日前，威海市市场监管局与银联商务山东分公司共同打造的消费纠纷在线“一键和解”平台正式上线，这是全省首个依托支付场景建立的消费纠纷在线和解平台。通过这一平台，消费者在线下消费遇到纠纷，无需再拨打热线、层层转办，通过支付订单即可直接向商家发起和解诉求。
该平台打通微信、支付宝、云闪付等多种支付渠道，把消费维权入口嵌入支付场景，实现交易信息完整留存和消费订单精准溯源。消费者完成支付后，如发现商品或服务存在问题，可从账单中的“对订单有疑问”等入口发起“一键和解”，填写诉求后直接提交至商家处理。
“消费者诉求直达商家，省掉了很多中间环节。”威海市市场监管局网监科科长鞠传日表示，与传统投诉模式相比，该平台将纠纷处置关口进一步前移，引导经营者第一时间响应消费者诉求，推动更多消费纠纷在源头解决。
平台还接入了“诉易调”AI大模型，可辅助识别纠纷焦点，匹配相关法律法规和典型案例，为商户提供处置参考。同时，平台为商户建立信用档案，对诚信经营、主动和解的商户给予支付手续费减免、流量倾斜等激励，逐步构建“先和解、后调解”的消费纠纷处置机制。
正式上线前，该平台已于7月3日起在家家悦超市319家门店试运行。数据显示，在未大规模推广的情况下，平台前期累计受理各类消费诉求300余件，纠纷源头和解率超过96%，相较传统处置模式，相关工作量减少60%以上。
家家悦集团客服部经理刘雪纯表示，以往一些小额消费纠纷需要门店与消费者反复沟通，逐级上报；现在消费者直接从订单端发起诉求，门店不但能及时响应，AI话术和案例指导也有助于提升售后处置的规范性。
一名消费者告诉记者，发现商品存在质量问题后，她直接从微信支付账单进入平台，提交退货退款诉求，很快便与商家取得联系，随后在线完成处理。“不用再跑门店，也不用到处找投诉电话，从订单里点进去就能反映问题，整个过程很顺畅，处理速度也比以前快。”
据悉，该项目已入选山东省数字政府一体化综合改革重大示范试点。下一步，“一键和解”平台将逐步向商超、商圈、旅游景区、农贸市场等重点消费场景推广，进一步提升线下消费纠纷源头化解效率。
来源：大众日报
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