平安人寿始终坚持以人民为中心的价值取向,深入贯彻落实科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”战略部署,重点围绕惠民政策落地、数字赋能提优、聚焦重点人群、解决客户高频痛点、一站式高效办等方向,将“为民办实事”融入产品开发至客户服务全流程各环节,推动金融服务更可得、更便利、更有温度,切实提升人民群众的获得感与满意度。
(一)创新普惠产品,破解特殊群体投保难题
针对老年客群,专属开发“怡康宝”综合性保险产品方案,突破最高投保年龄至80周岁,涵盖意外伤害、住院医疗等核心保障需求,并提供就医陪诊服务。
针对新市民、新业态及灵活就业人群,推出专属商业养老保险“智盈金生”,为新就业群体提供交费方式灵活、收益稳健的养老保障。
针对次标人群,推出“平安安医保易核版”,突破传统健康险投保限制,覆盖三高、结节、痛风等超百种既往症,提供住院医疗、院外药品、康复医疗等核心保障。
(二)科技赋能极速承保,提升投保服务体验
平安人寿依托大数据、人工智能、机器学习等前沿技术,打造行业领先的智能化核保体系,通过智能化转型实现99.99%线上投保、95%自动审核,极大提升了消费者投保体验。
(三)数智赋能保全服务,畅享无碍金融体验
“快捷服务”让高频业务一句话交办。针对传统办理路径长、步骤繁多的痛点,平安金管家APP推出“快捷服务”入口,客户通过语音或文字输入“查保单”“领红利”等一句话指令,系统秒级识别意图、精准发起业务办理,一个页面免跳转,最快19秒办结,效率提升85%。截至9月,已支持超90%高频业务“一句话交办”,覆盖超400万客户。
平安金管家APP适老化改造,消除“数字鸿沟”。推出“关怀版”界面,采用大色块、大字体及拟物化图案,降低老年群体认知成本;新增语音播报功能,在老年客户办理保单贷款和部分领取业务时自动播报风险提示;针对视障人群优化推出滑块验证码功能。同时创新应用“智能屏幕安全管控”技术,截至8月,累计实时拦截录屏、共享行为并弹窗警示650万人。
(四)理赔全流程智能升级,打造极速赔付体验
平安人寿创新推出“AI理赔智能体”,构建覆盖报案、申请、录入、审核、外呼全流程的智能化服务体系。客户通过“一句话报案”平均仅需2分钟即可完成报案,一键上传材料自动识别分类,90%客户可一次性准确提交全部材料,引入智能模型的智能审核引擎最快8秒赔付,93%案件实现60s内审核。30分钟内闪赔案件占比59%,平均8分钟即可完成结案支付。截至8月,理赔申请线上化率达98.3%,智能服务覆盖全理赔场景。
(五)“平安居家”三位一体守护银发族
平安居家以保险保障为基础,创新智能管家、生活管家、医生管家三位一体服务体系,对接医疗、健康、安全、照护等场景服务,推出覆盖睡眠、营养、运动等一系列居家场景的“7好”王牌服务体系。目前线下服务已覆盖140城,超32万客户获得服务资格。截至8月累计触发居家安全预警1.3万次,其中高危警报30秒内响应率高达98%,最快响应仅10秒。
(六)“平安全球急难救援”7*24小时无时差响应
针对突发重大疾病、严重意外伤害或遭遇其他不可预见风险事件提供应急协助与资源协调服务,涵盖远程急救指导、紧急情况代叫救援、危重医疗转运等38个服务项,打通“救援-医疗-康复-赔付”完整服务闭环,秉承3A(Anytime、Anywhere、Anything)服务理念,急客户所急,做到“全时响应•全球救援•全心守护”。截至8月,累计救援客户900余人,客户满意度达98%。
平安人寿协助73岁脑梗客户顺利完成医疗转运返京
(七)睡眠保单专项清理,主动唤醒沉睡权益
针对满期金/理赔金未领取及停失效保单,综合运用短信、AI外呼、金管家APP及专项活动等多渠道精准推送权益通知与领取提醒,主动寻找保单利益相关人。提供线下、线上多种业务办理渠道,针对老年客户、残障客户等特殊群体提供上门办理服务。截至7月,已累计唤醒近1260万件“睡眠保单”,给付现金价值近240亿元、满期金超80亿元、理赔金近5000万。
(八)多措并举,深化“两司两员”暖心服务
平安人寿积极响应监管关于做好“两司两员”等新就业群体金融服务保障的工作要求,重点加强对“两司两员”的服务支持与知识普及。广东分公司紧扣“两司两员”缺乏固定休息场地、补给不便、金融知识薄弱、风险识别能力不足等需求痛点,建设“暖新里金融爱心驿站”,依托线下客服门店,提供暖心便民服务及免费金融业务咨询;重庆分公司设立外卖员爱心驿站,为骑手提供清凉补给,并利用其碎片化时间开展面对面金融知识科普,实现暖心服务与金融普及双向落地;安徽分公司面向货车司机发布共建共治倡议书,引导坚守行车安全底线、自觉遵守交通法规,筑牢行业平安根基。
平安人寿广东分公司建设“暖新里金融爱心驿站”
(九)以“身边事”服务扎根基层,破解维权、防诈与就医难题
警保协作共建“社区民警工作室”。平安人寿山东分公司联合济南市公安局历下分局茂岭山派出所共建“社区民警工作室”,集纠纷调解、线索移送、反诈宣传、风险研判于一体,推动“非法代理退保”黑产治理从事后打击向源头防控前移。工作室作为金融风险“前哨站”、消费纠纷“调解站”、反诈知识“宣传站”、黑产打击“作战站”,以基层阵地建设筑牢保险消费安全防线,切实守护人民群众金融安全感。
社区民警工作室揭牌仪式暨座谈交流会
“消保网格进社区”打通金融服务最后一公里。平安人寿大连分公司联动街道社区创新推出消保网格项目,选派消保网格专员深扎社区,提供金融教育宣传、一站式金融咨询、多元调解引导等服务,联合辖区派出所构建“商圈联防、警民联手、楼院联动、网格巡查”群治群防模式。截至目前,累计风险化解37例,挽损约80万元,成功帮助3名老人识别高息理财风险、阻止向诈骗账户转账,获得社区高度认可。
消保网格专员现场宣誓
“社区兼职陪诊师”破解老人就医难题。针对老人独自就医流程繁琐、医患沟通不畅、情感孤独等现实问题,平安人寿浙江分公司联合平安健康险在杭州、台州、温州、金华、绍兴、嘉兴6个属地社区开展“社区兼职陪诊师”服务试点,在社区内选拔并培训兼职陪诊师,经严格考核后上岗,全程协助老人完成取号、缴费、就诊、记录医嘱及取药等环节。该模式既降低了陪诊服务成本、提升了服务可及性,又为社区居民开辟了灵活就业新渠道。
(十)“一站式”金融身后事服务解民忧
面对已故人士家属办理金融事务“办理难、材料多、跑腿累”的现实困境,平安人寿多地分公司陆续推出“一站式”身后事专项服务,下一步将推动该服务全面普及推广。
平安人寿厦门分公司成立“已故人士保单查询与提取项目组”,联动多部门共同服务,一次性告知所需全部材料,在风险可控前提下开启通融通道。
平安人寿江苏分公司积极配合江苏省保险行业协会通过开展“一站式”联动协查,退役老兵陈老先生因行动不便无法临柜,党员先锋队主动上门协助,通过“江苏省已故人士保单查询平台”迅速查明保单全貌,还发现客户在其他保险公司的两份保单,彻底解决家属“查找无门”的难题。
平安人寿湖北分公司在湖北金融监管局的指导组织下建立已故人士保单权益联查机制,全省设便民服务网点,客户只需携带相关材料填写申请表,7个工作日内即可获取查询结果。
已故人士保单权益便民服务网点
平安人寿持续以实际行动践行金融工作的政治性和人民性,切实提升金融服务的可得性、便利性和满意度。未来,平安人寿将继续深化“为民办实事”各项举措,让金融服务更有质感、更有温度。
注:
1.平安居家会员服务包含居家管家服务、健康管理服务、医疗服务、安全照护服务和平安管家平台会员资格。平安居家管家服务为线上服务,您可以拨打电话或使用移动终端应用进行咨询。平安管家平台会员是指由合作服务商平安健康互联网股份有限公司运营的、仅向特定成员开放的平安管家平台的会员资格。
2.平安全球急难救援服务属于保险增值服务。VIP急难救援服务商:深圳市依诺安欣医疗援助服务有限公司/远盟卓康医院管理有限公司。普客急难救援服务商:深圳市依诺安欣医疗援助服务有限公司/江泰救援服务有限公司/远盟卓康医院管理有限公司。
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