招行济南分行完善服务管理体系提升服务质量

招商银行济南分行完善服务管理体系提升服务质量

2013年，我行服务管理工作围绕“以客户为中心”的目标，坚持“对招行整体服务质量负责”的根本使命，从“找问题、树标杆、促改进”方向入手，不断深化和完善服务管理体系，进一步提升我行服务质量。

一、推动员工创新管理工作

一是在创新建议管理方面，突出激励手段，注重创新建议质量。根据各部门需求，定期开展创新建议主题征集活动，在一段时间内，集中、系统的收集员工在该主题方面的创新建议。

二是开展服务研究与诊断。借助“体验2013”主题活动，定期走进标杆企业进行体验和交流。针对招行服务现状，进行全面诊断，包括招行服务总体上所处的阶段和水平，招行服务面临的系统性风险，从根本上提升服务质量的举措等。

二、提高投诉管理水平

一是加强对投诉量的管控，将投诉发生率、重要渠道投诉数量纳入2013年内控服务卡考核;同时，对重复投诉数量、多次投诉数量、集中投诉数量等指标进行持续监测。

二是运用“客户之声投诉系统”，为分行投诉分析提供系统支持，加强客户投诉的响应和处理时效，通过数据分析，准确查找服务短板，提升服务改进效果。

三是强化分支行投诉管理及处理能力。针对分支行投诉管理岗位，举办投诉管理培训班，总结投诉管理经验、推广投诉处理技巧。

三、深化服务质量监测

在过往神秘客户监测的基础上，突出三个新变化：一是监测问卷上，除了原有的基础服务规范外，新增服务(专业)能力、服务效率等方面的内容;二是监测方式上，除原有的普通神秘人外，聘请真实客户担任神秘人，并采用电话回访方式，监测网点服务;三是监测范围上，增加个贷(含小微)客户经理、公司客户经理岗位监测。

四、大力弘扬服务文化

一是开展“体验2013”服务主题活动，倡导关注客户体验，关注员工体验，关注标杆体验，组织“当一天神秘客户”“走进标杆”等体验活动，了解标杆企业好的做法和经验;开展“明星大堂经理”评选活动，在全行选拔优秀大堂经理，参加中银协评选，并取得了优异成绩;开展“招行好体验，温暖随手发”活动，为客户创造好的细节体验。

二是探索金融消费者权益保护工作。根据《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)的通知》，按照“预防为先，教育为主，依法维权，协调处置”的工作原则，加强消费者教育、产品和服务宣传、纠纷处理等工作。以“普及金融知识万里行活动”为抓手，开展“金融服务普惠公众月”、“防范金融风险知识宣传服务月”、“消费者权益保护宣传服务月”以及开展自选主题活动。