工商银行潍坊分行持续做深做实养老金融大文章

今年以来，工商银行潍坊分行认真贯彻落实中央金融工作会议精神和上级行关于“养老金融”大文章相关工作部署，深刻把握金融工作的政治性、人民性，结合老年客户金融需求，秉承“以客户为中心”的服务理念，坚持“迎进来+走出去”并重，做到“四个持续提升”，不断提升养老金融服务质效，着力打造养老金融特色网点。

持续提升网点环境设施。在服务环境方面，以客户体验为主导，扎实开展网点环境优化提升工作，在网点外部环境上，做到停车管理规范、卫生环境适宜，同时为更好地满足到店老年客户和特殊群体需求，倾心打造区域内同业首家无障碍坡道和爱心停车位，设置紧急情况爱心服务电话，第一时间响应客户诉求。在内部环境上，保持卫生整洁、温度适宜，将营业网点内柜面物品摆放、宣传物料位置、各类服务标识进行了统一规范化管理，确保客户看得见、找得到，用得好，提高服务便利性。在服务设施方面，对内外部环境进行了硬件设施的更新改造，新装修网点客户等候区座椅全部更换，进一步完善便民服务设施，开设爱心柜口或绿色通道，设立流动茶水车，新设置适老化可移动填单台，配备老年客户常办业务流程和适老化特色网点常办业务指南（大字版）。在等候区适老爱心座椅，安装扶手，放置可移动靠垫，为老年人及行动不便客户准备轮椅、拐杖和卫生间，各类设施与物品棱角尖锐处配备防撞条、防撞角等防护措施，在网点出入口处及时铺放防滑垫，提供必要的安全风险提示标识，配备钞袋、饮水机、雨伞、点钞机等十余种基础服务设施，进一步优化老年客户体验。

持续提升适老服务供给。秉承“以客户为中心”的思想，聚焦老年客户所需，不断优化服务流程，创新服务模式。提升客户服务质效，安排专人负责一号站位，确保客户进入网点第一时间有人接待，完善合理化规划柜面人员配置，减少客户等待时间。利用晨会时间开展服务礼仪演练，特别是与老年客户沟通的态度、语速、音量等注意事项，夕会时学习服务案例和先进经验，增强员工的服务技能和水平，全面提升员工专业素养和服务“软实力”。尊重业务办理习惯，专门开设“爱心通道”“敬老窗口”，增开弹性窗口，提升老年客户业务办理时效，确保老年客户金融需求通过人工窗口服务渠道均能得到解决。同时耐心服务老年客户使用手机银行幸福生活版、智能设备，确保顺畅办理，让适老物品、爱心专座、敬老窗口、服务专员等温情举措促进服务流程更佳、服务体验更优。开展厅堂微沙活动，设立老年客户专属等待区，不断探索“厅堂服务+”模式，完善特殊群体的关爱措施，不定期开展老年客群主题厅堂微沙龙活动，旨在帮助老年客户更好地了解金融知识、工行业务、产品配套权益及服务，积极打造最好售后服务网点。

持续优化场景建设运营。打造“养老金融工行驿站”，摆放老花镜、安装拐杖夹等设施，做到业务一站式办理，配备适老专员并设置机动性柜台，方便老年客户办理业务。同时我们配套打造工行服务驿站，放置老花镜、血压仪、放大镜、手写板、大字版计算器等适老设施以及各类养老金融宣传折页，真正打造老年客户的温馨港湾。上门服务传递工行温度，坚持养老服务“引入网点”和“走进社区”相结合，始终坚持为行动不便的客户第一时间提供上门服务，成立特事特办工作小组，克服人员紧缺的困难，常常利用周末休息时间开展上门服务，今年以来，已累计上门服务300余次，把惠民生、暖民心的工作做到群众的心坎里。金融宣教走进千家万户，着力打造有区域美誉度的养老特色品牌，开展丰富多样的服务和宣教活动100余次；辖内寿光支行走进牛头镇村开展防诈消保宣传活动，受众人群近万人；开发支行到香柏养老院进行慰问200余人；走进寒亭老年大学，举办“工行相伴 幸福有我”等多次金融知识普及和防诈宣传活动，介绍养老服务政策、产品，精准对接老年人金融需求，提升银发客群风险防范意识。

持续优化特色业务发展。第一支柱准确供给，围绕潍坊市社保、医保等核心客户，做好经办人员对接服务，全力做好服务提升，聚焦社保卡客户、养老金代发客户两大核心，按时、准确地将养老金发放到退休人员的账户中，提供社保卡账户开立、支付结算、现金服务、账户管理等社保综合服务。及时了解老年客户资产增值、财富传承和养老所需，精准供给老年人专属存款产品、养老金理财、低风险基金、实物贵金属等产品。第二支柱标准服务，一方面为广大客户提供标准化年金产品，给予专业化、高品质、一站式年金管理服务。全面摸底养老机构融资、结算、收单等金融需求，根据分行安排部署，第一时间对区域养老机构进行对接摸底，上门了解客户实际经营情况和具体金额需求。第三支柱打造示范，突出精准发力，继续为第三支柱养老金正式开闸打基础做准备。