法去操作就是用最原始的方法，只要看到车就把车主拦下来，然后再过滤，看他是不是符合我们的要求和条件进行调研。我们现在调研的方法主要是大街上拦截，拦截完了以后面对面采访，可以想象一下如果大热天去做这个调研的话，难度是相当大的。现在成功率只有1%左右，而且一百个人中愿意接受我们采访并且符合我们要求的只有1%，有些符合要求不一定会接受我们的采访，这是障碍。

过去这几年产品上的增长，产品魅力，售后服务满意度，销售满意度也是跟零售相关的。第三个我们正在发展的就是市场营销，大家需要行业层面的信息和衡量标准。

汽车之家：这是针对汽车这个行业的吗？

梅松林：汽车行业。这是汽车的三大板块，市场营销正在做，未来要做数据。还有交易的数据，比如消费者网上点击的数据都是我们未来的发展重点。

汽车之家：您刚谈到市场营销数据调查，那么对于中国市场有没有特别的调研，或者说是国外市场没有的调研？

梅松林：有好几个。我们有售后服务忠诚度研究，这是中国首推的，其实对厂家来说让用户满意是重要，但更重要的是让用户忠诚是他的第一目标，需要用户忠诚。针对这方面的售后服务忠诚度研究中国是首推的。

汽车之家：这项调研进展是否顺利？

梅松林：要推一项新东西需要很多摸索，没有经验可借鉴，往往把国外成熟的推到中国来，本土化。我们在中国市场久了知道中国市场怎么样，把全球资源对接，一下子来难度很大，做别人没做过的事情难度很大，这需要创新。创新是非常痛苦的一件事情，因为没有足迹可循，没有模式可参照，也不知道走的方向是不是对的，而且投入非常大，不确定性非常高。

汽车之家：J.D. Power在中国主要服务于谁？是中国消费者还是厂家？

梅松林：应该说J.D. Power在中国服务于两个对象，严格说有三个，厂家、媒体和消费者。媒体是中间环节，我们通过媒体接触消费者，不可能直接跟消费者接触，只有通过媒体这个渠道。根本上是厂家和消费者。对消费者是为了让他进一步决策，通过我们的信息去帮助他做正确的决策。仅仅是引导消费者去做正确决策还不够，还要帮助供方、厂家去改善和提升，这就是为什么厂家也是我们重要的服务对象，我们的收入也来自于厂家。

汽车之家：目前中国市场的消费者是否信服于J.D. Power？这方面有没有进行调研？

梅松林：这也是我们的问题，我们在两年以前，2012年就开始找第三方公司来监控J.D. Power的品牌，该品牌的知名度有多高，美誉度有多高，信用度有多高，这个公司已经做了两年，2014年还没开始。从这个调研情况来看有85%的消费者认为J.D. Power是可信的，认为J.D. Power客观公正的是82%，认为我们数据质量可信赖的也是82%。如果把这个数据放到经销商层面就更高了，因为我们有个经销商数据系统，经销商对J.D. Power的评价非常高，远远超过90%。

汽车之家：J.D. Power进行调查如何规避来自厂家的阻碍和干扰？

梅松林：有几个方面都要做。我们这个流程要做到独立、客观、公正，这个数据第三方审核和监控也要做起来，我们做数据调研要有第三方监控。第二，大家都想把服务满意度做高，我们的厂家、经销商有可能有动机，怎么把这个动机消灭在萌芽当中，你可以教育他们，这是很重要的一点。公司从上到下都明白要做用户满意度，这是核心的，是为了成绩排名好看，还为了增加口碑，用户的体验怎么做上去，这个工作本身是为了提升用户体验，最终提升品牌和口碑形象。第三，很重要的，让做的人看不到眼前的利益，我们把所有的信息提供给厂家或者信用方，他可以看到不同层次的成绩，有了这个成绩以后就可以考核，有考核就有很强的动机。后来我们三年前不提供不同层次的成绩，他们就没办法考核，靠真实的表现，而不是通过考核人为地去影响，现在人为的成分就没有了，做该做的。

汽车之家：近年来有没有发现中国的经销商或者厂家对于售后服务有提高？

梅松林：这个很明显，发布会可以看出来，行业提升了3分，自主品牌提升13分，这是全方位的，大家都有认识到售后的重要性。竞争的趋势是大家都要形成差异化，相同的产品太多了，在产品方面独一无二非常难，这个时候大家追求用户体验，塑造你的差异化，创造你品牌的美誉度，这种做法在很多行业证明是可行的，尤其是互联网时代用户体验很重要的就是售后服务。第二，经销商利益的转移。过去利润的主要来源就是新车，现在新车基本不赚钱，这种情况下售货服务尤其重要。现在售后服务占到利润的60%，占大头。

汽车之家：您刚提到J.D. Power做调查非常辛苦，要在街上拦一些车主，公司有没有想在网络上进行一些调查，这样会更快捷。

梅松林：我们一直在思考，在做测试，还在努力当中。网络调查的问题就是怎么去验证这个人的身份，因为我们是车主研究，这是最重要的一块，什么样的人参加这个调研都不清楚的话，这个调研是很受影响的，这是我们目前最需要克服的问题。第二方面还是样本的来源，样本的来源是什么地方，来自于一个垂直网站还是门户网站，这个样本是不是有代表性。如果来自这一个渠道的话，这个渠道的样本数据库能不能代表整个人群，更大的问题是网上的人能不能代表整个消费者。当然这个问题可以逐渐解决，大家通过手机、iPad、电脑都上网，他们可以代表很多人群。

汽车之家：有没有想过与汽车垂直网站，例如我们汽车之家进行合作，因为我们拥有的客户很多是需要经过车主认证。

梅松林：我们的新产品开发团队正在跟你们沟通。我有想法跟他说了，让他跟相关负责人沟通，不管怎么样一定要去尝试，只有尝试才有可能，不尝试是不可能的。我相信这个空间非常大，希望能开花结果。