为深入践行 “金融为民、消保为先” 服务理念，切实维护老年特殊群体金融合法权益，持续推进适老化金融服务建设。建行东营锦华支行结合网点老年客群较多的实际，聚焦老年客户急难愁盼，坚持合规与温情并重，以高效暖心的上门服务，打通金融便民服务 “最后一公里”。
近日，一位客户家属来到网点求助。家中老人罹患阿尔茨海默病，无自主行为意识，因连续输错三次社保卡密码导致账户锁定，养老金无法正常支取，家庭养老开支遇到困难。按照业务规定，社保卡密码重置、解锁需客户本人到场办理，但老人认知及身体状况特殊，无法前往网点，家属一筹莫展。
了解情况后，该行工作人员第一时间上报，启动特殊群体上门服务机制。主管与客户经理上门开展实地核验，严格按照业务规范，细致核实老人身份信息与家庭情况，完整留存影像资料，合规完成上门尽调流程。核验完成后，工作人员指导老人配偶携带证明材料到网点，高效代办密码重置与账户解锁业务，顺利解决养老金支取难题。
办理业务的同时，工作人员向家属普及金融消保知识，讲解社保卡密码保管、账户安全防护、养老反诈等内容，提醒妥善保管金融账户，警惕养老诈骗风险，用心守护老年客户 “养老钱、保命钱”。
老年群体是金融消保工作重点守护对象。该行持续深耕适老服务，针对高龄、失能、认知障碍等特殊老年客户，常态化开展上门核验、协助代办等便民服务，打破传统临柜限制。
下一步，建行东营锦华支行将持续抓实金融消费者权益保护工作，不断优化适老化服务举措，细化特殊客群服务流程，以有速度、有温度、有力度的金融服务，切实提升老年金融消费者的获得感、幸福感、安全感。
（鲁启轩）
