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建行济南分行高新燕山支行:小业务渗透真诚服务


来源:凤凰网山东综合

客户至上,用心服务客户,解决客户实际问题是建行一直以来奉行的服务理念,行内每一位员工始终将爱岗敬业、无私奉献作为自己的价值取向,默默工作、付出,把客户的利益当做最重要的事。,,

客户至上,用心服务客户,解决客户实际问题是建行一直以来奉行的服务理念,行内每一位员工始终将爱岗敬业、无私奉献作为自己的价值取向,默默工作、付出,把客户的利益当做最重要的事。

近日,早上刚开始营业,一位三十岁左右的女客户来到济南高新支行燕山支行,经过大堂经理的主动询问,客户因近期公司组织年底出游日本,需要兑换日元,并称前一日已经进行了预约,大堂经理热情帮助客户取号。在客户临柜查询后,并没有发现客户的预约信息,网点也没有日元现钞的库存储备。客户顿时火帽三丈,十分激动地说:“下周就要出行了,明明已经在手机银行进行了预约,不可能查不到,你们为什么没有准备好,我要投诉!”

本着用心服务客户的基本理念,产品经理主动迎上客户,一边询问客户面临的问题,一边把客户带到VIP休息区,并微笑着对客户说:“您不要着急,您打开手机银行,我帮您看看什么情况。”在登陆手机银行并查询后,发现客户只在手机银行做了购汇,但是没有预约网点领取。在给客户耐心解释之后,给客户提出两种解决方案:“如果您着急用,建议手机银行兑换成人民币,取现金尝试其他银行兑换现钞;如果您不是特别着急,今天预约下周二可以取。”客户在了解了情况后,情绪也逐渐平静下来。表示下周二领取刚好不耽误使用,客户可以接受。

在客户经理杨建的悉心指导下,客户明白了在手机上预约取现的操作步骤,同时指导客户申请了建行全球支付和优享信用卡,方便以后经常在国外使用。客户非常开心:“手机银行的功能真多,学会以后就方便多了!”

此情此景是该行每天工作中常遇到的实际情况,当客户业务出现问题的时候,心里必然是着急的,该行工作人员作为服务人员,换位思考,考虑客户面临的实际问题,从客户的角度出发,给他们提供切实的帮助,业务虽小,但点滴皆是他们对客户最真挚的服务,让客户在建行可以获得最优质的服务体验!

(鲁启轩)

[责任编辑:陈静]

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