中信银行济南分行用心呵护金融消费者权益

在“315国际消费者权益日”到来之际，中信银行济南分行继续强化“十个一”“七部曲”“八到位”的服务理念，通过打造“6S”管理，优化客户体验，带动优质服务提档升级。多年来，中信银行济南分行以保护消费者权益为己任，扎扎实实工作，保障客户利益，维护金融秩序。

三大举措落实服务流程标准化

今年，中信银行济南分行全面践行“十个一”厅堂服务、“七部曲”柜面服务以及理财经理“八到位”，通过标准统一的动作和规范，给每位到访客户提供周到、细致和贴心的服务。

厅堂服务“十个一”包括一声问候、一个微笑、一次询问、一次引导、一点提醒、一次指导、一次关怀、一份饮品、一次分流、一声道别。同时，中信银行济南分行还制定了“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧关怀、提醒递、目相迎”柜面服务七部曲，细化了服务步骤。理财经理“八到位”则包括客户接待、需求沟通、双录落实、风险提示、风险评估、产品介绍、产品配置、客户送别。

“6S”管理带动优质服务提档升级

去年以来，中信银行济南分行按照总行要求在全辖所有支行实施“6S”管理，优化客户服务体验，推进服务价值化升级。

“6S”管理是指通过整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全6个方面的管理措施，将全辖各网点标准化建设、精细化管理，实现营业区、办公区、库房三大区域的定容、定量、定位管理，提升网点整体营业环境水平，全面深入优化服务流程与工作效率。如网点咨询引导台应设置在客户进门后第一视线可及范围内，距离门口3米以内。

据悉，在实行“6S”管理的过程中，中信银行济南分行各家网点也结合自身特点开展建设。如济宁曲阜支行将打造“6S”与儒家思想结合，以“仁”为核心抓管理取得成效。当地的一家幼儿园是曲阜支行的客户，特地组织师生及家长到该行参观学习6S，并邀请该行营业经理到幼儿园指导6S打造，对物品定位、设施配备等提出意见。厅堂整洁有序的环境给客户留下深刻印象，客户也放心地将代发工资等业务交给该行办理。

维护金融消费者权益一直在行动

一直以来，中信银行济南分行高度重视银行业消费者权益保护工作，坚持以人为本、服务至上的理念，积极履行社会责任，大力推动各项消费者权益保护工作。据悉，2018年，中信银行济南分行将继续有效开展消费者权益保护相关工作，通过科学、有效地制定服务品质有关标准及厅堂各岗位人员服务流程，在售前、售中和售后环节融入消费者保护的有关理念，严格按照消费者权益保护法规开展经营活动。