建行济南分行天桥支行明湖分理处：倾听客户需求，服务化解不满

近日，临近下班，济南天桥支行明湖分理处来了一位兴师问罪的客户，从进门的那一刻就大声说：“我要投诉你们建行，在不经过我同意的情况下，擅自关闭我的手机银行，严重侵犯了我的合法权益。”大堂经理赶紧迎上去了解情况，将客户引导至劳动者港湾并递上一杯热水以缓解客户情绪。原来，该女士在下午4点准备转账时，一直无法登陆手机银行客户端，认为是建行擅自关闭了她的手机银行。大堂经理了解后，告知客户手机银行的开通及关闭必须本人人脸识别通过方可办理，建行不会主动关闭客户的手机银行。同时引导客户前往智慧柜员机查询电子银行的开通信息，查询后发现该客户的手机银行并未被关闭。大堂经理一边安抚客户埋怨的情绪，一边向客户提出两种解决方案：一是在智慧柜员机完成转账，但跨行转账需要收取相应手续费，二是可以在手机银行进行转账。客户选择了第二种方案，在操作过程中确实发现客户的手机银行登录不上（大堂经理观察到手机一直显示缓存状态），建议客户换一种网络试试，并指导客户登录建行的免费Wifi，轻松进到了转账界面完成了转账。转账后，客户满脸惭愧地表示自己情绪有些激动，因为迫切需要向供应厂商转款。大堂经理表示能够理解，建行作为国有大行，非常注重保护客户的合法权益，并告知客户明湖分理处的电话，以后有问题及时致电本行，避免类似情况的发生。最后客户满意地离开了网点。

在网点日常的工作中经常会遇到类似的情况，客户的不满也往往是诉求未被满足。明湖分理处工作人员认真倾听，努力共情，站在客户的角度思考问题，用优质的服务化解客户不满情绪，进而提升客户满意度和忠实度。

（鲁启轩）