建行淄博分行：“软硬兼施”提能力，优质服务用实招

近日，建行淄博分行收到95533的一封表扬工单：“该行的工作人员下班后为我的家人上门服务办理银行卡，我特别感动，请表扬工作人员！”原来是支行员工利用网点休息时间为卧病在床的老人上门办理社保卡到期换卡业务，家属被深深感动，通过95533渠道表达满意与感激之情。这样的场景仅仅是该行积极践行“以客户为中心”服务理念的一个缩影。

为持续打造有温度的网点服务文化，该行从细节入手，聚焦网点服务体验升级，精准对接客户需求，践行服务宗旨，提升客户体验，着力提升网点“软硬件”服务能力。

服务设施更“贴心”，细节之处显关爱

以客户需求为驱动，完善服务设施，提升服务质效。该行积极推进网点服务的人性化、便利化，持续美化厅堂环境，优化升级网点服务设施。为营业网点现金区配置现金信封盒，放置在柜台外部，方便客户随时取用信封；全市统一订做门把手套，安装在各网点及自助设备门把上，在寒冷的冬季让客户手暖，心更暖；为全市网点 “量身定制”防滑地垫，铺设在大厅及自助设备门口内外部区域，为雨雪天气前来办业务的客户提供平稳、安全的通道。种种升级服务设施，便民更惠民，在“润物细无声”中温润客户心灵。

2023年以来，该行结合网点装修，不断优化网点功能分区布局，落实软硬件服务功能，网点面貌焕然一新。爱心座椅、劳动者港湾休息区、无障碍通道、宣传栏等便民设施一应俱全，金融和非金融服务体验更好的融合，客户参与度和体验性更强，网点服务更加精细化。

疏通堵点更“尽心”，精准施策出实招

该行精准对接客户需求，持续优化服务流程，不断打磨服务细节，疏通服务堵点，提升网点服务的广度和深度。编发《网点服务案例》，累计编制典型案例七期，印制成折页发放网点。《案例》摘选监管及建行制度规定、处置流程及不良影响，促使网点员工系统、深入学习，总结服务经验，改进服务流程和方法，提高客户满意度。加大推广预约取号新模式，有效衔接服务流程，减少客户等候时间，为金融服务“加速度”；与其他支行共同“把脉问诊”，因时施策，疏导客流高峰，减少超长客户等候时间，优化客户体验。强化新版《服务标准》的学习力度，利用晨夕会和服务培训等时间，组织网点员工学习《服务标准》和“学标准、践规范、提品质”系列课程视频，加强服务情景演练，固化服务标准，提升客户服务“软实力”。

金融服务更“暖心”，解忧排难见真情

关爱特殊群体，筑牢服务初心。该行持续推进金融服务“零距离”，在网点厅堂“主阵地”，积极打造爱心窗口，设置无障碍通道，推进助老适老建设，关心关爱残障人士，适时开展金融知识宣教、反诈宣讲等“港湾课堂”。

打破物理界限，延伸服务触角。积极落实网点特殊客户快速响应机制，运用“龙易行”移动设备为特殊客户提供上门服务，为老年人、残障人士等特殊群体提供多元化金融便利服务，纾解特殊群体服务痛点，切实为百姓排忧解难。

未来，建行淄博分行将持续秉承“金融为民、金融惠民、金融便民”的宗旨，不断拓宽服务渠道，扩大服务半径，提升客户体验和网点服务温度，做老百姓身边最贴心的银行。

（鲁启轩）