建行各支行坚持真情服务 不断提升客户满意度

济南分行历城山大南路支行坚持真情服务，匠心打造“关爱银行”

建行济南分行历城山大南路支行积极履行社会职责，用优质的服务提升客户体验，在炎炎夏日送来一丝清凉。

一是每天晨会坚持手语学习，通过情景模拟，标准手势比赛，趣味问答等多种方式加强记忆，用手搭建起服务残障人士的爱心桥梁。二是开展“夏日送清凉，关爱在身旁”活动，为周边环卫工人提供休息纳凉场所及饮水需求，展示了建行良好的形象。三是熟练掌握防暑小常识，并在高温酷暑期间为客户提供人丹、十滴水、藿香正气水等防暑降温药品，用心打造具有规范化的“零距离”服务水平银行。

枣庄分行高新支行服务管理推行“1+1+1”模式

为不断提升服务水平，建行枣庄高新支行对网点服务工作实行“1+1+1”模式，即一周选出一个服务标杆员工，把该员工服务流程互相学习，形成“比、学、赶、帮、超”的氛围，以点带面，达到共同提高的目的；一周从工单系统中选出一个难点客户疑难问题，由所辖网点负责人共同研究处理办法，目的是提高网点解决复杂客户疑难的技巧和能力；一个月组织一次服务专题会议，组织网点负责人互相交流服务经验和体会，对服务工作难点、重点问题进行充分探讨和交流，共享经验，形成比较完善有效的客户疑难处理流程及话术，目的是达到把客户疑难问题消灭在萌芽状态，控制问题升级，有效避免声誉风险及重大客户纠纷，打造建行良好的服务品牌，提高网点服务水平，提升客户满意度。

济宁北城支行优质服务结硕果，客户感谢送“清凉”

6月底的一日清早，建行济宁北城支行营业室还没开门，就迎来了一位特殊的客户—80多岁的王老太太以及堆在网点门口的十个大西瓜！，老太太连声感谢着大堂上的每一位工作人员对他的关照，边招呼着和她一起过来的人往营业室里面搬西瓜，大堂经理百般推辞，老太太仍旧招呼着人往里搬，阵阵“清凉”吹进了北城支行营业室每个人的心里……

去年的一幕幕还像昨天似的发生在眼前，这已经是老太太第二年来送西瓜了，该行的工作人员用始终如初的热情来为王老太太服务，退休金的查询、领取、换零钱等，样样服务都让老太太赞不绝口，王老太腿脚不好，张老师每次都搀扶着她上下台阶，她更是把北城行的员工当做自己的家人一样信赖！

北城支行在去年的服务评分上位列全市网点第一，不仅得到客户的认可，也得到了上级行的表彰，2018年北城支行会再接再厉，用服务赢取客户的心，用服务为2018年的业绩交出一份满意答卷！

泰安新汶支行营业室龙易行上门服务助我行

根据最新的监管要求，建行泰安新汶支行营业室严格落实客户身份基本信息完善工作，根据要求，在智慧柜员机或柜面渠道办理业务且信息不完善时，需完善个人信息后才可以继续交易，虽然进一步加强了身份识别，保障了客户财产安全，但是也为代办存折取款业务带来了很多困难，这些客户大都是年事已高的老人，行动不便，无法亲自前来网点，而由子女代办补充信息又需要复杂繁琐证明手续，耗时耗钱耗力。为此，该处急客户之急，将需要完善信息的客户记录下来，成立上门服务团队，携带龙易行设备，利用空闲时间集中进行上门服务，利用龙易行简便易携带的优点，让老人足不出户即可完成基本信息完善工作，免去客户来回奔波的辛苦和繁琐的手续，获得客户及家属一致好评。

该处集中上门完善客户信息，在不影响网点正常运行的前提下，既严格贯彻了上级行完善客户基本信息的工作要求，合规操作，依规办理，又以实际行动践行了建设银行“客户至上”的服务理念，急客户之所急，想客户之所想，在致力于为客户提供便利高效的金融服务的路上越走越远。

（毕凯丽）