广发银行济南分行：以AI技术赋能金融为民实践 擦亮"五篇大文章"服务底色

在中央金融工作会议精神指引下，广发银行济南分行以"深化数字业务成效、强化服务实体经济"战略部署为纲领，创新构建"AI技术赋能-金融服务优化"双轮驱动体系，通过科技与业务的深度融合，实现内部效能提升与客户体验升级的双向突破，切实将"金融为民"理念转化为服务民生的生动实践。

一、构建智能知识管理体系，打造精准营销新范式

面对银行业同质化竞争加剧的挑战，济南分行聚焦公司客户营销三大痛点，创新打造"三维一体"知识采集机制。通过纵向整合产品、渠道、竞争、市场数据，横向提取成功案例经验，阶段化划分"前期沟通-有意向-确定意向"三阶段，构建起结构化营销知识图谱。该体系已实现客户画像精准度提升35%，营销策略适配性提高42%，为"五篇大文章"中的"普惠金融"和"消费金融"提供坚实数据支撑。

二、打造智能营销解决方案，构建服务场景新生态

"E掌柜"平台集成智能营销解决方案，实现"三化"功能突破：客户数据自动输入（流程自动化）、参考方案智能接入（物料标准化）、跨系统数据联动（服务场景化）。通过打通对公CRM与访客系统接口，构建"数据-模型-方案"智能转化链条，使客户经理学习成本降低40%，方案准备效率提升60%。该创新实践有效支撑"消费提振"战略，2025年累计服务小微企业超2000家，普惠贷款增速达行业平均水平的1.8倍。

三、建立智能推荐应用体系，拓展服务场景新边界

在"党建+科技"双轮驱动下，济南分行创新形成"三效"应用模式：智能推荐方案节省30%准备时间，成功案例库提升营销成功率25%；多维解决方案实现"零门槛"智能应用；RAG框架拓展至个人金融、普惠金融等场景，形成"一模型多场景"应用格局。特别是在"养老金融"领域，通过智能推荐系统实现老年客户专属服务方案匹配率提升至92%，切实增强人民群众的获得感。

图1 RAG技术框架

图2 智能推荐模型应用

四、深化科技创新发展路径，完善闭环优化新机制

构建"数据-模型-专家"动态优化体系，通过扩展数据源、融入专家经验提升方案专业性，建立"客户经理-系统-专家"三级反馈机制。创新打造"党员技术攻关小组"和"业务需求联络员"机制，推动党建与业务深度融合。2025年累计完成12项关键技术攻关，形成3项行业领先解决方案，相关成果入选总行"科技赋能实体经济"典型案例。

通过"科技+金融"的深度融合，济南分行实现三大转变：营销服务从经验驱动向数据驱动转变，业务拓展从粗放式增长向精准化运营转变，团队建设从个体能力提升向组织能力建设转变。实践证明，将科技创新重要论述转化为基层实践，是推动金融高质量发展的有效路径。未来，济南分行将持续深化"数字金融"建设，以更智能的服务、更精准的供给、更温暖的体验，切实履行金融央企责任担当，让人民群众在金融服务中感受更多温度、收获更多实惠。