中行济南解放路支行：文优服务，我们是认真的！

面对金融产品同质化的现状，服务俨然成为竞争中的关键软实力。中国银行济南历下解放路支行始终将“服务”作为一种精神和价值的体现，把热心、诚心、细心、贴心、暖心融于一体，全力打造一流优质的服务网点。

接待过程“有礼、有节、有度”

银行服务礼仪是彰显一名银行员工职业素养的基本表现，在日常工作中，除用语文明、举止得当、着装统一外，认真聆听、耐心解释、有问必答亦是接待过程中的重要法则。以“让客户舒服”的思维模式想客户所想，急客户所急，针对不同需求，即便是“非金融需求”，也应提供相应服务，确保接待过程有张有弛，有礼有节。

服务环境“清新、整洁、舒适”

作为新装修的5.0版本营运网点，整洁、明亮、内容丰富的厅堂环境给予客户耳目一新的感觉，该行通过采用桌花、糖果、饮品等小物件装点环境，营造更加舒适温馨的办理环境，提升客户对该行的“第一印象”。此外，通过“庆节日”“蹭热点”，在厅堂内营造氛围，吸引客户，提升感染力。例如，在“一墩难求”时期，该行敏捷反应，迅速行动，在营业厅内制作摆放冬奥会吉祥物冰墩墩和雪容融，邀请客户前来网点参与该行110周年行庆打卡合影，活跃了气氛，提升了形象。

业务办理“规范、快速、准确”

该行毗邻济南市中心医院，周边老旧小区较多，常常会遇到老年人社保卡丢失，社保卡金融功能激活等业务，但因老人行动不便或身体不佳通常要由该行工作人员上门办理。面对此种情况，该行员工向来保持一致步调，无论严寒还是酷暑，始终本着“把麻烦留给自己，将方便给予客户”的原则，或是选择延伸服务，或是选择上门激活，尽心尽力协助客户家属一起克服困难，解决问题。同时，在事前（建立联系、预留信息、主动对接）、事中（上门服务的过程）、事后（业务后续的处理及保障）三个环节中均以专业、高效的服务给予客户良好的体验。

客户体验“和谐、友爱、温馨”

有温度的服务是赢得客户信赖，留住客户脚步，舒缓客户情绪的重要法宝。今年三八节当日，支行为到店的每一位女性客户送上一束精美的玫瑰花和诚挚的祝福，甚合客户心意。值得一提的是，大堂经理在邀请王女士登录手机银行参与话费充值活动时，通过手机银行首页金灿灿的背景画画敏锐捕捉到王老师还是当日的寿星，于是又为王女士送上了暖心的生日祝福，这让本就开心的王女士更是喜出望外，连声点赞。

点滴细节彰显该行整体风貌，让每位员工的服务都可以成为品牌服务，以特色化、差异化、多元化服务，持续提高网点服务质量，不断提升客户体验感和满意度。