数字化金融服务快速普及的当下，自助设备、线上操作极大提升了业务办理效率，但也让不少老年客户陷入“不会操作、不敢操作”的困境。建行淄博西城支行始终坚持“金融为民”服务理念，深耕适老化暖心服务，摒弃快节奏办贷思维，以耐心、细心、爱心帮扶老年客户玩转智能设备，用有温度的服务填平数字鸿沟，让老年群体安心享受便捷金融服务。
近日，一位老年大爷独自来到该行大堂，准备通过智慧柜员机为孙子转账支付生活费。面对设备屏幕密密麻麻的操作选项，老人无从下手，反复插拔银行卡、尝试操作却屡屡失败。身后排队客户陆续等候，老人愈发焦躁局促，手足无措、满头大汗，一时间陷入窘迫困境。
大堂经理及时察觉老人的窘迫状态，第一时间上前主动询问需求。老人赶忙递出被汗水浸湿的纸条，坦言自己看不懂智能操作界面，多次操作无果，急需完成转账。为帮助老人真正学会操作、消除内心顾虑，工作人员没有简单代劳，而是耐心安抚老人情绪，反复告知操作步骤，全程引导老人自主操作。
从点击转账功能、输入金额到确认信息，工作人员全程放慢语速、耐心等候，每一步操作都轻声询问确认，耐心安抚老人紧张情绪。面对老人颤抖的指尖、反复的核对，工作人员始终温柔引导、不厌其烦，最终帮助老人独立完成全部转账操作，顺利打印出业务凭条。据老人讲述，此前自行操作险些转错账户，一直心存顾虑，此次暖心指导让他彻底放下心结。次日，老人的儿子特意致电网点致谢，对工作人员耐心周到、不嫌麻烦的暖心服务连连点赞。
细微服务见初心，温情守护显担当。下一步，建行淄博西城支行将持续优化适老化服务举措，用耐心陪伴化解老年客户数字焦虑，以细碎、温暖的便民服务践行金融初心，守护老年客户金融安全感与幸福感。
（鲁启轩）
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