建设银行创新综合服务模式 营业网点服务全面升级

集约化运营走节能高效之路

运用影像技术，实施柜面业务前后台分离，提升业务处理效率。建设银行于2011年推出网点交易核算业务前后台分离、后台集中验印，由总行业务处理中心集中承接37家分行14523个营业网点和425个信用卡、房贷等专柜前后台分离业务，日集中处理柜面业务量高达82.5万笔，网点办理立等业务由分离前的5分钟缩短为不到2分钟，客户等候时间节省62%；同步推出结算快线产品，柜面受理完毕客户即可离开，较原有模式节省79%等候时间。

运用视频技术，实施网点授权事项集中，提升风险防控能力和人员使用效率。建行自2013年开始推动授权事项精简、集中，进一步提高业务办理效率。按照“先精简、后集中”策略，组织梳理6个系统817项授权事项，减少柜面授权事项214项，优化柜面业务授权流程108项，实施远程集中授权事项140项；项目完成后，柜面授权交易量预计减少75%以上。集中授权将“面对面”授权模式转变为“背对背”，风险控制更到位，客户资金安全得到进一步保障。

整合柜面业务凭证，推进多渠道预约预免填单，便捷客户业务办理。针对柜面凭证种类多、通用性不足、客户填写繁琐等现状，建行狠抓“标准件”管理，从凭证源头优化流程，重新设计凭证体系，柜面业务凭证将由243种整合精简到75种，减少比率达69%。同时，逐步将原有客户手工填写要素流程优化为电子填单流程，补充记忆功能，减少客户重复填单、网点人员重复录入。开发多渠道协同服务预约、预处理功能，支持客户通过网站、网银、手机银行、微信、预填单机等多种渠道预约或预填单，避免客户线上、线下办理业务时重复填写相关单据，推动网点服务流程变革，减少客户到网点排队时间。

精简网点事务性工作，进一步向营销服务转型。建设银行多策并举，力争最大限度地减轻柜员事务性工作负担。首先精简优化手工登记簿，梳理、消减、整合、优化网点正在使用的141种纸质登记簿，取消登记簿45种，电子化登记71种，整合优化30种；其次，整合柜面业务印章，简化交接登记手续，逐步实施印章电子化管理；第三，开展日始日终流程优化，改变柜员需要操作多个系统完成日结的现状，实现“一键日结”；优化日终流水勾对，缩短流水勾对时间，解决员工“早上班晚下班”问题。

建设银行通过开展营业网点综合化战略转型，实施网点业务集中、流程整合优化、管理综合高效，正在逐步将营业网点打造成视觉形象更具传播力和感染力，更舒适、更私密、更安全的品牌化客户体验平台；提供多元化、标准化、专业化服务的产品展示平台；更直接、更直观、更全面让客户了解建行产品与服务的客户交流平台；业务增长速度更快、客户拓展能力更强、风险控制水平更高、整体经营业绩更好的高产出经营中心。建设银行正在向“国内一流、国际领先”银行的战略目标大步迈进！