一客户在淘宝买了南康产家具出现质量问题消费者遇维权难

3月22日，山东济宁虢先生向凤凰网山东反映称，在淘宝购买到赣州南康产的劣质家具遭遇维权难，质疑监管部门不作为。

据了解，2023年11月3日，家住济宁的消费者虢先生在淘宝商家祺丰家具店购得了“非洲实木大板茶桌椅组合”一套，货到后发现与宣传不符，虢先生多次向商家索要产品合格证、质检报告、三包服务卡、家具木材树种鉴定报告、家具使用说明等，商家均拒绝提供。无奈之下，虢先生向12315平台发起投诉。历经多番周折，后经杭州市余杭区市场监管局查实商家祺丰家具店涉嫌违法，于2013年12月29日将案件转移交给了商家所在地赣州市市场监督管理局。

1月26日上午10时，虢先生接到自称是淘宝商家祺丰家具店老板的谢姓男子的电话，该男子在与虢先生协商赔偿的对话中承认了自己所销售的家具根本没有产品合格证、质检报告等，也并非是从非洲进口的原材料，他称赣州南康这些在淘宝上卖的家具大部分都是类似的产品。

《中华人民共和国产品质量法》第三十九条“销售者销售产品，不得掺杂、掺假,不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”虢先生称，赣州商家在淘宝公然销售劣质家具，并宣称所用木材是从非洲进口的原木，那商家自然就要有海关的进关手续，虢先生多次投诉举报，卖家都承认所售产品存在质量问题，而监管职能部门依然没人去查。

凤凰网山东从赣州市政府网站上看到一份《赣州市市场监督管理局2024年1月份12315投诉举报数据分析报告》，该报告称，2024年1月份，12315投诉举报中心共接收消费者各类诉求19735件，为消费者挽回经济损失90.44万元。全市投诉按时初查率99.97%、投诉按时办结率、举报按时核查率、ODR企业按时和解率均为100%。

令虢先生疑惑的是，投诉按时办结率、举报按时核查率、ODR企业按时和解率均为100%。自己的两起移交案件到底是如何办理的？商家存在哪些违法行为？谁来保护消费者的权益？3月5日，虢先生致电赣州市市场监管局咨询案件进展，一位蓝姓科长称案件已经办理完毕，转回杭州市余杭区市场监管局。而作为当事人的虢先生从未接到赣州、杭州任何一方关于此案件最终结案的调查、问询和反馈。

《赣州市市场监管局2023年度12315投诉举报数据分析报告》显示：家居用品投诉持续增长。2023年共接收家居用品投诉18507件，占投诉总量的33.1%，同比增长54%。投诉中主要涉及的商品是家具产品，占家居用品投诉总量的%。投诉中反映的问题以产品质量、货不对板、不履行发货和安装约定、不履行三包义务为多。被诉商家基本上都集中在赣州市家具产业集中地--南康区，占全市家居用品投诉总量的87.4%，投诉人多为外地消费者，通过网络平台购买。消费维权中，多因投诉人身居异地，调解中难以提供商家侵权证据或担心退货运输被损坏等原因造成维权难。其中，侵害消费者权益类（4545件），占举报总量的22%，同比增长37.89%。具体行为表现为：经营者对商品或者服务作引人误解的虚假宣传、生产销售有质量问题商品（掺杂掺假、以假充真、以次充好）、故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求、以格式合同等形式侵害消费者权益、欺诈消费者行为等情形。

有媒体评论称，赣州家具出现行业性的质量问题绝非一天造成的，2023年9月28日，江西省市场监督管理局发布的《2023年江西省木制家具产品质量省级监督抽查结果》中，南康家具更成为产品不合格的大主角：在21家曝出产品抽检不合格的企业中，除一家来自抚州市以外，其余20家均来自南康区，曝出不合格产品的南康家具企业占不合格企业总数的95.2%。大多更是早在十几年前就令人闻之色变的“甲醛释放量”和“重金属含量”不达标，仅因“甲醛释放量”不合格的企业就有14家。这些涉事企业多属于中小企业。木制家具产品质量如此多，监管是否缺失？

凤凰网山东调查发现，导致淘宝售出的赣州南康家具产品质量监管出现真空的原因还在于淘宝、天猫平台对于家具进驻仅仅凭借一张营业执照，缺乏严格的进驻手续和审核流程。

【李亦宸】