山东发布2019年度受理消费者投诉十大热点 包括这些领域

3月13日上午，山东省消费者协会召开2020年3·15新闻通气会，发布了2019年度受理消费者投诉十大热点。凤凰网山东从会上获悉，2019年，全省消协组织共受理消费者投诉12107件，解决11865件，投诉解决率98%，为消费者挽回经济损失1000余万元。

全年受理交通工具类投诉884件 产品质量引关注

2019年4月，西安奔驰女坐在奔驰车引擎盖上“维权”事件引起全国轰动，直接暴露出汽车消费者维权道路的艰难。2019年，全省消协组织共受理交通工具类投诉884件，占商品类投诉总量的18.20%，其中汽车及零部件投诉302件。涉及质量投诉109件，涉及售后服务64件。

消费者投诉反映的主要问题有：一是产品质量问题。投诉大部分反映在汽车零部件上，如发动机、变速箱等主要部件屡现故障；二是购车合同问题。合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，消费者不能按照合同有效维权；三是售后服务问题。故障不能一次性修好或多次维修还不能彻底解除，维修不出具明细等；四是捆绑销售车险和诱导消费者贷款。消费者在购买车辆过程中，部分经营者要求必须在4S店购买车辆保险和办理贷款，在指定的保险公司投保，有时还要交几千元到上万元不等的保险押金。部分汽车信贷担保公司在办理汽车贷款前不如实告知消费者其贷款内容的真实情况，并采取各种手段，借口消费者违约，让消费者承担不合理的损失；有些汽车信贷担保公司经营范围里没有金融服务类项，也不具备相关资质，严重侵犯消费者知情权、选择权、公平交易权等合法权益。

预付式消费领域涉案金额达4660万 涉健身、餐饮、美容美发等

2019年，全省消协组织共受理预付式消费投诉3975件，涉案金额4660万元。预付式消费在健身、餐饮、美容美发、装饰装修、洗车等领域广泛使用。

消费者反映的主要问题有：一是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，消费者的权益难以保障；二是办卡容易退卡难，发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款；三是擅自终止服务，部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施；四是承诺服务不兑现，虚假宣传，误导消费者，诱使消费者办卡后，擅自降低服务质量，减少服务项目，或以种种理由要求消费者加钱接受服务；五是经营者利用格式合同，免除或减轻自己的责任，排除消费者的权利，设置如“中途恕不退款”、“不记名不挂失”、“仅限本人使用”等条件。

质量、售后服务问题仍是家用电子电器类投诉的重点

2019年，全省消协组织共受理家用电子电器类投诉1019件，占商品类投诉总量的20.98%，其中，涉及质量475件，涉及售后服务228件。质量、售后服务问题仍是家用电子电器类投诉的重点。

消费者投诉反映的主要问题有：一是商品质量差、“三无”产品、产品质量缺陷、安全隐患、以次充好、售假等问题；二是售后不及时、不到位、安装不及时、维修技术不过关、不按规定填写维修记录、多次维修仍无法解决故障、收费项目未明示、虚报零部件价格、故意夸大产品故障多收费、维修更换的配件以旧充新、厂家自行检测不公正、消费者遭遇“山寨”维修点等;三是部分厂商存在重销售轻服务的观念，服务广度和深度不够，维修网点工作人员责任心不强，服务态度生硬，特别是农村边远地区售后服务缺失，维修难，维修成本高。

远程购物实物与宣传不符 “双11”规则“套路”多

网络购物、电视购物、广播购物、直播代购等非现场购物已被广大消费者接受。2019年全国网上零售额106324亿元，其中，实物商品网上零售额85239亿元。2019年，全省消协组织电商直通车受理投诉113件，受理互联网服务投诉20件。

消费者投诉的主要问题有：一是实物与宣传不符，消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符，有的甚至为“三无”产品；二是部分商家擅自扩大不适用七日无理由退货范围，承诺不兑现、退货时商家拖延解决等；三是收到商品拆包后，发现有质量问题或瑕疵，有的为假冒产品，要求退货，商家拒绝履行承诺；四是优惠活动规则不明确，附加限制条件。商家对优惠券或者消费积分使用条件、方法和期限不加提示或提示不充分，消费者使用时处处受限，有的商家玩起“文字游戏”，夸大促销力度，误导消费者；五是“双11”规则复杂、“套路”多，隐藏在“双11”购物狂欢活动之下的诸多消费陷阱让消费者防不胜防，商家不退定金、商品先涨价后降价、或者买完就降价，让部分消费者大呼上当。

生活社会服务领域占服务类投诉总量的66.69%

2019年，全省消协组织共受理服务类投诉3104件，生活、社会服务类投诉2070件，占服务类投诉总量的66.69%，其中餐饮服务投诉130件，美容美发服务投诉116件。生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、美容美发和住宿服务。

消费者反映的主要问题有：一是住宿环境差、收费不合理；二是消费者主动中止消费，退款难；三是经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行之前办卡时的约定；四是变更经营信息、搬迁、停业、装修不告知消费者，给消费者造成不便或损失；五是美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等。此外，部分经营者存在利用格式条款侵害消费者合法权益，或者未按照合同内容履约的行为。

校外培训机构频现“爆雷”“跑路”

近年来，校外培训机构频现“爆雷”“跑路”的消息，其背后的原因多种多样，如教育培训机构迅速扩张，但后续运营难以为继、经营不当导致资金链断裂等。面对培训机构的“跑路”，消费者往往陷入维权困难的境地。

2019年，全省消协组织受理教育培训服务类投诉84件。投诉反映的主要问题有：一是虚假宣传，误导消费。为了扩大培训规模，有些培训机构通过编造教师学历、夸大培训内容和培训效果等方式虚假宣传，误导消费者。比如虚构一线授课名师、保证上重点、押题命中率百分百等；二是培训机构资质不全。很多培训机构没有办学许可证，不具备资质，仅取得营业执照就开展“教育培训”工作，超出经营范围，在不具备师资和办学条件情况下招揽生源；三是培训质量参差不齐。不按约定进行培训，开班后课时缩水，随意变更时间、地点、更换老师、合并班级等，不仅严重损害消费者合法权益，而且影响培训行业整体形象；四是不签合同或格式合同规避责任。部分培训机构不提供纸质合同，电子合同也没有明显提示，而是一味地提示消费者尽快付款。有的培训机构签订格式合同，合同中存在部分不平等的格式条款、模糊条款，免除自身责任，加重消费者的责任。

受理移动电话机投诉153件 维修价格不透明

2019年，全省消协组织共受理移动电话机投诉153件，消费者发映的主要问题有：一是过度维修、维修价格不透明、后续质保无保障等；二是智能手机存在“间歇性”质量问题，但经销商演示时问题显示不出来；三是手机配件质量无标准、以次充好、强制更换等时有发生，维修水平有待提高；四是手机维修不彻底，存在重复维修现象，指定维修点较少；五是鉴定机构少，自己鉴定生产的产品，既当“裁判员”，又当“运动员”，结论缺乏公信力，动辄以消费者使用不当为由，拒绝承担相应的“三包”责任；六是修理者故意不给消费者维修工单，以逃脱维修两次后仍然不能正常使用而应承担的换货责任，消费者维权难以提供证据。

装饰装修领域存在价格不透明、不明白消费现象

2019年，全省消协组织受理装修建材类投诉114件，房屋装修服务投诉56件。房屋装修反映的主要问题有：一是签订合同前装修公司有意报价低，以便揽客，但施工中随意加项，收取额外费用，装饰装修服务领域存在价格不透明、不明白消费现象；二是装饰建材样品与实物不符，承诺优质环保实则以次充好，有害物质超标；三是工作人员操作不当或因施工存在质量问题，造成消费者家中物品损坏，且拒绝消费者提出的合理赔偿；四是有的重复计价，或在施工中偷工减料，导致消费者多花冤枉钱；五是售后服务存在推脱、延迟、不履行等问题；六是有的互联网装修存在低价揽客，服务不到位。互联网装修给消费者带来更便捷、更优惠的同时，风险增大，有的在短时间内聚集大量装修预付款后携款跑路，成为新的投诉热点。

食品类投诉659件 不良商家诱骗老年人购买保健品

2019年，全省消协组织受理食品类投诉659件，其中食品267件，保健食品47件。消费者投诉的主要问题有：一是忽悠洗脑，虚假宣传。以送东西为名诱骗老年人去听讲座，请所谓“名校”毕业、“海归”、“名院”专家、教授讲课，起初很多人就是为了领东西，但是时间长了就被洗脑，慢慢接受；二是免费活动，诱人上当。有些居心不良的商家抓住老年人追求健康和贪图便宜的心理，以免费体检、免费试用、免费旅游为噱头去吸引老年人参与；三是会议营销，“真人”说法。为推销利润丰厚的保健食品，以健康讲座、联欢活动、“真人”现身说法等手段，提供免费用餐、购买保健食品赠送礼品等，诱使老年人无止境的投入，一旦消费者要求退出时设置重重障碍，使老年消费成为侵权重灾区，并给社会带来一些不稳定因素；四是上门服务，亲情麻痹。针对部分老年人子女不在身边，生活孤单寂寞的特点，有些营销人员，通过亲情服务与老年人建立信任关系，亲情麻痹，使老年人碍于情面，“无法拒绝”，“心甘情愿”的自掏腰包购买高价暴利保健品。 

服装鞋帽领域956件 促销“先抬价再降价”

2019年，全省消协组织共受理服装鞋帽类投诉956件，其中质量问题投诉456件，售后服务投诉159件，分别占服装鞋帽投诉总量的47.69%和16.63%。消费者投诉反映的主要问题有：一是个别经营者生产销售假冒注册商标、涉嫌伪造产地的服装、鞋帽，或是商品没有合格证；二是个别经营者售后服务意识薄弱，商品出现质量问题时拒绝退换货、维修、补偿，因质量问题退换货时拒绝承担运费，退货后拖延退还货款等；三是质量问题，服装投诉主要集中在做工粗糙、销售前存有瑕疵、服装面料没有规范、醒目的洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、出现小孔，羊毛衫、西装起球、甲醛超标等问题；鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等问题；四是虚假宣传问题，对服装鞋帽的产地、面料成分、等级、款式、颜色、大小等进行虚假标注误导消费者，或以先抬价再降价等虚假的价格促销手段欺骗消费者；五是假冒伪劣问题，部分经营者销售假冒、套牌的服装鞋帽或者销售“三无”产品，尤其在小型网店或农村地区实体店较为常见。

针对以上消费领域投诉反映的主要问题，省消协特别提醒广大消费者：一要提升消费维权意识和自我保护能力，当自身合法权益受到侵害时，积极向有关部门或当地消协组织投诉，依法维权；二是在消费时要向经营者索要发票等有效凭证，一旦发生消费纠纷，便于维权；三要科学理性消费，尤其老年消费者，不要被商家名目繁多的所谓“优惠”促销活动迷惑，科学消费，理性消费。省消协将联合各地消协组织有针对性地开展相关领域的消费调查、消费体验、消费评议等监督活动，对投诉较多的经营者集中约谈，对严重侵害消费者合法权益的行为集中曝光，促进企业守法诚信经营，履行企业作为保护消费者合法权益第一责任人的责任。同时，积极配合有关部门开展相关领域的商品和服务监督检查活动，强化市场监管，促进行业自律，进一步净化消费市场环境。