山东合众人寿 做好新形式下的保险运营服务

原标题：山东合众人寿召开专项会议提升技能 做好新形式下的保险运营服务

为提高保险服务的满意度，持续提升服务质量，同时加强退费类业务风险管控意识，近日，合众人寿山东分公司运营部组织全省运营人员召开了客户投诉处理技巧培训会议。　　　　　　　　

会议伊始，分公司运营部为全省运营人员做了《客户投诉协谈技巧和实战话术》及《解析客户心理，有效应对投诉》的投诉处理技巧专题培训。协谈技巧培训告诉大家投诉处理个阶段的处理技巧、操作流程和注意事项。实战话术培训为大家带来了实用劝阻话术。解析客户心理侧重培养大家分析客户心理，把握案件处理节奏的能力。同时，整体技巧培训配以经典投诉案例深入浅出的让大家学习了投诉处理理论知识和技巧，为机构投诉工作的开展提供了有利的支持和帮助。随后，分公司运营部为大家带来了监管政策解读，讲解了2013年保监会和山东保监局下发的各类监管制度，并着重讲解了制度的重点所在。在退费类风险管控及保全质检和问题件方面，讲解了保全退费类业务中的风险点和注意事项,指出了保全质检及问题件在保全自动化流程中产生问题件的原因及处理方法。会议期间，运营人员就机构投诉工作经验和经典案例进行了分享，为各机构提供了宝贵的实践经验。

通过机构间的交流，运营部全体伙伴达成共识，客户投诉并不可怕，关键是建立良好的心态，通过技巧运用和专业、细致、周到的服务妥善处理客户投诉，达到双赢的目的，会后，全省的运营人员将为广大客户和业务系列提供更加友善、专业、便捷的服务。

（何方）