山东：好客服务金招牌 撬动产业大发展

近年来，山东以高质量发展为主线，强化标准引领、标杆带动，加强行业监管、社会监督，深化信用约束、动态管理，不断提高旅游接待服务水平，创新实施“乐宿山东”提升行动，推动旅游住宿业提质扩容，努力营造让游客放心、安心、舒心的消费环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，擦亮“好客山东”品牌。

培育形成消费热点

今年以来，山东省对标国际标准，大力推动旅游住宿业高质量发展，不断丰富旅游住宿产品供给，满足消费者个性化、品质化和多元化度假需求。在2023年12月召开的山东省委十二届五次全体会议暨省委经济工作会议中，特别提到“在扩大有效需求上塑造新优势”。“畅游齐鲁 乐宿山东”主题推广活动，正是切入这一命题的崭新尝试。

▲2024“畅游齐鲁 乐宿山东”主题推广活动启动仪式

4月2日，2024“畅游齐鲁 乐宿山东”主题推广活动在淄博市启动。4月至11月，全省将开展“畅游齐鲁 乐宿山东”主题推广活动。活动将以“主题+概念”为主线，深挖齐鲁文化、美景美食、地方民俗、特色住宿等资源，引导各市结合各自实际，围绕“畅游”“乐宿”，策划设计本市活动分主题，并创意开展系列宣传推广活动。

活动以“线上+线下”的方式，将山东优势文旅资源与四季时令、节庆假期、周末休闲相结合，推介一批星级饭店、主题酒店、特色民宿等精品旅游住宿产品，发布一批“赏花踏青”“露营消夏”“赏月品秋”“温泉滑雪”等四季特色产品，将“畅游齐鲁”的体验感拉满，为广大游客出游提供更丰富、更新鲜的玩法和去处。

启动仪式现场，通过视频和现场推介的方式，发布了2024“畅游齐鲁 乐宿山东”主题推广活动春季产品。“花漾齐鲁”春季推荐产品，包括骑行、步行、登山、自驾、露营等不同方式，集合了山东16个城市的近100处赏花地，涵盖4月初至5月底盛开的连翘、樱花、玉兰、郁金香、牡丹、芍药、油菜花等具有观赏价值的品种。“乐宿山东”春季推荐产品，融合好客山东文化与星级饭店、主题酒店、特色民宿等精品旅游住宿资源，包含“宿在品质、宿在新鲜、宿在怡然”等多元化与个性化交融的近100个精品旅游住宿推荐点，让游客在春色中充分体验山东的好客真情和品质服务。

“系列具体活动将吸引游客来山东‘畅游’‘乐宿’，深度体验山东人的好客豪情，将有助于引导消费者在旅游和住宿方面的消费，从而提振当地旅游业的发展，让文旅消费市场更加活跃。”山东省旅游饭店协会会长何庄龙说，协会将以此次活动为契机，发动各个酒店积极参与，上下联动，打造浓厚的好客山东文化和好客管家服务，更好地满足消费者的各种需求。

山东大学管理学院文化和旅游学系教授许峰说，依托此次活动的开展，山东着力打造“畅游齐鲁 乐宿山东”的概念，为游客提供全方位、深入的旅游体验，把“乐宿山东”作为吸引物，让游客停下来好好感受好客山东的文化风情，不仅提升游客的满意度、获得感，也促使当地旅游服务业进一步优化。

业内人士表示，“畅游齐鲁 乐宿山东”主题推广活动是山东省依托完善的高、中、低档旅游住宿服务体系，抓住新媒体营销流量红利，瞄准住宿市场新蓝海，以“宿”为核心培育多元化文旅消费热点的创新举措。

构建质量提升体系

近年来，山东聚焦文化和旅游融合高质量发展，注重战略定位、谋划发展布局、创新监管方式、提升服务水平，不断推动“好客山东”旅游服务质量全链条提升。

早在2021年6月，山东就研究制定了《“好客服务”——全省旅游服务质量提升三年行动（2021—2023年）实施方案》，确定了三年行动的主要目标和重点任务。《方案》中提出，到2023年，旅游服务质量体系配套健全，市场运行规范有序，安全生产持续稳定，服务质量明显提升，人民群众满意度不断提高。旅游企业质量管理水平进一步提升，形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质旅游服务品牌。“好客山东”品牌的竞争力、影响力持续增强，“好客服务”成为中国旅游服务的典型代表。

▲中国文旅企业合作发展大会旅游住宿业项目对接会会议现场

2023年，山东高规格举办全省旅游住宿业高质量发展推进会及中国文旅企业合作发展大会旅游住宿业项目对接会，印发《山东省人民政府办公厅关于促进全省旅游住宿业高质量发展的若干措施》（简称《若干措施》）以及《山东省旅游住宿业高质量发展实施方案（2023—2025年）》，创新实施“乐宿山东”提升行动，推动旅游住宿业提质扩容。《若干措施》提出，鼓励企业创新个性化、亲情化、细微化服务模式，发展一店一特色的个性化服务品牌。完善“好客管家”服务标准，组织服务标准培训、推广，在全国叫响山东旅游“好客服务”。

为全面推进政策落实落地，近年来，山东通过突出“三个聚焦”，持续擦亮“好客山东 好品山东”金字招牌。一是聚焦政策供给，持续构建质量提升体系。将质量工作纳入全省文化和旅游“十四五”规划及文化旅游融合发展规划，创新“1+1+3+N”体系，高规格出台系列配套文件，明确目标、强化措施、大力推进。二是聚焦市场环境，深入开展质量提升专项行动。组织开展“好客服务”全省旅游服务质量提升三年行动，紧抓关键环节、重点工作，落实落细具体措施，营造让游客放心、安心、舒心的消费环境。三是聚焦品牌建设，塑造“好客山东 好品山东”品牌形象。依托优势资源，打造“好客山东”文化旅游品牌体系，形成“十大文化旅游目的地”品牌、16市旅游品牌和美食山东、乐宿山东等八大要素产品品牌。支持优质文旅企业参加“好品山东”品牌遴选，打造文旅行业好企业、好服务、好品牌。

在提升服务品质方面，山东聚力打造旅游服务行业优秀品牌。通过强化“三个完善”，抓紧抓实服务质量提升。一是完善标杆引领。积极开展A级景区、星级旅游饭店、等级旅游民宿评定创建，发挥品牌示范带动作用。二是完善标准规范。突出山东“好客”特色，制定推行《好客山东旅游服务标准》《好客山东管家服务标准》《好客山东精品酒店评定标准》《好客山东乡村酒店评定标准》，通过标准化创建提升行业品质，推动全链条服务质量提升。三是完善退出机制。严格规范各类等级评定工作，通过随机抽查、质量复核等形式进行检查。对达不到评定标准的企业进行约谈、督促整改，对整改后仍不达标的企业纳入清单、摘牌降级，通过动态管理督促保持服务质量。

此外，山东还持续强化旅游市场质量监督，聚焦市场环境，推动全链条提升旅游服务质量。一是健全行业信用监管。推行游客投诉先行赔付制度，全省设立1160万元先行赔付金，及时高效处置游客合理诉求。二是强化质量社会监督。构建部门、行业、企业、社会“四位一体”服务质量监管体系，常态化实施“双随机、一公开”监管，运用“体检式”暗访、社会化监督、满意度调查等方式，不断优化市场环境。三是加强市场执法检查。统筹线下线上文旅市场整治，开展“不合理低价游”等综合整治行动，组织在线旅游平台巡查等10余项专项整治行动，有力规范市场秩序。

释放产业发展动能

近年来，山东各地积极探索推动旅游服务提质升级，通过升级住宿服务、丰富景区沉浸式业态和打造消费场景等举措，加大优质旅游产品和服务供给，推动山东文化和旅游业高质量发展。

▲九如山/来源：九如山浪漫野奢度假

济南九如山休闲旅游度假区一直把游客的满意度作为重要参考。“以前客人来游玩超过24小时，会感觉可玩性不足。如今，九如山民宿周边增加了很多文创体验项目，游客在这里除了体验居住在山水之间的乐趣，还可以体验艺文小镇手磨咖啡、香囊制作等30多个文创项目，以及在露营地参加篝火、音乐派对等特色活动，通过这种模式打造度假综合体，为游客提供深度游玩服务。”九如山休闲旅游度假区副总经理梁彦涛说。此外，九如山民宿不断升级民宿硬件设施、优化住宿服务。“游客出来游玩，住得舒心惬意最重要。”梁彦涛说，“做民宿，只有自身服务水平过硬，才能赢得住客的认可。”

▲淄博红叶柿岩旅游区/来源：山东文旅红叶柿岩旅游区

50万株流线型云纹郁金香盛放，花田如彩虹铺展在绿野间，让人仿佛置身于童话世界。近日，淄博红叶柿岩旅游区吸引无数游人打卡赏花。“景区今年打造了‘云上的郁金香’赏花节，计划重启夜游项目，对古村‘小丽江’进行深度改造，五一假期将上线‘无痛登山’项目。”淄博红叶柿岩旅游区总经理助理丁艳霞说，今年随着“淄博烧烤”的再度火爆，为迎接八方游客，景区在场景体验、优质服务等方面全面升级上新，常态化开展接待服务培训活动，不断提升景区服务质量，提高管理水平。

▲沂蒙山旅游区云蒙景区云端露营地/来源：沂蒙山龟蒙 云蒙景区

夜晚的临沂云蒙景区游人如织，景区新增的夜间咖啡屋、灯光夜游等项目，配合帐篷露营、冰瀑酒店等夜宿产品已成为游客的首选打卡地。“景区探索的夜宿服务和夜游产品，不仅能满足游客的住宿需求，还能让游客享受到投身森林、回归自然的乐趣。”沂蒙山云蒙景区负责人董凤兵介绍。今年，云蒙景区在产品创新、智慧营销、精益服务和品牌塑造等方面不断优化升级。“1月，为提升景区人员管理水平和接待服务质量，举办了年度首轮员工素养提升培训。”董凤兵表示，培训结束后，景区指导员工积极实践，运用所学知识，热情为每一位游客服务，让游客乘兴而来，满意而归。下一步，景区还将继续开展内容丰富、形式有趣的培训，擦亮云蒙景区的旅游形象品牌。

山东各地纷纷出台支持旅游服务业发展的政策措施，开展文旅行业服务质量提升行动，营造良好的文旅市场环境。临沂市制定“亲情沂蒙”旅游服务规范等地方标准，积极推广“亲情一家人”“爱的服务”“倒三角管理”等“好客服务”典型经验，鼓励企业创新个性化、亲情化、细微化服务模式，发展一店一特色的个性化服务品牌；泰安市聚焦提升文化旅游体验，全力做好文化旅游公共服务，形成以游客需求为中心的全程化服务体系，围绕提升旅游服务质量，树立“待游客如亲人”理念，在全市各行各业和窗口单位倡导“微笑迎宾、有问必答、有求必应”好客准则，同时组织开展“泰安小美”文明实践志愿服务活动，设置咨询服务点，服务广大市民和游客；威海市实施“旅游服务十大优化提升举措”，围绕住宿业品质提升，争取资金推动酒店智能化升级改造，落地一批高端酒店、精品酒店，丰富“酒店+”住宿体验，还持续深化“千里山海平安游”旅警合作机制，为旅游市场平安有序保驾护航。

山东省文化和旅游厅相关负责人表示，下一步，山东将不断提高旅游服务水平，持续加强饭店、民宿、景区、文博场馆等配套服务提升，为游客提供更多的新体验、新选择。同时积极引导重点文旅企业对接市场需求、丰富产品业态，通过整合资源，打造特色产品，提供优质服务，不断创新文化旅游消费场景，更好满足广大游客多元化、个性化的出游需求，进一步激发旅游市场活力，释放更多高质量发展动能，为山东经济社会发展作出文旅新贡献。

来源：中国旅游报