奢华服务的核心是品牌历史与当地文化的融会贯通

地区副总裁兼香港半岛酒店及上海半岛酒店常务董事张荣耀Joseph Chong

作为英资财团在香港的最后颜面，香港第四大财阀——嘉道理家族一个世纪300亿财富的象征， 半岛酒店从诞生起的第一天就成为一种象征。半岛酒店集团由英籍犹太裔的嘉道理家族拥有及经营，嘉道理家族从1928年开始就全资拥有香港半岛酒店，“半岛酒店”四个字，对于那些喜欢品尝历史和文化的商旅过客来说意味着上乘之选，它被人亲切地叫做“The Pen”。它的英式下午茶曾经是作家张爱玲的最爱。1950年代起，半岛酒店有“影人茶座”之称，因不少电影明星都爱在半岛喝下午茶，时至今日，人们也偶尔在香港半岛酒店的大堂遇见排队等下午茶的发哥发嫂。

如今，作为香港上海大酒店有限公司下属机构的半岛酒店集团，已在香港、马尼拉、曼谷、北京、上海、纽约、比华利山、芝加哥、巴黎管理着十家豪华酒店，并即将在伊斯坦布尔、伦敦和仰光筹开三家新的半岛酒店。半岛酒店集团以其在每个大都市只建立一家顶级豪华酒店的理念而闻名于世，被国际酒店业尊称为“五星半岛”。 

半岛酒店集团的母公司香港上海大酒店有限公司刚刚举行完150周年庆的大型庆祝活动，诞生于1928年的香港半岛酒店作为半岛酒店集团的旗舰酒店，明年也即将迎来90周年的庆典。在谈到香港半岛酒店90周年生日庆典的时候，半岛酒店集团地区副总裁兼香港半岛酒店及上海半岛酒店常务董事Joseph表示，不同于母公司150周年的盛大庆典，香港半岛的90岁生日将更多的专注在“内部客人”——也就是酒店的同仁和伙伴们。

“在过去90年的岁月里，香港半岛酒店打破了很多规范，突破了很多酒店经营的本身，也创造了很多传奇，最重要的是吸引了很多对酒店感兴趣的年轻人成为我们的伙伴。我们希望我们的同仁和伙伴们能够在这样特别的日子里感受这90年来香港半岛经历的历史，沉淀的传承和我们共同度过的岁月。”Joseph如是说。

值得一提的是，香港半岛目前共有775个员工，平均2.6位员工服务1位客人，其中有1个员工服务75年，2个员工服务40年，服务达30年的有9个，20年的则有29名，10年以上则有148名，员工流失率全港最低。

融入半岛血液中的历史感同时召唤着对未来的使命感

半岛作为一个成熟的奢华酒店品牌，她的历史感和文化底蕴是显而易见的。她伴随着香港的兴衰成长，见证和参与着从晚清到民国一路走到高速发展的今天的中国所走过的历史，正因为有历史的沉淀，香港半岛酒店对奢华服务的理解更完整和从容。作为母公司近一个半世纪的经典传承者和见证者，香港半岛酒店90年来保持着“远东贵妇”的优雅和风韵，是今天香港尚在营业的酒店最老资格者，更是几乎所有来港的大人物都会指定的“御用下榻地”。       

Joseph认为，今天的香港半岛酒店就像是一个传奇，“我这里说的传奇更多的指的是香港人对于她的一种情结，一种传承下来的认可。”Joseph表示，在以前，很多香港人举行婚礼更多的原意选择一个度假旅游目的地，而这些年越来越多的人原意选择香港半岛作为婚礼的举行地，因为香港半岛对于很多香港人来说是一个有历史价值和传承意义的地点。“因为他们的祖父母是在这里举行的婚礼，他们的父母也是在这里举行的婚礼，他们现在也选择在半岛举行婚礼，这对他们来说更有意义。”Joseph介绍说，“在婚礼旺季的时候，室内室外加起来，香港半岛一个周末同时接待过8场婚礼。”

香港半岛酒店会成为如此受欢迎的婚礼举办地是不无道理的——“你想象一下，当新郎新娘从劳斯莱斯上下来，缓缓走上尊贵气派的大楼梯，红毯上的每一步都引领着两位新人走向如同宫殿一般的半岛酒店，也走向他们神圣的婚姻的殿堂，这是非常具有仪式感的，更不用说可以在婚乘坐直升机观光这种在婚礼上难得的体验。”Joseph用四个词来形容在香港半岛酒店举行的婚礼“charming（充满魅力的）、glamour（光芒四射的）、splendid（精彩纷呈的）、romantic（浪漫的）”，当然这也是越来越多的来自内地的游客选择香港半岛作为海外婚礼酒店的原因。

“然而香港半岛酒店也不仅仅是一味的强调历史感，我们关注的是发展，是可持续的发展。”Joseph说。12月初在香港举行的“2017E级（纯电动）方程式”的赛事，香港半岛酒店给予了中国车队赞助，“我们希望通过赞助这样的活动给到社会一个信息，我们对于未来、对于我们的下一代是非常关注的，所以我们去赞助这样一个赛事，来表达我们对类似可持续发展的能源这种问题的关注。”Joseph表示，“我们不仅看重历史，同时也关注未来。”

真正的奢华服务体验是与当地文化的直接交流

在提到在内地也同样颇受欢迎的上海半岛酒店和北京王府半岛酒店的时候，Joseph认为，上海半岛和香港半岛似乎有着特别的缘分，“我更愿意用一头一尾来形容这两家酒店，但又似乎很难讲的清楚谁是头谁是尾。” Joseph笑称。香港半岛酒店是香港上海大酒店有限公司的第一家酒店，然而母公司香港上海大酒店却是首先在上海成立的，而上海半岛酒店在亚洲地区恰恰又是最新的酒店。两家酒店即使是在成绩表现上也难分伯仲，“在上海半岛入住的内地客人占到总量的42%，香港的这一数字是48%，两家酒店在品牌定位和提供的奢华服务上没有太大的区别，”Joseph开玩笑说，“除了交通工具——香港半岛酒店提供的香港的直升机观光，而上海半岛提供的是豪华游艇的奢华体验，这可能是最大的区别了吧。”

然而无论是直升机还是豪华游艇，对于半岛酒店来说都是奢华服务体验的一种补充，在半岛酒店看来，真正的奢华服务应该是有个性的，有灵魂的，是与不同的目的地的风情和文化相结合的，“你说我为什么要去泰国体验一家完全可以在美国得到相同体验的酒店？”Joseph对此有着自己独到的理解，“人们选择一个目的地去旅游，是为了体验当地的风情，感受属于这个目的地特别的文化，所以我们在每一家提供的奢华服务的核心是给我们的住客一个与当地文化可以直接进行交流的机会和平台，你去到北京王府半岛，能够体会到北京的胡同文化，去到纽约半岛直观的就能感受到哥特式的建筑，去到泰国就是完完全全的泰式风情。”

半岛酒店集团接下来筹开的三家酒店分别位于伊斯坦布尔、伦敦和仰光，也同时传承了半岛酒店的这一理念，伊斯坦布尔的半岛酒店体现的是奥斯曼帝国的风格，而伦敦体现的是现代英式的风格，仰光则是英式和法式的结合。

Joseph对于酒店与文化结合的这种理解更多的反应在他本人对待旅游目的地的喜好上，Joseph最喜欢的目的地是波兰，因为在他眼中，时至今日无论是去马德里、伦敦、巴黎还是东京几乎都可以透过一个城市看到全世界，只有去到华沙，因为他们严谨的移民政策，波兰今天还够保持一个国家很原始很独特的味道，就只能透过华沙看到波兰。也许正是因为这种独特和原始，才使得Joseph对于每一间半岛酒店与当地文化的交流和融合都特别的看重。

市场在变，半岛服务的初衷不变

对于酒店行业来说，市场风云变幻莫测，作为酒店集团紧跟市场步伐、不断调整战略是非常普遍且常见的做法。然而Joseph却不这么认为。

“诚然，很多酒店在今天越来越多的把新生代当成他们的主要受众市场，根据他们的好恶来调整酒店的产品，可是所谓的新生代，50年前就存在了啊，50年前的新生代变老了，出现了现在的新生代，我不认为这是一种市场的变化。”Joseph表示，“半岛酒店过去、现在、未来的目标受众就只有一个——任何一个需要真正奢华服务的人；每一个希望体验私密个性的奢华服务的人；每一个期待去到不同国家能够体验到与别不同的服务的人；每一个渴望能够与当地文化进行直接交流的人。”

在提到半岛对于山东市场的期待的时候，Joseph谦虚的说，“我们并不会对山东这个市场怀有怎样的期待，反而想知道山东对于半岛酒店有着怎样的期待，想让更多的在山东的人了解半岛的品牌、半岛的基因，半岛在过去的90年是如何一路走来的，如此，我们才能更好的为山东市场提供服务。”