外卖点了7个菜，6个被掉包！“外卖焦虑”如何能破解？

3月19日，湖北武汉的李女士通过“饿了么”代买平台购买了包括油焖大虾在内的7个菜，结果收到的菜品中，只有油焖大虾出自李女士选择的品牌餐饮店，其余6个菜都是外卖骑手在客户不知情的情况下，由另一家餐馆购买后配送至李女士手中。

据饿了么骑手甘某回应，买了1个真菜6个“假”菜，再附上假水单，如此操作，他“昧”了顾客36元。针对“假的水单是怎样打印出来的”、“是个人行为还是与餐馆合作”等问题，甘某并未回应。

今天（22日），饿了么平台回应称接到消费者投诉后，骑手已与平台失联。经查，该骑手此前跑腿订单无客户投诉，将与警方一起进一步调查。饿了么在官方微博公布的最新处理结果显示：平台已联系消费者提供先行赔付，安排专人与消费者沟通后续事宜。针对跑腿骑手可能存在的违法违规行为，平台已停止该配送员的服务资格，并联动商家向相关部门举报。

外卖，承载着顾客的信任。外卖骑手擅自调换顾客外卖，“偷梁换柱”、以次充好，不仅违背了自己的职业要求，也给整个外卖行业蒙上阴影。李女士的遭遇被报道后，迅速成为全社会关注的话题。网友们纷纷分享自己点外卖过程中的诡异经历，“害怕被调包”成为新的“外卖焦虑”。

在点外卖已经成为一种生活方式的今天，不能让顾客一边点餐，一边担忧。在千千万万的外卖订单中，李女士的遭遇可能只是个例，甘某也可能是众多骑手中的另类。但是，互联网时代，任何一个负面事件都可能会被无限放大。李女士的外卖被调包成功，并且外卖平台和商家都没能主动发现，这就意味着同样的操作仍可以复制，李女士的遭遇可能会发生在更多点餐者身上。

时至今日，外卖行业不断壮大，但暴露出来的问题也越来越多。提高客户体验，不让“害怕被调包”成为新的“外卖焦虑”，是稳住客户这个根基的良策，因为不管技术多么发达，客户体验永远都是保证外卖行业枝繁叶茂的“根系”所在。短期来看，李女士外卖被调包的遭遇广泛传播会对外卖行业产生负面影响，但长远来看，这正是社会监督之下，行业内部自查自纠、剜脓去痈的最好契机，这将对外卖行业避免虚胖、更加健壮大有裨益。

（来源：上游新闻、海报时评、澎湃新闻等）