潍坊滨海区:12345热线“四化”创新 打造民生服务“新样板”

“前两天我打12345，反映人行道上翘起来的地砖，今天我路过那里，修的十分平整了，这服务没得说！”提起潍坊滨海区的12345政务服务便民热线，刘先生不由得连连称赞。

潍坊滨海区将12345政务服务便民热线工作视为重中之重的民心工程与民生工程，致力于解决群众身边的急难愁盼问题。2024年，潍坊滨海12345热线共承办各类事项2万多件，群众满意率和诉求解决率达98%以上，事项回复实现零超时。

潍坊滨海区对12345接访工单推行“四化”工作机制，即工作项目化、项目清单化、清单责任化、责任实效化。这一创新机制将每个群众诉求转化为可追踪、可考核的具体项目，明确化解目标时间节点和责任人。“我们进一步厘清了环保、市场监管等14个部门的52条热线承办事项，有效打通了为民服务的责任堵点，特别是对于跨部门、历史遗留、反复投诉等处理难度大的重点工单，采取‘啃硬骨头’策略，由部门单位主要负责人牵头处置，切实为群众解决难题。”潍坊滨海区党政办公室政务服务管理科副科长花铮介绍。

群众满意是衡量热线工作成效的根本标准。潍坊滨海区在推动群众诉求“一次办结”的基础上，对全部工单实行“首接回访+二次复核”机制，及时将群众评价意见反馈至责任部门，形成了有效的监督闭环。在办理过程中，潍坊滨海区对事项办理情况进行全过程监管，对办结速度慢、群众反映强烈的事项进行动态预警，督促各部门压实责任、提升服务效能。

潍坊滨海区注重对企业群众反映事项的数据分析，梳理出道路病害、物业管理、流动商贩管理等9项“一类事”共性典型问题，并将其逐个落实到各行业主管部门，推动问题解决从“一件事”向“一类事”延伸。筛选出群众最为关心、关注的高诉求事项，主动研判、提前干预，先后围绕医疗、供暖、防汛等投诉多发领域，调研形成专项分析报告，既为部门单位剖析根源、解决问题提供了基础依据，也为优化政策、靠前服务提供了决策参考。

“滨海区秉持人民至上的理念，不断优化12345热线工作，用心用情为群众提供更加优质、高效的服务，未来，我们也会不断探索创新，持续优化热线工作流程，提升服务水平，用心倾听群众的声音，用实际行动去提升老百姓的获得感、幸福感和安全感。”潍坊滨海区党政办公室12345政务热线服务办公室副主任郎美红说。