多措并举优服务，爱老助老暖人心——华夏银行济南分行优化支付服务工作纪实

为贯彻落实党中央、国务院决策部署和中国人民银行优化支付服务推进会精神，华夏银行济南分行成立由分行行领导牵头的优化支付服务工作小组，召开专项推进会，多措并举优化支付服务，为老年客户、外籍来鲁人员提供系列便利化措施，确保金融服务的普及性和包容性。

一、积极“走出去”开展宣传，依法依规保障现金支付

为全面践行金融为民理念，进一步优化现金使用环境，提升现金服务水平，华夏银行济南分行大力开展“零钱包”兑换服务及宣传工作，在网点开设小面额现金兑换绿色通道，实现零钱兑换零排队、零等候，即来即兑。针对不同兑换金额配备了100元、300元、500元等不同规格的零钱包，根据客户需求灵活搭配，方便客户随时兑换。该行各营业机构立足网点，为周边商超、出租车公司等重点经营单位建立常态化现金服务机制，提供便捷化的小面额人民币、不宜流通人民币收兑及完整券供应服务，满足其日常营运需求，切实为公众提供便捷、高效的现金服务。济南纬二路支行以及辖属烟台分行、滨州分行走进出租车公司，面向出租车司机普及零钱兑换标准以及兑换零钱储备不足解决途径；济南市中支行以及辖属临沂分行走进网点周边商户张贴“支持现金支付”标识，覆盖住宿酒店、餐饮店、超市，广泛宣传现金支付的便利性、人民币零钱兑换、零钱包应用等。

为积极开展整治现金拒收宣传活动，该行组建网格化宣传矩阵，组织各机构积极向涉及民生的商户、企业做好宣传工作，引导签署“不拒收现金承诺书”，同时向公众发放宣传折页，提醒公众进一步增强法律意识，遇到拒收人民币现金等不当行为时，运用法律武器积极维权。济南城东支行走进济南网红打卡胜地——曲水亭街，面向临街商户开展支持现金支付宣传工作，并为市民及游客讲解现金支付知识以及重要性；潍坊分行走进寿光长运公司向职工发放宣传折页，宣讲人民币法定地位，普及整治拒收现金的法律依据、重要性和必要性。

二、多措并举优化支付便利化服务，提升客户体验

一是畅通“绿色通道”，提升服务效能。营业网点设立“绿色通道”，主动为老年人、外籍来华人员等客户群体提供便利服务，积极协助、指导客户办理业务，增设叫号器优先呼叫老年人规则；客户集中办理业务等特殊时期，有效利用爱心窗口、弹性窗口等为老年人、外籍来华人员等客户群体提供银行账户服务，提升客户服务体验。

二是优化开户流程，满足多元支付需求。坚持安全与便捷并重，在符合反洗钱、反诈等法律制度前提下，优化外籍来华人员开户流程，严禁出现“一刀切”式的“拒绝开户”。通过上门服务、简易开户等服务举措，满足行动不便的老年人、短期外籍来华人员开立银行账户需求。细化账户分类分级工作，通过设置合理的账户非柜面限额等，提供差异化账户服务，满足老年人、外籍来华人员小额消费等日常支付需求。

三是加强网点支付便利化设施建设，提升客户服务体验。各网点在配备原有便民服务设施的基础上，完善适老化设施建设，配备不少于6种敬老服务设施，包括老花镜、放大镜、医用箱、雨伞、饮水机、移动填单台、血压仪、血糖仪、轮椅、拐杖等，并为老年客户群体配备有明显标识的爱心座位，提供协助填写表格单据、高龄客户上门服务、大额取现专人护送、复杂业务预约等多项高龄客群专属服务。同时，厅堂内摆放《个人外汇业务指南》、《外籍来华人员支付指南》、《涉外现金服务指南》、《境外来华人员开户指南》等中英文宣传折页及手册，确保境外来华人员“找得到、换得着、方便用”，切实提升客户服务效能。

三、加强系统性专业化培训，提升服务技能

华夏银行济南分行各机构不断提升厅堂服务人员专业水平，开展外币现钞识别和护照识别培训，针对目前该行可受理的美元、港币、欧元、英镑、日元等5种外币，组织厅堂服务人员系统学习可收兑版本、外币真伪快速鉴别、个人外汇知识、外籍来华人员外汇管理政策、柜面支付常用英文基本对话、金融术语、国际礼仪等课程，推动支付便利化工作落地。面对老年人、外籍来华人员反馈问题，第一时间安抚客户情绪，妥善解决，确保处理质效和客户满意度，全方位提升服务水平和能力。

下一步，华夏银行济南分行将继续践行“支付为民”理念，积极落实党中央、国务院及人民银行各项工作部署，发挥自身网点优势与平台资源，不断优化支付受理环境，持续深化支付服务场景建设，持续向广大社会公众提供更加优质、安全的支付服务，全力满足人民群众追求美好生活日益增长的金融需求，以更优金融服务促进高质量发展。