夜里十一点半，杭州城西公寓里。一个年轻人下单：牛奶、冷冻意面、一份净菜。二十八分钟，骑手敲门。不开火，不洗菜，不洗碗。一顿晚餐，三十五分钟完成，三十五分钟清场。
这不是外卖的故事。这是“服务”的故事。订单从哪来，货从哪出，骑手走哪条路，谁在调度，谁在定价，谁在保证那盒牛奶没断冷链——三十五分钟里，藏着一部服务经济的进化史。
带着这个问题，记者走进著名服务经济学家郑吉昌教授的书房。午后光斜进来，照在一排排书脊上。先生精神矍铄，一头乌发纹丝不乱，衬衫领口挺括。说话身体微倾，语速不快，句句落得稳。茶杯搁在手边，几乎没动过。
他讲服务，像讲一个自己看着长大的孩子——从富克斯到贝尔，从鲍莫尔到张秉贵，从挑着缝纫机走村串户的老裁缝，到维也纳金色大厅那1744个座位的新年音乐会，娓娓道来，不疾不徐，每一个场景都像在眼前摆开。
这位中国服务经济学的奠基者和主要学术带头人，脑袋里装满了服务——服务的历史、服务的逻辑、服务的未来。听他讲完你会发现，这篇专访本身就是一次服务：有场景，有温度，有节奏，有判断。
一、前身：服务曾经站在门口
很长一段时间里，“服务”是经济学里那个“剩下”的部门。农业、工业、服务业——三分法把服务放在最后，仿佛前两个部门把正经事做完了，剩下的才归它。
1968年，富克斯出版《服务经济学》，第一次认真地说：美国已经进入服务经济时代。1973年，贝尔以“后工业社会”为名，把服务推到舞台中央。但即便在理论家手里，服务仍带着先天的虚弱。鲍莫尔1967年提出“成本病”，几乎给服务判了缓刑：制造业生产率可以无限攀升，服务却因“面对面”的刚性，效率上不去，成本下不来。理发师理一个头还是二十分钟，小提琴四重奏还是四个人。服务的宿命，似乎就是“贵，且慢”。
那个年代最杰出的服务标杆，是北京百货大楼的张秉贵。“一抓准、一口清”，一天服务几百位顾客，已是体力、技能与效率的极限。他的服务半径，就是柜台那几尺见方。服务的价值清清楚楚写在动作里：抓得准，算得快，态度好。不可储存，不可远程，不可规模化。它是经济活动的“末端”，是产品造出来之后附带的那个“帮人把东西用上”的环节。
郑吉昌梳理这段历史，有一个判断：“服务”在古典经济学里长期被当作“非生产性劳动”，不是偶然的轻视，而是那个时代的经济现实。当服务只能以“人对人、面对面、此时此地”的方式存在，它注定是经济的末端，不是引擎。服务不是不重要，是那个时代还没给它重要的条件。条件不到，地位不来。
二、破壳：生产性服务从针脚里走出来
但服务内部，一直藏着一个被忽视的分支。它不直接面对消费者，却贯穿生产过程的每一个环节。这就是生产性服务。
上世纪八十年代，一个裁缝师傅挑着一台缝纫机，走村串户。到一户人家，量体、裁布、缝制、锁边、钉扣、试穿、修改——一个人，一把尺，一把剪刀，一台机器，从头到尾全包。东家管一顿饭，付几块钱手工费。这件衣服的“设计”“打样”“裁剪”“缝制”“售后修改”，全部隐含在一个人的劳动里，不分开，不计价，也看不见。
这就是传统经济里生产性服务的存在方式——藏在产品里，藏在工序里，藏在一个师傅的手艺里。你买的是“一件衣服”，不是“设计服务+裁剪服务+缝制服务”。生产性服务是有的，但不独立、不显性、不被单独定价。在传统工厂里，研发、设计、物流、营销、金融、咨询，这些今天被称为“生产性服务业”的东西，是内部科室，是师傅脑子里的经验，不独立核算，不对外交易，不构成一个产业。它们藏在制造过程里，像针脚藏在衣服里。
郑吉昌反复强调这个“隐含”状态：生产性服务业不是新东西，它一直存在，但过去是“内部环节”，今天是“独立产业”。这个转变的意义，怎么强调都不过分。生产性服务从产品里走出来，不是多了一个部门，而是经济换了一套骨架。
今天一件衣服从无到有，是一张长长的工序清单。趋势研究、面料研发、花型设计、款式设计、CAD打版、3D建模、样衣制作、面料采购、检测认证、自动裁床、流水线缝制、后整理、包装、仓储、干线物流、门店陈列、线上运营、售后服务——几十上百道环节，每一道都可能是一家独立公司，每一道都有专业工具和数字系统，每一道都单独计价、单独交易、单独创造价值。设计不再藏在裁缝脑子里，它变成了设计公司、趋势机构、面料展上的独立服务。打样不再靠师傅手感，它变成了CAD软件、3D虚拟样衣、云端协同。裁剪不再靠一把剪刀，它变成了自动裁床和排版算法。
生产性服务从“隐含”走到“显性”，从“内部科室”变成“独立产业”，从“成本中心”变成“价值中心”。一部iPhone，代工环节分得不到15%的利润，研发设计、操作系统、品牌运营、供应链金融这些生产性服务环节拿走了75%以上。谁掌管了产业链上的生产性服务能力，谁就握住了价值分配的那一端。郑吉昌把这叫做“服务从产品中独立出来，站在了价值的高端”。针脚还在，但针脚已经不再藏在衣服里——它自己成了产业链上最贵的那一段。
针脚，是服务的前世。
三、松动：三堵墙同时倒下
数智技术做的事，表面上看是给服务加了一个“线上入口”。但真正发生的事要剧烈得多：它拆掉了服务身上那三堵自富克斯和鲍莫尔以来就被视为天生的墙。
第一堵墙，不可贸易。研发、设计、咨询、诊断，这些高知识密度的生产性服务，曾经必须“人在现场”。数智技术让它们可以在全球范围内实时协同。一个工程师在天津，点开三维模型，“走进”海外工厂，设备状态、能耗数据、故障预警一目了然——相隔山川，服务已经到位。服务从“到场完成”变成了“到人完成”，从“场所中心”变成了“任务中心”。
第二堵墙，不可分工。传统服务是一个不可拆解的整体动作。数智技术把它拆开了：算法匹配需求，数据预判库存，平台调度履约，传感器回传状态。一个“到家的晚餐”背后，是前置仓的补货算法、骑手的路径规划、平台的需求预测在同时运转。服务被拆解、标准化、数字化，再重新组装到每一个家庭的门口。生产性服务更是如此——设计、打样、物流、金融，每一段都可以独立数字化、独立交易、独立优化。生成式AI更进一步，正把服务从劳动密集型拖向资本密集型，知识工作中相当比例的可编码部分，正在被代理系统接管。
第三堵墙，不可规模化。张秉贵的技艺之所以是绝技，因为只有一双手。李佳琦的单场直播之所以能触达数千万人，因为平台把“一个人”的能力接入了算法、供应链和履约网络，变成了一套可复制的服务系统。稀缺的不再是动作本身，而是场景的设计能力和生态的组织能力。生产性服务一旦数字化，就可以像软件一样复制、像平台一样扩展、像金融产品一样定价。
维也纳新年音乐会是一个更极致的例证。1939年12月31日首演，到今天86年，金色大厅固定座位1744座，从来没有变过。空间，仍旧在那四堵墙之间；时间，仍旧是指挥棒起落之间的那两个小时。从物理现场看，这是最“不可规模化”的服务——你不可能把1744个座位变成1744万个座位。
但2026年的新年音乐会，门票收入、赞助、广告插播、转播权、音像制品和其他衍生品加在一起，已经达到约2.5亿欧元。四堵墙没有倒，1744个座位没有变，服务的时空边界却被彻底突破了。一场两个小时的音乐会，通过转播权卖到全球几十个国家，通过数字渠道变成了可复制、可定价、可延伸的资产。物理空间是刚性的，数字空间是弹性的。服务规模化不再靠“多摆椅子”，而是靠“多开通道”。墙还在，门已经开到了全世界。
三堵墙倒掉之后，服务不再是产品旁边那个“用完即走”的东西。它开始向价值结构的中心移动。而生产性服务业，正是从这三堵墙的倒塌中，第一个冲出来的部门。
墙一倒，服务上了云。云端，是服务的今生。
四、加持：价值去了哪里
最直观的信号，藏在价格倒挂里。上世纪八十年代，一台17英寸黑白电视机，抵得上一个普通工人三年的工资。请一个家政阿姨，每月几十元。今天，一台智能电视的价格不到半个月收入，家政服务的月费却已逼近六千元。商品的绝对价格在相对下降，服务的绝对价格在持续上行。这不是通胀，这是价值重心的位移。
更深的位移，发生在价值创造的方式上。工业时代的逻辑是：价值凝结在产品里，生产完成，价值封存，交换实现。服务只是让这个封存的价值“被用上”的辅助环节。数智时代把这个序列倒过来了：价值不在产品里，价值在服务的过程中不断生成。
生产性服务业是这场位移最大的受益者，也是最大的推动者。它从制造的内部环节独立出来，成为产业链上利润最厚、增长最快、壁垒最高的部分。研发设计拿走前端利润，供应链管理拿走中端利润，品牌营销拿走后端利润。制造环节在微笑曲线的底部，生产性服务在微笑曲线的两端。
郑吉昌用一个公式概括这个新逻辑：产品价值等于功能价值、情绪价值和资产价值之和。功能价值是底线，情绪价值是溢价，资产价值是持续性。三个变量里，有两个直接由服务定义。这意味着服务管理的对象变了。过去管服务，管的是“动作的质量”——是否准时，是否礼貌，是否解决了问题。今天管服务，管的是“价值生成的条件”——场景是否成立，数据是否流动，生态是否咬合，生产性服务是否在链条上占据了该占的位置。
但说服务重要，还是说轻了。更准确的说法是：服务正在变成经济本身。
怎么理解？看你自己一天的钱花在哪里。早上买一杯咖啡，付的钱里，咖啡豆是零头，大头是门店的位置、店员的动作、你省下的那十分钟。中午点外卖，食材是小头，大头是平台匹配、骑手履约、商家信用。晚上看一场线上演唱会，几乎全部是服务。你一天花出去的钱，大部分不是在买“东西”，是在买“别人替你做”。
再看一件东西。一台冰箱从工厂出来，只是铁和塑料。它要变成有用的、可卖的、可信的东西，必须穿过设计、标准、认证、物流、零售、安装、维修——每一道都是服务。没有这些服务，冰箱到不了你家，坏了没人管，你也不敢买。产品是服务的载体，服务才是产品真正被用上的那部分价值。
这就是“服务变成经济本身”的意思。不是服务业在GDP里占比高——那只是一个数字。是经济中几乎每一块钱的价值里，都含着服务；是每一项产品要变成有用、可卖、可信的东西，都必须穿过一层又一层的服务；是人们花的钱、挣的钱、创造的价值，主要不再是“造东西”，而是“做事”——替别人省时间，替别人解决问题，替别人降低不确定性。
服务不再是经济的一个部门。它是经济的操作系统。
五、变局：产业逻辑变了
服务经济与数字经济叠加，不是相加，是化学反应。反应的结果，是产业发展的底层逻辑换了。郑吉昌把它归为三个转变。
第一个转变，核心竞争力之变：从产品力到场景力和生态力。
企业竞争的焦点，不再是谁的产品更强，而是谁更会构建场景力和生态力。用户买智能电视，要的不是一块屏幕，是一个家庭影院的娱乐场景：内容、语音、设备联动、安装维护，缺一个，场景就塌了。产品只是场景里的一个零件。竞争的单位，从“单个产品”变成“用户体验场景”。谁能把场景搭对，谁就有竞争力。再往上一层，是生态力。场景不是一家企业搭得完的，内容方、硬件方、平台方、服务方必须咬合成一个生态。产品力比“我做得好不好”，场景力比“我搭得对不对”，生态力比“我跟谁一起搭”。三级台阶，一级比一级高。
第二个转变，价值创造之变：从资产到“人+数据+场景”的复合结构。
工业时代，价值靠资产——厂房、设备、土地、资本。谁有资产，谁创造价值。数字时代，光有资产不够了。数据是第五大生产要素，但数据不流动就是记录，流动活化才是资产。场景是价值落地的场所，没有场景，数据无处生根。把数据、场景、人连在一起的，是平台，是生态。一个设计师能力再强，没有云端打版、没有面料供应链、没有物流网络，他的能力就有边界。接入生态，边界就打开了。郑吉昌说，未来的价值创造，不是“我有什么”，是“我接入了什么”。独特的价值，来自你搭建或接入的那个生态系统。人、数据、场景，三样东西在生态里咬合，价值才生成。
第三个转变，流程之变：从岗位起点到客户需求起点。
传统管理的直觉是，流程从某个岗位开始，到某个岗位结束。销售接单，生产排产，物流发货，客服售后——一个岗位交棒给下一个岗位。数字时代把这个序列倒过来了：流程始于客户的需求，终于客户问题的解决。中间的岗位、系统、算法，都是条件，不是目的。那个夜里十一点半下单的年轻人，要的不是“下单”这个动作，是三十五分钟内吃上一顿不用洗碗的晚饭。流程从这个需求倒推：前置仓有没有货，骑手怎么调度，冷链断没断——每一个环节都为这个需求服务。岗位是流程的节点，不是流程的起点。起点在客户那里。
三个转变，说到底是一件事：竞争力从产品转向场景和生态，价值创造从资产转向“人+数据+场景”的复合结构，流程从岗位转向需求。管理管的，不再是单个环节的动作质量，而是整个价值生成系统怎么搭、怎么咬合、怎么转起来。
但系统不会自己转。它需要两个东西：一个把它连起来，一个让它可信。这就是郑吉昌“双核理论”要回答的问题。
六、双核：黏合剂与制度基石
郑吉昌教授把这种现象背后的管理逻辑，提炼为“双核理论”。第一核是“黏合剂”，解决“怎么连”；第二核是“制度基石”，解决“怎么信”。
先说“黏合剂”。生产性服务业之所以能从制造中独立出来、从隐含走向显性，靠的就是数智技术这个黏合剂。智能合约、实时协同、AI驱动的供应链金融，让研发、设计、物流、金融这些生产性服务环节可以跨企业、跨地域、跨时区精密咬合，像流水线一样运转。服装产业里，设计师在杭州，打版在云端，面料供应商在绍兴，裁床在东南亚工厂，物流系统自动调度，金融系统自动结算——黏合剂把几十上百道生产性服务环节连成了一张网。没有这个黏合剂，生产性服务业就只能退回“内部科室”的状态，无法成为独立产业，更无法在全球范围内组织。
但黏合剂做到极致，也替不了第二核。第二核是“制度基石”，解决“怎么信”。资质互认、数据流动、监管标准、知识产权保护、跨境结算规则——这些“怎么信”的问题，技术替不了。1976年诺奖得主希克斯有一个论断：工业革命不得不等待金融革命。瓦特的蒸汽机之所以能走出图纸，不光因为技术好，还因为在它之前几十年，伦敦已经长出了股票市场、债券市场和银行体系。一项技术能不能从“可行”变成“可规模化”，取决于它脚下有没有足够厚实的制度地基。
生产性服务业今天遇到的，是同一个性质的问题。2026年前三季度，服务业增加值对经济增长的贡献率已经到了66.3%，经济每增长三块钱，两块多来自服务业。但同期第三产业投资同比下降10.0%，民间投资下降10.4%。空间明摆着，资本不肯大规模进场。资本算的不是“已经发生的产出”，是“未来能不能退出、能不能定价、能不能跨区域复制”。当护理员的资质跨不过省界，当设计公司的版权在跨境交易中得不到保护，当数据在部门之间流不动，生产性服务就无法变成一个可复制的资产，资本就不敢下注。
所以，数智时代的服务管理，有一半的功课不在服务之内。它在资质互认的谈判桌上，在数据跨境流动的规则里，在监管标准一地一策的缝隙中，在知识产权保护的执行力度里。
七、底色：AI再冷，服务要暖
云端有了算法，但针脚里的温度不能丢。
那个挑着缝纫机走村串户的老裁缝，针脚落在布上，一件衣服的全部服务，藏在一个人的手里。金色大厅那场2.5亿欧元的音乐会，信号上了云，几十上百道服务环节，连在一张网里。从针脚到云端，隔了半个世纪，隔了千山万水，却是同一个故事的起点与此刻。
针脚还在，只是不再藏在衣服里——它成了产业链上最贵的那一段。云端很高，但云端不是终点。算法可以算出最优路径，算不出老人接过药时那句“谢谢”的分量；系统可以预判需求，预判不了一个刚失去亲人的人此刻需要的是安静还是陪伴。技术把可编码的部分接过去，是为了把不可编码的部分还给人的双手和眼睛。
郑吉昌讲完这一切，茶杯终于端起来，喝了一口。他说，服务这件事，说到底，是把人的需求当回事，是把人的温度传到位。
服务曾经站在门口，后来走进价值中央，今天变成经济本身。工具换了一代又一代，从剪刀到算法，从针脚到云端。但服务最后那一下，还是人递到人手里的。
针脚是来路，云端是去处。来路有手艺，去处有算法。而经济本身的底色，终究是人的温度。
（李家辉、戚峰）
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