12345热线，是百姓与交通运输部门的连心线。一通通来电，装着群众出行的期盼，藏着企业经营的难处。章丘区城乡交通运输局始终把民情民意作为工作的第一信号，不满足于工单简单办结销号，以真心倾听诉求、以实干破解难题、以前瞻化解隐患，把一件件“揪心事”变成“舒心事”。一面面熠熠生辉的锦旗、一封封情真意切的感谢信、一句句发自肺腑的口头赞许，见证着“人民交通为人民”的滚烫实践。
以共情倾听搭桥，让矛盾调解浸润烟火温度
“群众打热线，不止是反映问题，更是期盼被理解、被重视。不只是要一纸解释答复，而是期盼实际问题得到化解。解释好不等于解决好，我们要推动热线办理从‘解释好’真正转向‘解决好’。”区城乡交通运输局党组书记、局长郑玉超如是说。全局始终把12345热线作为检验为民服务成色的重要标尺，坚持诉求导向、结果导向，用心用情处置每一件群众急难愁盼。每接到工单，工作人员第一时间拨通诉求人的电话，坐下来听原委、沉下心摸实情，读懂诉求背后真正的难处。遇上跨领域的复杂难题，主动牵线多方协同处置；面对不符合政策的诉求，掰开揉碎讲清政策道理；遇到群众和企业之间的纠纷，甘当居中斡旋的“和事佬”，在你来我往的沟通中消解隔阂。
“花了不少钱的设备运坏了，跟物流公司谈了很久，始终谈不拢，当时真的特别闹心。”市民李先生说起当初的遭遇仍记忆犹新。他通过热线反映，委托德邦物流从北京托运的三脚架与云台，收货后发现外壳磕碰磨损，多次和企业协商赔偿却陷入僵局。接到诉求后，工作人员仔细核对运单、保价凭证，翻看货物受损照片，找准双方分歧所在。工作人员一次次打电话、一轮轮组织当面协商，摆事实、讲情理，来回在诉求人与企业之间沟通斡旋。几番努力之下，双方终于达成一致，由物流企业赔付4000元。拿到赔偿款的李先生十分感动，专程送来印着“公正高效，尽职尽责”的锦旗，握着工作人员的手感慨：“本来以为这事很难解决，没想到交通部门这么上心，实实在在帮老百姓讨回公道。”
不仅是商事纠纷，章丘区城乡交通运输局同样将关乎生计的诉求放在心上。国道308文石线黄河公铁两用大桥项目务工的王先生打来热线，反映工资拖欠问题。工作人员立刻对接总包与分包单位，反复督促工程款拨付，推动务工人员工资及时兑现。事情落定后，王先生在回访录音里难掩感激：“本来还担心工资没着落，感谢你们跑前跑后，这下我们干活的心里踏实了。”
面对执法领域的复杂诉求，我们坚持法理与情理兼顾。市民刘先生反映，黄牌货车因发生交通事故被法院扣押，致使营运证逾期年审，对拟作出的处罚存有异议。接到工单后，工作人员没有简单机械套用条款开展处罚，认真核实事故经过、法院扣押文书，充分考量车辆无法年审属于客观不可抗拒因素，经综合研判后依法作出不予行政处罚的处理决定，既守住执法底线，又充分体恤群众实际困难，诉求人对处置结果表示完全认可。还有市民主动来电，希望联系听障网约车司机补缴遗漏车费，工作人员联动平台多方协调，由平台先行垫付车费，妥善化解这桩暖心的小纠纷。
一通通电话，一次次沟通，把冰冷的工单，变成有温度的对话，让群众的每一声呼唤，都能得到真切回应。
以闭环实干破题，把民生暖意送到群众家门口
民生好不好，群众最有发言权。章丘区城乡交通运输局建立周汇总、月研判的工作机制，编制热线办理周报，热点难点工单由主要领导阅批、分管领导认领督办，定期召开专题会议剖析堵点。出台热线服务工作细则，形成“接办了解—精准分派—按时提醒—办结归档—提取典型”五步工作法，按照公路管养、工程建设、安全监管、行业服务、交通执法五大板块，落实分管领导、经办人员、热线专员协同办理，责任落实到人，绝不允许诉求悬在空中。
“路上坑坑洼洼，大小深坑遍布，车辆驶过颠簸厉害，路过的时候总捏一把汗。”网友“李”通过微信小程序反映辖区道路存在多处深坑，行车安全隐患突出。群众的出行安全容不得半点拖延，接到诉求后，章丘区城乡交通运输局第一时间调度养护队伍赶赴现场，实地摸排路面破损点位，连夜调配沥青材料开展修补作业。赶在次日就将全部坑槽填补压实，原本坑洼不平的路面变得平整顺畅。问题解决之后，网友“李”再次留言，字里行间满是惊喜与赞许：“昨天反映的路面深坑已经全部填补完毕，而且使用沥青填补，路面平整。章丘区的效率太棒了！杠杠的！给我们大章丘点赞！”
网友苏刚发来求助，言语之中满是无奈：“济南市章丘区刁镇街道干刘村路口S234省道边下水道堵塞，每次下雨门前积水严重，下水道往上翻污水。”群众质疑问题久拖未处置，情绪十分激动。接到这条紧急求助，工作人员多次奔赴现场实地踏勘，反复对接周边住户、村委沟通协调，先后调配养护力量开展边沟清掏、管网疏通作业，连续多日攻坚，彻底疏通堵塞的排水设施。困扰当地村民许久的雨天积水返污问题彻底消除。办结回访时，苏刚的态度全然转变，对处置结果表示满意，由衷说道：“之前心里满是怨气，没想到工作人员一趟趟跑现场，实实在在把堵点给疏通开，这下下雨再也不用遭污水倒灌的罪了。”
还有群众写来感谢信，讲述自家屋后排水沟因施工封堵，一到雨季院内积水严重，房屋安全都受到威胁。“交运局的师老师第一时间带队实地勘察，耐心倾听诉求，细致开展处置，工人不辞辛劳，把积水隐患彻底根除。”来信字字恳切，由衷称赞我们用实际行动诠释了“人民交通为人民”的深刻内涵。纸上的文字、口中的赞许，都是对闭环办实事最生动的褒奖。
以前瞻溯源治理，从“接诉即办”走向“未诉先办”
办好一张工单，只是解决“一件事”；深挖背后根源，才能办好“一类事”。章丘区城乡交通运输局跳出“就工单办工单”的局限，把热线工单当作一面镜子，从群众、企业的诉求里找短板、补漏洞，推动工作由被动接诉向主动治理转变，努力把矛盾化解在投诉发生之前。
热线中透露出企业的难处，便是章丘区城乡交通运输局优化服务的方向。梳理诉求线索走访调研，工作人员发现辖区9家货运企业，因车辆出车、行驶时间不固定，很难在常规上班时间办理车辆审验。“企业要跑运输，车子离不开，正常上班时间抽不出人来办审验，实在犯难。”不少货运企业负责人道出经营中的痛点。针对这一堵点，道路运输事业发展中心货运事务部打破八小时工作时限，结合车辆停放地点、企业生产节奏，主动推出延时服务、上门审验。春节期间，工作人员奔赴章丘市明氧经贸有限责任公司，为危化品运输车辆开展现场审验。企业送来锦旗致谢，负责人感慨道：“本来以为办审验就得停工跑车，没想到交通部门主动上门服务，为我们省去大量时间成本，真是为企业解了燃眉之急。”
群众的热线建言，同样是交通运输发展的宝贵“金点子”。 章丘区城乡交通运输局认真吸纳市民建议，结合路况条件、客流变化，科学研判、优化调整公交线路；针对火车站周边车流混杂、拥堵频发的老问题，改造站前道路，增设公交站台，划分出租车、网约车、社会车辆专属通行通道，实现车流有序分流。过往市民感慨：“现在火车站出入口不再乱糟糟，各行其道，进出站顺畅多了。”
针对群众频频反映的出租车服务不规范、收费乱象，章丘区城乡交通运输局搭建起“热线部门受理，管理部门约谈，执法部门查处，出租企业通报”的全链条管理机制，压实企业主体责任，如今出租车查实的服务类投诉日均不足2起。
民有所呼，我必有应。下一步，章丘区城乡交通运输局将继续深耕12345热线民生阵地，紧盯群众关切领域，持续推进未诉先办，把热线工作化作交通运输事业的前进动力，用脚踏实地的行动，交付经得起群众检验的民生答卷。
通讯员：贾立群
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