服务无小事，细节暖人心。建行东营锦苑支行坚持 “以客户为中心”，聚焦老年群体金融服务痛点，以耐心细致的适老化服务，用心化解老年客户疑问，传递国有大行金融温情。
近日，武大爷来到该行柜面，申请查询名下存单数量。工作人员认真检索系统后，告知老人名下共有四张存单。该结果与老人记忆存在出入，武大爷心生疑惑，情绪逐渐激动，表示将联系子女前来协助核对。
网点主管见状第一时间上前安抚，秉持耐心、细心、贴心的服务原则，将老人引导至安静的休息区域，减少厅堂嘈杂环境带来的影响，并再次复核存单信息。在平缓的沟通中，主管了解到老人混淆了本人与老伴两人名下存单，由此产生记忆偏差。考虑到老人居住在网点附近小区，往返方便，为彻底打消老人顾虑，主管建议老人携带家中纸质存单到网点逐项比对核实。
随后武大爷返回家中取来全部存单，并与老伴一同返回网点。工作人员对照系统记录与纸质存单，逐条逐项仔细核验。经全面比对，确认系统登记信息与老人持有的纸质存单完全吻合，账目清晰无误，老人心中疑虑彻底消除。
武大爷对网点工作人员耐心安抚情绪、主动对接核实、严谨负责的工作态度高度赞扬，对周到暖心的服务表示十分满意。老年客户常出现记忆偏差、对金融业务不熟、遇事容易焦虑等情况。该行在日常服务中，坚持面对疑问耐心解释，面对情绪温柔安抚，面对疑点细致核查，把适老化服务落到实处。
下一步，建行东营锦苑支行将持续优化适老化服务举措，不断提升服务质效，以专业真诚的服务妥善解决老年客户金融难题，用点滴暖心服务擦亮建行金融服务名片，践行金融为民的使命担当。
（鲁启轩）
