潘多拉董事长徐传佳：打造“去班味”食堂，如何实现创新与实用并重？

“食堂作为流量的入口，连接着厂区和员工我们既有线下实体空间，也有线上平台空间。在这个场地里，我们不仅可以卖饭，还可以链接更多商品和服务。”

整理 l 小余

团餐界原创内容（ID：tuancanjie）

在现代社会，加班文化盛行，许多人因繁忙的工作而逐渐失去了对生活的热情和活力，这种现象被形象地称为“班味”。然而，新晋的食堂运营者们正积极改变这一现状，他们不仅将食堂视为员工补充能量的场所，更致力于将其打造成为放松身心、重燃活力的重要空间，努力使食堂成为员工的“心灵驿站”。

其中，潘多拉饮食集团作为行业中的“黑马”，表现尤为突出。

2025年1月1日，在福建安溪蓝田，蓝田乡政府与中膳集团联合举办了“团餐第一课——‘以变应变，本质不变’”活动。会上，潘多拉饮食集团董事长徐传佳回顾了集团近十年来的创新实践，从食堂的设计布局、功能拓展、数字化转型等多个维度，深入剖析了创新与实用相结合的探索路径。

以下为演讲精华内容，新年伊始，分享给全国各地爱学习的团餐经营者。

01 食堂不仅要提供美食，更要提供多样化的服务真正地帮大家“去班味”

主办方给我的主题是“打造去班味食堂”。我还特意查了一下，“班味”这个词挺潮的，原来是因为长期工作加班形成的疲劳和憔悴。

那“去班味”就是要把这些去掉，怎么去掉呢？

可以通过旅游、呼吸新鲜空气、和朋友聚会以及学习等方式。我今天来这里，不就是来“去班味”的吗？大家说，食堂其实也很重要。我们平时都很忙，996的工作制度下，那一两个小时的休息时间，最重要的场景就是食堂。

我们的食堂不仅要提供美食，更要提供多样化的服务，真正地帮大家“去班味”。

说到场景打造，我认为首先得看颜值。

我们公司设计了一些效果图，大家可以看一看，各种风格都有，比较适合年轻人，炫酷的、英式的都有。但食堂不能仅仅好看，我认为创新比好看更重要。就像星巴克，它不仅仅是卖咖啡的，更是卖空间的。

我们的食堂空间比它大得多，动辄几千甚至上万平米。既然有这么大的场景，我们就要充分利用起来。于是我们打造了“共享食堂”，不同时段会有不同的活动。比如，可以在这里临时开会，轻松地去“班味”；也可以临时办公，或者部门搞团建、聚会、茶歇。

甚至还可以让一些品牌在这里搞活动、售卖产品。这就是“分时场景运用”，不同的时间，不同的场景。

我们还尝试过在一个食堂里设置半开放场景，晚间时段就变成酒吧。场地既然免费了，我们就要充分利用起来。还有共享休闲互动体验、生鲜售卖、快散零售等，都可以集成在一个场景里。

因此，我说创新有时候可能比好看更重要，而实用则是最重要的。食堂规划其实是一门科学严谨的学问。

我见过一些大园区，上万人规模，食堂规划得不好，可能就有几千平米的区域永远不会开放，造价几千万就白白浪费了。这可能就是一开始没发挥好，没有专业的人指导，省了几十万却多花了几千万。

微观上来说，后厨和前台的面积规划也很重要。以前可能都是一半一半，但现在可能前台只占30%，这样更节约。还有排污、排水、电力、食品安全、消防等等，都是需要考虑的因素。

高并发的动线怎么疏散，这也是一个蛮专业的工程。我们接过很多场，都是一些大牌设计公司设计的，但并不实用。

所以我认为实用特别重要，尤其是真正的经营者可能最懂，但一般的经营者又缺乏设计思维，需要两者之间很好地结合。

造价也比好看重要。尤其是高校食堂，投资动不动就几百万甚至上千万，很多年都很难收回来。我们刚进团餐的时候，也重投资了几个项目，但没办法，当时的场景需要。不过现在我们更注重在有限的造价内出最大的效果。

那么在有限的空间里怎么做呢？我们逼着自己做了模块化设计。有很多档口之类的，在不可结构的情况下，工厂可以预制，然后快速完成更换。有些东西还可以反复利用。模块化设计不仅降低了成本，还可以快速拼装。所以造价也比好看重要。大家也知道团餐赚点钱不容易，能省则省。做好这些以后，现在的食堂也很卷。

比如华为，它几乎把市面上大家听过最有名的快餐企业都整进去了，这就导致内部竞争非常激烈。不过这种竞争也有好处，我们也看到了很多优点。消费者看一个菜好不好吃，也不单指这个菜本身的味道。比如海底捞，它是最棒的火锅品牌之一，但你说海底捞是最好吃的火锅吗？也不一定。

有时候场景展示就很重要。比如我们的明档可视化、体验式选单等场景式设置就特别重要。在一些相对高端的项目里，就是要把这些细节做到位。

还有这张图，最早是我们找了一个咨询公司做的服务体验设计报告。他们给我们出了一个100多页的报告，其实说白了就是分析一个人到食堂的整个流程中有多少个触点，哪些是体验好的，哪些是体验不好的，怎么进行优化。他们给我们分析了73个触点，这对我们提升食堂服务体验有很大帮助。

所以说，服务体验设计是一个全链条的概念，不同的食堂有不同的需求，这样才能真正为顾客提供全面的优化，这也是我们用户旅程中的改善点。

大家也知道，有的团餐设计公司专门为食堂提供设计服务。但后来发现，光做设计还不够，很多公司都在做设计，那设计的价值到底在哪里呢？

我认为，设计不仅仅是空间设计，更重要的是体验设计。我们要真正从顾客的角度出发，思考如何提升他们的体验。同时，我们还可以做功能设计，让食堂不仅仅是一个吃饭的地方，而是具备多元化的功能。

同时，食堂的设计承载的更重要是商业模式或食堂的经营模式。它顶端承载着甲方和顾客的需求，这是设计公司可能难以完全解决的。而且，如何快速高效地落地实施，也是一个五位一体的综合考量。

对了，说完了线下空间，其实线上空间也是非常重要的。线上空间是无限的，现在大家除了睡觉的时间，可能花在线上的时间比线下还要多。家里人吃饭，每个人都在看手机，线上时间甚至已经超过了线下时间。

02 食堂应用好无限的线上空间

作为一个团餐企业，我们要思考如何用好这无限的线上空间。

此外，我们的科技公司在这方面也做了很多工作，现在大家都在做数字化基础的建设。食堂也有很多这样的点，比如餐评、营养分析、外卖等。我不是来卖软件的，但这些基础功能确实很重要，能让消费者在某些场景中更加便捷地得到更好的服务。比如美团、大众点评，这些都是大家高频使用的平台。

在团餐里，消费者没有变，我们不能成为短板，也要提供服务。但我要说的是，纯做数字化、信息化以及团购逻辑在团餐里是走不通的。我们要分析我们的最大资产是什么。现在我们不再投装修了，因为装修都是甲方的资产。其实我们最大的资产是人流量，每天有多少人要来食堂吃饭，这是巨大的资产。

刚才强哥（李立强）也讲到了人、货、场的概念，强哥（李立强）是做大事的人，讲得很宏观。我就微观地讲一下食堂里的人、货、场。我们天然就有这些人，不需要去获客。大家知道获客成本是巨大的，互联网看似没成本，但其实像京东、美团这样的公司都亏了10年，亏了上千亿才盈利，钱都花到获客去了。

而我们食堂，天然就有这些顾客，这是我们的巨大优势。

他现在能赚钱，是因为他已经掌握了我们的优势，即我们不需要额外获客，已经有了稳定的顾客群体。食堂作为流量的入口，连接着厂区和员工，我们既有线下实体空间，也有线上平台空间。在这个场地里，我们不仅可以卖饭，还可以链接更多商品和服务。

之所以说我们的货天然被信任，是因为如果提供不好的东西，顾客一投诉，影响可能是十倍的。这种信任，就像广告的本质一样，是让我们在顾客心中树立了可靠的形象。我们既有甲方的背书，也有因为质量不好而需要赔偿的约束，这反而让我们的产品显得更加靠谱。

在人、货、场这个场景中，我们的获客成本很低，因为我们已经有了场地和工作人员，交付成本也很低。我们不需要额外租地方、付场租、付人工，也不需要为货物打广告，因为顾客已经天然信任我们。

为了开发这个人、货、场的潜力，我们最早开始搞线下活动，通过给顾客福利，让大家更加轻松地享受服务，从而提升顾客资产的价值。顾客觉得我们有意思，更信任我们，更愿意来食堂，这就是我们的资产升值。

除了线下触点，我们还在线上建立了触点，比如智能云管家、企业微信号和社群等。这样，我们就形成了一个全面的顾客全链接，既可以在线下提供服务，也可以在线上延展服务。

有了这个全链接，我们基础提供的餐品得到了顾客的信任，于是我们在食堂里做了很多延展服务。比如福利商城，不仅让顾客用餐卡消费，还让他们愿意花自己的钱来买我们的东西。我们还推出了“阿潘甄选”，与大品牌合作，提供最低价格，既卖货又推广品牌。线下我们还有无人零售便利店，为员工提供周末美好生活的选择。

整体来说，我们在这个场景里植入了很多商品和服务，满足了员工原来没有被满足的需求。我们成为了员工的一站式生活服务管家。

因此，我认为团餐的数字化还有另一条路子，不是简单地卖一个信息化系统，而是如何把我们原有的有价值资产运作起来，同时增加员工对我们的粘度。

我们希望做好饭只是开始，后面能多加几个0，让价值更大化。当然，毕竟还是食堂，食堂最大的痛点肯定还是产品，那产品最大的痛点是什么呢？这是我们需要继续思考和解决的问题。

03 提升食堂丰富度，让每餐充满期待

当然，关于食物是否好吃，这是仁者见仁智者见智的事情。

但我认为，食堂最大的痛点还是在于菜品的丰富度。大家想想，固定的人群在外面有几万家店可以选择，如果食堂一个月才来一次超级VIP粉丝，那食堂就该倒闭了。

固定人群之间缺乏新鲜感，更别说人与菜之间了。时间一长，菜品陈旧，自然就失去了吸引力。所以，我认为核心重点就是要解决菜品的丰富度问题。

起初，我们满足了这一需求，并且这两年也做得特别好。我们提出了全自营的美食广场模式，并不是说招商或自营哪个好或哪个不好，而是不同的场景可能适合不同的模式。我们很典型地，在一些大型场景中，如几千人的场所，采用了这种模式。当然，我们现在也做了一些人数较少的场景。

在做的过程中，我们细致观察发现，原来链接的很多档口，一开始可能一个档口能卖1万块钱，但几个月后，虽然他们做得更熟练、更了解这个场景了，业绩却降到了8000。客群没变，但大家吃腻了。

再过半年一年，可能就只能卖5000了。有些档口可能稳定住，还能生存；有些就被淘汰掉了。这就是典型的喜新厌旧。快速淘汰商户虽然可以，但长期以往是有坏处的，因为它不健康，无法让商户在这里长期盈利。而且适应场地和食品安全要求也需要很多时间。

因此，我们提炼出了一个“赋能计划”。我们现在做了很多品牌，也进行了一些实践，效果很好。这些品牌一部分是我们自己内部创业可以做的，另一部分我们可以免费加盟给我们的商户。依托他们对这个场地的了解，我们赋能一个品牌给他们，可能他们的业绩就重新回到了1万。他们会更珍惜这份工作，劳动效率也会更高。

为此我们开发了大量的品牌，有100个之多。这些品牌都经过了大量的落地和测试，业绩遥遥领先，效果都很好。这些品牌的落地有两种方式：一种是我们提供一些复合的调味料，让他们去做；另一种是我们通过一些智能化的设备来实现。

最近我们就推出了一个叫“饭搭子”的品牌，就是用机器人小炒的方式来代替大厨。现在这个效果也很好，从十一开始，大概3个月时间已经落地了9个项目，每个档口的业绩都过万，甚至有些接近2万。采用机器人后，一个阿姨可以操纵三台机器人，单餐单档口接待300人完全没问题，甚至接待500人也是可以的。而且这还实现了菜品的统一和效率的提升。

我认为，未来这将是一个重要的发展方向。因为人总是会有不同的情绪需求，而食堂需要满足的不仅仅是8大菜系，可能是80个地方的特色菜肴，特别是在五湖四海的人们聚集的地方，任何一个厨师都难以达到这样的要求。而且，做出一道菜和做好一道菜，这是两个完全不同的概念。

比如，大家看到的这个屏幕，远程就可以完成菜品的更换。这一周可能是湖南小炒肉，下一周就可能变成鸡汤泡饭了。这样，既实现了菜品的变换，也解决了食堂菜品丰富度的问题。

同时，我们还有一些数据来支持这个观点。我们选取了几个项目，采用远程赋能的模式，进行了三个月的实验。结果显示，整体的业绩提升了20%。大家也知道，业绩提升20%，利润就会直接提升40%。效果还是很明显的。

所以，我认为食堂最大的痛点真的就是丰富度问题。我们希望用这些品牌来赋能各个食堂，让每一顿饭都能充满期待。

责任编辑：小雯

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