从“干部跑断腿”到“群众说了算”天桥东街“小院话治理”蹚出老旧小区治理新路径
作为典型的老旧城区，天桥东街街道辖区内82栋居民楼多建成于上世纪七八十年代，基础设施老化、治理矛盾集中。此前在老旧小区改造推进中，曾出现“干部天天泡工地、投诉电话被打爆”的尴尬局面。近年来，街道探索推行“小院话治理”三步闭环工作法，从“替群众做主”转向“让群众做主”，以一个个完整闭环撬动全域共建共治，蹚出了一条可复制的老旧小区治理新路径。
小院议事：从“最小闭环”破局，把话语权交到群众手里
治理破局的第一步，是让群众真正说得上话。
街道没有一开始就铺开全域改造，而是从“最小闭环”切入：选定一处矛盾集中的居民小院、召开一场专题议事会、攻坚一件民生小事、闭环回访销号。工作初期选取投诉量最高的楼院试点，首场议事就聚焦居民反映最强烈的出行难题，24小时内完成整改，3日内逐户回访销号。一次完整闭环落地，让居民真切感受到“议事不是走过场”，相关诉求工单量随即下降40%以上。
以此为起点，一套标准化的小院议事体系逐步建立：搭建“1+3+N”多元议事主体，1名网格员任召集人，楼栋长、老党员、居民代表为常驻骨干，按需吸纳施工单位、利益相关居民等多方参与；推行“小事小院议、难事集中议、急事现场议”的“三议工作法”，针对上班族开晚间议事会、针对老年群体开板凳议事会；严格执行“收集议题—提前公示—现场议事—形成决议—公开公示”五步规范流程，议题提前3天告知居民。
义合社区车位规划曾三次公示遭反对，项目一度停滞。街道没有搞集中调解，而是分批次召开小院议事会，组织设计方、居民现场踏勘丈量，三轮协商后敲定分区停车方案，同步吸纳12条个性化建议，顺利扫清开工阻碍。以此为契机，该楼栋居民又主动邀约社区商议楼道环境整治，实现“一个闭环带动一批治理议题”。
改造推进以来，街道累计组织800余人次参与小院议事，收集个性化需求81条、历史遗留问题2条，真正实现“改不改、改哪里、怎么改，群众说了算”。
快速处置：以“四级漏斗”提效，让民生诉求件件有回音
民意渠道通了，更要解决“说了不算、久拖不决”的问题。为破解多方联动梗阻、处置效率偏低的堵点，街道配套建立诉求“四级漏斗”处置机制，按事项复杂度分级定责、限时办结，同步落实首接负责制全程跟进。
简单事项24小时办结：楼道堆物、邻里摩擦等微诉求，网格员现场督办、当日清零，改造期间27起施工简易矛盾全部就地化解；
一般事项7天反馈进展：路灯维修、绿化改造等事项，社区牵头落实，7日内同步进度，年均化解群众关切问题60余项；
复杂事项15天出具方案：跨部门难题启动“街道吹哨、部门报到”机制，联动多方现场会诊，15日内出台方案并公示；
疑难事项专班专案攻坚：历史遗留违建、多产权纠纷等硬骨头，专项小组一案一策破解，同步引入专业力量兜底。
水电全域翻新曾是改造的最大堵点，居民对停水停电、费用分摊顾虑重重。街道选取傍晚居民集中时段召开议事会，水电部门现场拆解方案、答疑解惑；同时开展“敲门听民意”覆盖特殊群体；施工阶段实行分单元错峰施工，避开休息时段，公示停水停电计划，配备临时保障设施。一系列举措落地后，老旧小区改造相关12345投诉量下降68%，民生问题平均处置时长较改造前期缩短62%。
这套机制的效能在近期再次得到验证：铁路沿线停车场建设中，依托“小院话治理”仅用20余天就完成民意征集与问题处置，顺利落地新增车位303个，车位使用率达76%，有效缓解了辖区停车难痛点。
长效自治：让闭环自主“转起来”，破解改造反弹怪圈
改造易、守成难。以往老旧小区改造常陷入“集中整治—问题反弹—反复整治”的恶性循环。“小院话治理”的第三步，就是推动治理从“靠干部推”向“自主运转”升级，让改造成果长效保持。
骨干队伍在议事中成长。每一场小院议事、每一次矛盾化解，都涌现出一批热心公道的党员、退役军人、居民骨干。街道以此为核心，孵化培育出30余支特色志愿服务队伍，志愿者常态化担任民情信息员、矛盾调解员、平安守护员，志愿服务紧扣小院议事收集的需求精准开展。其中，“美丽天东”志愿服务队先后获评“公益惠民济南榜样”、2026年全市学雷锋文明实践志愿服务精品项目，成为基层自治的中坚力量。
自治规矩在共识中形成。依托小院议事平台，居民共同商议出台《社区居民公约》《楼栋文明公约》，制定协商议事规则，推选楼栋监督员，推动居民自治与物业管理有机衔接。同步升级“爱心银行”积分激励体系，细化5大类14项积分标准，积分可兑换生活物资、便民服务时长、辖区商户优惠，同步纳入文明家庭、星级志愿者评选依据，持续激发群众参与内生动力。
共治习惯在坚持中养成。随着“议事—解决—反馈”流程常态化运行，居民从“等着干部解决”转向“主动商量办事”。街道建立季度“回头看”机制，定期排查已办结诉求与楼院管护情况，及时处置反弹隐患。目前辖区81%楼院完成综合基础提升，供暖节能改造、雨污分流实现全覆盖，杆线入地率达70%，真正实现“改造一片、见效一片、巩固一片”。
下一步天桥东街街道将紧扣“天桥网格”建设，推动“小院话治理”向全域4个基础网格覆盖，推行“每月头三件事”闭环落地；同时上线“东东码上办”诉求平台，结合数字化系统升级诉求处置链条，持续扩面、提质、固本，让小院里的协商民主持续释放治理效能，为老旧城区基层治理现代化提供更多可复制的“天东经验”。
来源：天桥融媒
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