建行烟台分行芝罘支行：真诚与微笑是最暖心的服务

在银行业服务越来越优质的今天，银行服务创新也显得尤为重要，做好服务已经成为银行的核心竞争力之一。服务创新的根本在于服务理念的创新。只有将用心服务落到实处，才可以让银行服务不断取得发展，用细致入微、始终如一的真诚态度服务好每一位客户。多年来，建行开展了诸多关键性的服务改进，尤其是在特色服务及人性化设施方面，涌现出了许多“暖心”服务亮点，留下了让人记忆深刻的正能量小故事。

一天一位客户怒气冲冲地跨进烟台芝罘支行网点营业厅，大声抱怨网银无法汇款，要求销卡。大堂经理将其引导至自助体验区，希望能帮他操作网银，同时了解是哪里出了问题。面对情绪激动还不断指责的客户，大堂经理始终微笑面对，耐心安抚，并及时解决网银登录问题，使客户成功汇款。原来客户太着急，把登录密码和支付密码弄混了。

事后客户颇不好意思，一直在道歉。“没关系，您能来找我，说明信任我，我作为大堂经理的指责，就是让您在效率之外感受到理解和温暖，能帮您解决问题，就说明我做到位了。”大堂经理质朴的话语，句句说到客户的心坎上，客户连声感谢。

优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。只要每一个建行人用心、诚心、信心、耐心、细心处理每一笔业务，接待每一位客户，就可以在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。

（鲁启轩）

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