建行山东省分行：细化服务举措 提升境外来华人员支付便利性

为进一步做好境外来华人员等客户群体的支付服务优化工作，推进支付受理环境不断改善提升，建行山东省分行深入贯彻落实党中央、国务院决策部署及人民银行工作要求，大力推进银行卡刷卡受理环境打造、优化账户开户服务、外币兑换服务等工作，提升境外来华人员服务水平。

优化外卡受理环境，加快外卡收单商户拓展

建行山东省分行深入贯彻党中央、国务院决策部署，围绕酒店住宿、热点商圈、旅游景区、交通枢纽、文娱场所、度假区等境外来华人员活动密集区域，梳理存量商户中未开通外卡收单的重点商户名录，确定济南、烟台、潍坊、济宁、泰安、威海为重点推进城市，制定了外卡受理环境建设的短、中、长期推进目标，组织开展分支机构外卡收单业务专题培训，学习冬奥会、亚运会、大运会支持外卡受理保障工作的典型案例，更好地满足境外来华人士支付服务水平，优化营商环境。

下一步，该行将全面梳理目标客群中未开通外卡收单功能的商户以及新拓商户，制定推进任务目标。同时，对外卡交易进行风险管控，定期开展外卡交易监测，对异常交易及时采取风险处置措施，确保外卡交易规范安全。

提升重点区域外语服务能力，完善境外来华人员开户服务

2024年2月，建行威海分行高新支行迎来了一位行色匆匆的国外友人。大堂经理上前进行简单的交流得知该客户在山东大学任教，想往加拿大汇一笔钱，但由于不会中文，连续走了多家银行都未能成功办理，抱着试一试的想法走进了建行网点。网点经理得知情况后，启动特殊服务流程，一方面会同大堂经理用英语与客户进行充分沟通，核实证照真实性并协助填写相关凭证资料，同时安排柜面加开弹性窗口，专人办理。业务顺利办理完毕，客户十分感激，竖起大拇指表示我行服务“well impressive”（令人印象深刻）。

结合网点境外来华人员开户数量、客群特征等情况，建行山东省分行确定烟台、威海、济南等境外来华人员重点服务区域和重点网点。下发了《中国建设银行龙卡借记卡申请表（境外来华人士专用）》《港澳台居民和外国公民开户指南》两份中英对照文档，组织在各网点进行布放，重点网点支持外语服务，为境外来华人员提供多语言服务。同时，开展全省境外来华人员个人银行账户服务培训，对境外来华人员个人银行账户/支付账户业务常见问题进行专题辅导。

外卡服务方面，省内所有ATM设备已全部支持外卡支取人民币业务。自2023年初至今，外卡取现累计14654笔，金额2355万元。

有序增加外币兑换机构，优化外币兑换服务

建行山东省分行加强对境外来鲁人员聚集区域摸排，走访车站、重要景区、涉外酒店等高频出入场所，积极寻找合作机会，组织推进外币代兑机构的布设，持续优化境外来鲁人员的外币兑换服务。

为更好地满足个人外汇提钞需求，该行按照“大额预约、小额应急、按需施策、量力能及”的原则，考虑地段位置、社会形象、服务能力、备库便利等因素，选定27家营业网点作为个人外币提钞应急服务网点，并对应急提钞币种、备钞额度及提钞时效加以要求，同时制定外币提钞服务话术，不断推动个人外汇服务水平提升。

目前，该行有638家营业网点具备对私结售汇业务权限，均可满足境外人员外币现钞存取、外币兑换等需求；已与16家高档酒店开展个人外币代兑业务合作，进一步满足跨境交往中个人货币兑换的正常需要，丰富个人货币兑换渠道。

下一步，该行将切实履行国有大行责任，进一步增强服务意识，持续进行流程优化，有序增加外币兑换机构，不断提升服务质效，切实做好境外来华人员支付便利服务。