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工行济南大观园支行敢为人先走创新发展之路


来源:凤凰网山东

近年来,工行济南大观园支行党委将党建工作和服务工作相结合,切实加强党建对服务管理的创新和推动作用,立足“三个创新”,打造全功能智慧银行。在全行开展了“服务向前冲&r

近年来,工行济南大观园支行党委将党建工作和服务工作相结合,切实加强党建对服务管理的创新和推动作用,立足“三个创新”,打造全功能智慧银行。在全行开展了“服务向前冲”服务技能系列大比拼活动,充分调动全员“学业务、强技能、促服务”的热情,积极推进智能化网点建设,不断总结改进服务流程,将网点服务流程由“就诊式”向“点餐式”转变,营销模式由柜面营销向厅堂营销转变,进一步适应新形势下的服务要求。如果说95年的优质文明规范服务是工行济南大观园支行的服务1.0版本,08年的“三特色服务”是2.0版本,那么今天的以智能银行服务为中心、以厅堂服务为核心的多梯队全员联动服务模式则是3.0版本,在经营转型和创新驱动的基础上,通过以客户为中心,提供全员联动服务支援与传导的元化、智能化的新模式服务延伸,全方位满足客户多元化金融需求。

一、创新流程,精准联动更优化。该行研究制定了《智能银行服务流程规范》,细化智能银行服务流程,实现智能银行服务规范化、定制化,并对智能银行模式下厅堂服务人员服务规范引导和服务礼仪进行了规范,如智能银行区域厅堂服务人员的引导客户礼仪,手持移动助手的正确姿势,智能银行业务办理过程中的服务语言规范等。

同时,组建了厅堂营销服务团队,变“就诊式”服务为“点餐式”服务和“贴身式、跟随式、互动式”服务。大堂服务人员实行固定成员与机动成员相结合。即形成大堂经理+移动助手使用人员+其他机动成员的团队组合模式。整个营业大厅内采取分区站位,移动补位,随时互动的定位编号管理。在服务工作中要求厅堂服务人员为在智能银行办理业务的客户提供贴身式营销服务的同时,实行互动式营销,根据客户不同的业务需求制定不同营销方案和营销话术,挖掘客户的潜在需求。

二、创新管理,规范防控更精细。在加强网点晨会精细化管理的基础上,不断探索创新,切合网点实际制定了《大观园支行网点晨会流程》,并通过培训、督导、展示等活动,提升网点晨会的高效性、趣味性和实用性,形成规范、有效的晨会管理,起到缓解员工情压,营造团队协作氛围,促进网点核心竞争力提升的成效。同时,做好风险防控工作,创新了“智能银行业务提示书”,内容简洁明了,为大堂经理节省业务提示时间,更多地将精力放在营销工作上。

三、创新服务,多元综合更贴心。进一步健全了客户服务呼叫平台系统,将研发的电子呼叫系统从点对点式的呼叫转变为交互式无限直联模式,通过该系统,厅堂服务人员可以充分调动柜员、理财经理、客户经理、网点负责人以及二线支持保障部门负责人,为客户提供无间隙、一揽子、全方位金融服务。

[责任编辑:刘胜男]

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