章丘：“办不成事”窗口遇冷，政务服务效能升温

优化营商环境，一直是重要课题。

曾经，群众有些诉求找不到对应部门，企业有的业务在常规办事窗口无法得到解决……2021年6月，济南市章丘区新政务大厅正式投入使用，35个部门、1351项政务服务事项实现了“应进必进”。新政务大厅的投入使用，的确提高了办事效率，但由于章丘地域面积大、企业数量多，在实际工作中，所需材料缺失、政策执行僵化、跨部门协调难、历史遗留问题，仍然是企业群众办事最常遇到的堵点。

因此，章丘设立“办不成事”反映窗口，发挥整合协调各方资源的优势，专门为企业群众解决难题，其本质是通过逆向思维，追求“想群众之所想，急群众之所急”，让群众遇到办不成事的困扰时，有处找、有人管、有人帮。设立之初，“办不成事”反映窗口一度门庭若市。

“当时，我们在申请名称变更时，提示‘明水’为国家一级禁用词，原因是黑龙江省有绥化市明水县。但是，‘明水’是我们常年积累的老字号，为发挥企业品牌效应，获得更加广泛的市场认可，亟待以‘明水’为字号进行登记，办理工作一时陷入僵局。”山东明水化工集团有限公司工作人员赵女士就到“办不成事”反映窗口寻求解决办法。

“根据国家市场监督管理总局《企业名称禁限用规则》规定，行政区划不得用作字号，但县以上行政区划的地名具有其他含义的除外。”当时窗口负责人贾学朋把企业需求作了详细登记，反馈给业务科室。经反复沟通，确认该企业所申请的“明水”与黑龙江绥化市明水县中的“明水”含义不相同，终于帮助企业顺利申请到“山东晋控明水化工集团有限公司”名称。

“‘办不成事’窗口不是简单地帮助企业群众把具体的某件事情办成，而是通过归纳、分析，弄清楚有哪些事情难办、为什么办不成，找到让企业群众办成事、好办事的办法。”现在窗口负责人王丹说，窗口成立四年来，宛如解决群众办事堵点、痛点的“急救站”，在政务服务中扮演着关键角色，已解决各类疑难问题160多项，推动设立长效性制度成果近20项，做到了把企业群众的“问题清单”转化为服务部门的“履职清单”。

2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，对深入推动政务服务提质增效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”作出部署。章丘积极推动协同联动，让数据和资源在部门间顺畅流动；深化审批服务改革，不断提高办事效率；聚焦服务能力提升，加强人员培训，增强工作人员的业务水平和综合素质，“办不成事”反映窗口日渐冷清。

这是“一网通办”架起了高速路。如今，章丘区99.6%的政务服务事项实现“网上可办”，济南市一网通办平台、“爱山东”APP、自助终端构建起“多端融合”服务网，群众逐渐习惯了“足不出户”就能办成事。对于不会网上操作的群众，政务大厅设有“智惠导服”咨询平台，集成全区所有事项3350条知识库，为企业群众提供“人工+智能”的24小时在线咨询帮办服务，年均受理企业群众诉求6万余条。

这是政务服务日益升温的真实写照。传统的政务服务是“柜台”模式，群众办理业务到大厅申请，工作人员审核。随着“放管服”改革的推进和不断探索，章丘区以“高效办成一件事”为总牵引，创新“强导服、优窗口、快审批”模式，将服务力量前置导服台。导服人员化身事前“诸葛亮”，在项目现场和政务大厅审前辅导专区提供精准预审与指导，材料一次性通过率提升30%以上，办事窗口从234个缩减为151个，既大幅削减了“返工”修改，也节省了人力成本。

这是跨部门协作制度的力量。以往，跨部门协调难是群众办事的“老大难”问题，一件事涉及多个部门，却因为部门间缺乏有效沟通和协作，导致“办不成事”的问题屡发。对此，章丘搭建了“亲清会客厅”，建立起跨部门涉企诉求闭环解决机制，邀请区领导和部门相关负责同志定期与企业面对面沟通解决问题。近三年来，开展“亲清会客厅”活动95期，先后有14位区级领导走进“亲清会客厅”，为项目在要素配置、审批手续、政策落实等方面解决难题近300个。

从一度“排长龙”，到悄然变冷清，“办不成事”反映窗口的变化折射出政务服务效能的升温，意味着群众办事从“进门办”向“指尖办”“高效办”的跃升。冷暖之间，是群众获得感最真实的温度计，也清晰地表明了设立“办不成事”反映窗口的初衷。章丘把“办不成事”反映窗口当作一面镜子，时刻提醒自己持续关注企业群众需求，把“办不成”的例外转化为“高效办”的常态，久久为功、再接再厉，以政务服务提质增效，不断增强企业群众的获得感和幸福感。

通讯员：孟凡庚、李卫卫